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售票值班员岗位标准化评价指标

服务规范

1.着装仪表

严格按照规定统一着装，制服干净整洁，无破损、无污渍，纽扣扣好，拉链拉好。工号牌佩戴在制服左胸指定位置，端正且清晰可见。

发型符合岗位要求，男士头发前不遮眉、后不触领、侧不掩耳，不留胡须；女士头发束起或盘起，刘海不过眉，不佩戴过于夸张的头饰。

面部保持清洁，女士可化淡妆，展现良好的精神面貌。双手干净，不留长指甲，不涂颜色鲜艳的指甲油。

2.服务态度

接待乘客时主动热情，面带微笑，目光专注地与乘客交流，使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，语气亲切、温和。

对乘客的询问和需求耐心倾听，不随意打断，及时给予准确、清晰的答复。遇到乘客不满或投诉时，保持冷静，诚恳道歉，积极协调解决问题，避免与乘客发生争执。

积极主动为乘客提供帮助，如遇到行动不便的乘客，主动协助其购票、进站等。

3.服务效率

在售票高峰期，熟练操作售票设备，快速准确地为乘客办理购票、充值等业务，平均每笔业务办理时间不超过规定标准（如90秒/笔）。

及时处理乘客的特殊票务问题，如退票、换票等，一般问题在3分钟内处理完毕，复杂问题在10分钟内给出初步解决方案，并在规定时间内完成处理。

当售票窗口排队人数超过一定数量（如5人）时，及时采取有效措施，如增开备用窗口、引导乘客使用自助售票设备等，以减少乘客等待时间。

业务操作

1.售票操作

熟悉各类车票的种类、价格、使用范围和发售规定，严格按照票务政策售票。

在售票过程中，准确输入乘客所需车票的信息，如车次、日期、座位类型等，确保车票信息与乘客需求一致。

认真核对车票金额，收取票款时唱收唱付，使用验钞设备检验钞票真伪，找零准确无误。

妥善保管车票和票款，按照规定的程序进行车票的领取、使用和交接，做到账票相符。

2.设备使用与维护

熟练掌握售票设备的操作方法，能独立完成开机、关机、日常参数设置等操作。

定期对售票设备进行清洁和简单维护，如擦拭屏幕、清理打印机等，确保设备正常运行。

当设备出现故障时，能及时识别常见故障类型，并按照应急预案进行处理。如无法自行解决，及时向上级报告，并做好记录。

3.票务处理

严格执行票务管理制度，对车票的库存进行准确管理，定期盘点车票数量，确保库存车票充足且种类齐全。

正确处理废票、退票、改签等票务业务，按照规定的流程进行操作，做好相关记录和统计工作。

及时上报票务异常情况，如车票丢失、票款短缺等，配合上级部门进行调查和处理。

安全管理

1.消防安全

熟悉售票区域的消防设施和器材的位置、使用方法，定期进行检查和维护，确保其完好有效。

遵守消防安全规定，不私拉乱接电线，不使用大功率电器，保持售票区域的消防通道畅通。

定期参加消防安全培训和演练，掌握火灾应急处理技能，如火灾报警、疏散乘客等。

2.票务安全

严格遵守票务安全制度，对票款和车票进行妥善保管，不将票款和车票随意放置或交与他人保管。

在售票过程中，注意防范票务欺诈行为，如假钞、假证件等，确保票务资金安全。

按照规定的程序进行票款的上缴和交接，做到账实相符，防止票款挪用和丢失。

3.人身安全

注意自身安全，在工作过程中遵守操作规程，避免因操作不当导致人身伤害。

遇到突发事件或紧急情况时，保持冷静，按照应急预案进行处理，确保自身和乘客的生命安全。

团队协作

1.与同事协作

与同班次的售票值班员密切配合，合理分工，共同完成售票工作任务。在工作中相互支持、相互帮助，如遇到乘客较多时，主动协助其他窗口的同事。

积极参与团队的票务业务交流和经验分享活动，共同提高业务水平。

尊重同事，与同事保持良好的沟通和合作关系，避免因工作问题产生矛盾和冲突。

2.与其他部门协作

与客运、安检等部门保持密切联系，及时沟通票务信息和乘客动态，共同做好车站的运营管理工作。

积极配合其他部门的工作安排，如在客流高峰期间，按照车站的统一部署，协助其他部门进行乘客疏导等工作。