服务质量管理-.pptVIP

03十二月2025服务质量管理_2

德国报章评论DienstleistungenaufaufsteigendemAstLautAuskunftdesDeutschenInstitutsfürWirtschaftsforschunggewinntsog.terti?reSektorst?ndiganBedeutungfürdiedeutscheVolkswirtschaftDienstleistungisteinZukunftsfaktorTrotzWachstumsteigtdieArbeitslosigkeit.DieGewinnederUnter-

nehmensteigen,w?hrendMenschenentlassenwerden.Dieeigent-

licheFragelautet,warumtrotz....?DeutschlandistnocheineServicewüste“Debis-Chefmahnt:EndlichChancenderDienstleistungerkennen

Daimler-BenzInterservices(Debis)AG,Berlin.NochhatDienstleistenbeiunsden

CharakterniedrigerArbeit.Dasmu?sich?ndern,sonstverpuffen...服务业正在高度增长...Servicesaretrendsetting...德国对服务业而言仍是处女地..

服务业的经济重要性Quelle:vgl.Meffert;Bruhn(2000)Dienstleistungsmarketing;StatistischesBundesamt(2000)各行业产值所占比例服务业员工占总员工的比例ShareinPercentShareinPercent农林渔业制造业服务业

(incl.TradeTraffic)

服务业是什么？Quelle:WirtschaftsklassifikationdesStatistischenBundesamtes信用和保险业务不动产和房屋法律和税收顾问，资质会计研究与设计电子信息处理贸易和交通新闻服务和信息传输旅馆业，旅游业设备、设施管理

服务业物流，仓储，运输售后，维修医疗教育咨询餐饮，食品有资质的实验室律师事务所，会计师事务所……

服务业中的加工和服务设施管理服务业中的加工和服务采购工具制造生产设备废弃物处理物流维护配送、仓储人力资源，培训服务产品设计和过程规划服务产品观念市场及营销顾客关怀服务产品实现公司顾客顾客核心过程市场评估顾客界面与服务相关的过程独立过程

加工制造业中的服务设施管理服务与过程相关的与过程无关的采购工具制造生产设备废弃物处理物流维护配送人力资源，培训产品设计和过程规划市场及营销售后生产公司顾客顾客核心过程顾客关怀

服务的特点顾客参与性(resp.externalfactor*)

-thecustomeristightlyintegratedintotheservice-process

-thecustomerand/orthoseobjectsmustbepresent顾客个体性

-thecustomerexertsinfluenceonprocedureandresult

-eachcustomerhasitsownpreferencesandwishes生产和消费的同时性

-?uno-actu-principle“attherenderingoftheservice

-missingshelflife过程特性

-theprocessofvalueaddedistheserviceitself

-thecustomerbuysaprocess非物质性

-immaterialgoodresp.immaterialcomponentsareincluded

-difficultdescriptionresp.extensivenecessityofexplanation

-difficultmeasurabilityofthequality*externalfactor=customerandthoseobjects

(e.g.cartorepair)Quelle:DINFachbericht75:S