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餐饮服务礼仪标准化培训手册

前言：礼仪——餐饮服务的灵魂与基石

在餐饮行业，卓越的菜品是基础，而卓越的服务则是升华顾客体验、塑造品牌形象的关键。服务礼仪，作为服务品质的外在体现与内在素养的综合展现，直接关系到顾客的满意度、忠诚度，乃至餐厅的经营成败。本手册旨在通过系统化、标准化的礼仪规范培训，帮助每一位餐饮服务人员深刻理解服务礼仪的内涵，掌握实用的服务技巧，将规范内化为习惯，以专业、得体、温暖的服务，为顾客创造愉悦难忘的用餐体验，从而提升团队整体服务水平与餐厅核心竞争力。

第一章：职业形象塑造——服务的第一视觉语言

1.1仪容仪表：洁净、专业、得体

面部修饰：

*男性员工：每日剃须，保持面容清爽；如蓄胡须，需修剪整齐。保持眼部清洁，无分泌物。

*女性员工：提倡化淡雅职业妆，妆容自然、清新，不浓妆艳抹。避免使用气味过于浓烈的化妆品。

*共同要求：保持鼻腔清洁，口气清新。工作前避免食用有异味的食物，必要时可使用口气清新剂。

毛发管理：

*发型：头发需修剪整齐，保持清洁，不染过于鲜艳或怪异的发色。男性前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领；女性长发应盘起或束起，刘海不宜过长遮挡视线，短发需梳理整齐。

*鼻毛：应及时修剪，不外露。

手部与指甲：

*清洁：保持手部清洁，勤洗手，尤其在接触食物、餐具前后及处理完其他杂物后。

*指甲：指甲需修剪整齐，不留过长指甲，不涂抹色彩艳丽的指甲油（若餐厅允许，可选择透明或淡粉色系），指甲缝内无污垢。

1.2着装规范：统一、整洁、规范

工服：

*按规定穿着统一工服，工服应洁净、平整、无破损、无污渍、无异味。

*工服纽扣应齐全并扣好，拉链拉至合适位置。

*口袋内不宜放置过多物品，以免影响工服外观。

工牌：

*工牌是员工身份的标识，应按规定佩戴在指定位置，保持端正、清晰。

鞋袜：

*鞋子：穿着餐厅规定的工作鞋，保持清洁光亮，舒适合脚，便于行走。避免穿着露趾、露跟或声响过大的鞋履。

*袜子：男性员工应穿着深色袜子，袜口不宜过短，坐下时不应露出腿部皮肤；女性员工宜穿着与肤色相近的丝袜，丝袜应无勾丝、破损。

1.3仪态举止：优雅、稳重、亲和

站姿：

*身体直立，挺胸收腹，双肩自然下垂，头部端正，目光平视前方或注视服务对象。

*双手自然交叠于腹前（女性）或体侧（男性），或轻握于身后。

*双脚并拢或呈“V”字（女性）、“与肩同宽”（男性），重心稳定。避免靠墙、倚物，或双手插兜、抱胸、叉腰等不雅姿势。

走姿：

*行走时，身体挺拔，步伐稳健，步履轻盈，速度适中。

*双目平视，面带微笑，手臂自然摆动。

*在餐厅内行走，应靠右侧通行，遇到顾客或上级应主动避让，不可奔跑、嬉戏或大声喧哗。

*引领顾客时，应走在顾客左前方或右前方约一米处，配合顾客步伐，适时回头示意。

坐姿（适用于吧台服务或需短暂就座的岗位）：

*入座轻缓，上身挺直，双肩放松，双腿并拢或自然交叠（女性），双脚平放在地面。

*双手自然放置于大腿或桌面上。避免瘫坐、跷二郎腿、抖腿或身体歪斜。

手势：

*手势应自然、适度、规范，掌心向上或斜向上，五指并拢或自然张开。

*指引方向时，应使用手掌，而非单指。

*递送物品时，应双手奉上，主动说明，方便对方接取。

*避免使用指指点点、挥舞手臂等不礼貌手势。

眼神：

*与顾客交流时，应保持真诚、友善的眼神对视，注视对方眉心或双眼与嘴部之间的三角区域。

*倾听时，眼神专注，适时点头回应，表示理解和尊重。

*避免长时间凝视或目光游离、躲闪。

第二章：服务沟通艺术——用心传递温暖与专业

2.1服务用语规范：文明、礼貌、专业

基本要求：

*讲普通话，发音标准，吐字清晰，语速适中，音量适度，确保对方听清。

*语言表达准确、简洁、得体，避免使用俚语、方言或行业黑话。

*多用敬语、问候语、感谢语、道歉语。

常用服务敬语：

*问候语：“您好！欢迎光临！”、“早上好/中午好/晚上好！”

*应答语：“好的，没问题。”、“是的，明白了。”、“请您稍等。”、“让您久等了。”

*道歉语：“对不起。”、“非常抱歉。”、“给您添麻烦了。”

*感谢语：“谢谢您。”、“感谢您的理解与配合。”、“感谢您的光临。”

*道别语：“请慢走，欢迎下次光临！”、“再见！”

场景化用语示例：

*引导入座：“您好，请问有预定吗？/请问几位？这边请！”

*点餐时：“这是我们的菜单，请您过目。”、“请问现在可以为您点餐了吗？”、“请问您需要了解一下今天的特色菜品吗？”、“您点的菜品是……，请问还需要其他的吗？”、“好的，您