（24页PPT）零售学贺爱忠第九章零售服务.pptVIP

第九章零售服务案例1：1978年12月的一天，波音董事长威尔逊接到意航总裁诺狄奥的电话，意航一架DC9型飞机在地中海失事，急需一架新飞机代替，恳求速送一架波音727飞机。按常规订购至少要等2年，改型机又很受欢迎。召集高层研究，对供货表作审查，在不损害其他客户利益的前提下，同意意航要求1个月内交货。转眼春去夏至，一份新的订货报告送到了波音董事长办公桌，称意航为回报波音义举取消了向道格拉斯公司订购DC10飞机的计划，转向波音订9架747，成交额高达5.8亿美元。这份订单无讨价还价、艰苦谈判，没花费任何促销支出。课堂思考这一案例说明了一个什么道理？案例2：韩国零售业的细腻服务例如与消费者的可接近方面，韩国本土某省市则接近居民区生活区，并且通过各种本土化社区活动加强与消费者的各种联系，比如，定期捐助敬老院，赞助学生奖学金，为地方政府提供便利服务等等。韩国是“主妇型购买模式”，由于妇女身高较矮，因此韩国某省市大大降低原来货架高度，真正达到“触手可及”，并且强调谐的店铺氛围，提高照明亮度，商品陈列追求美感趣味，尽量减少“仓储某省市的“空旷疏离感”。其次，摆脱了单纯的“卖东西”方某省市内设药店、美容院、餐厅、咖啡店等更多的便利设施，增加对人群的吸引度。而设立顾客满足中心，制定100％保证退换商品制度也是某省市率先实行的。在产品方面韩国某省市也注意到了消费者的心理需求。比如，卖的大葱某省市就卖带泥的，以显示这是韩国本土的新鲜产品。此外，有的产品原来是整箱销售，一旦发现消费者需要少量购买，韩国某省市行“化整为零”。例如韩国的啤酒包装有大瓶装、小瓶装的，有玻璃瓶装的，还有塑料瓶装的。铁盒装的也分大小。这种方式不仅给顾客提供了极大的便利，也真正实现了“按需购买”。一、服务与零售服务的概念服务是可被区分界定，主要为不可感知却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。服务具有以下特点：不可预先感知；不可分离性；不能完全标准化第一节零售服务的内涵零售服务是零售商为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。二、零售服务的性质无形性变动性标准化与个性化三、零售服务的影响因素1.商品管理2.建筑物与固定设施管理3.促销管理4.价格管理5.信用管理第二节零售服务的内容一、零售服务文化人本服务文化二、零售服务类型1.产品服务2.便利服务3.支付服务4.信息服务5.客户销售服务三、常见零售服务项目常见的零售服务项目(10)服装修改、干洗、定做服务(15)其他服务(14)代管小孩(13)以旧换新(12)购物车(11)休息室(7)安装维修服务(5)处理顾客意见(1)咨询服务(2)导购服务(3)信贷服务(4)送货服务(6)培训服务(8)退换服务(9)包装服务案例3：法国巴里特朗-费拜尔公司的服务①售前服务。四大商场敞的停车场。营业厅内设置接待处，介绍商品性能用途，解决顾客疑难。“顾客代表”终日驱车在外，向客户宣传、推销。②开架服务。70年代开始改造货架，8600m2自选货架和1600m2展览厅。③订购服务。专设订购服务部，配备25名员工，安置计算机和多动能通讯设备。目前订购商品营业额占总营业额的1/3。④加工服务。顾客在商场中采购的某些商品，如木材、原铁等，可根据自己的设计，进行现场加工。⑤送货服务。成立车队，轻重汽车60辆，司机49名。⑥售后服务。服务队伍由21名职工组成，负责客户的设备安装、保养和维修。案例4：公司为顾客提供的一些服务§银器的保养和维修。由熟练的手艺精巧的雇员负责银器（食器）和奖品的维修和保养。§刺绣（印刻）服务。在衬衫、桌布、餐巾、床单、毛巾上，刺绣（印刻）上由姓与名的第一个字母编制成的雅致的图案。§干洗。由熟练的雇员负责高级服装、织物的干洗，并负责接送。§毛皮保养。代顾客保管毛皮，将毛皮藏在可以控制贵重物品储藏室中。§修改服装式样。缝纫女专家可以修改帽子和服装的式样翻旧整新，成为适时的服装。§服装的整修。高级服装、皮革制品，以及其他高级外衣的整修。不管这些东西是哪里买的。§定做框架。熟练的手艺精巧的工匠，可以为顾客珍爱的物品如照片或石版画等定做框架。§雕刻服务。提供机械的和手工的雕刻服务。为顾客的珠宝首饰和传家宝刻上姓名。§修理钟表。钟表修理专家为各种钻石手表提供应有尽有的修理服务。§代顾客加工针织品。顾客可以自带针织花边和用毛线在帆布上刺绣的绣品，由商店熟练的手艺精巧的雇员，代客加工成枕头、椅套等。课堂思考1、比较费拜尔、公司