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2025年京东居家客服岗位测试题及答案

一、单选题（每题2分，共30分）

1.当客户反馈商品有质量问题要求退货，而商品已过退货期限，以下做法正确的是：

A.直接拒绝客户退货要求

B.向客户解释退货政策，并表示可以提供其他解决方案，如维修、补偿等

C.让客户自行联系厂家解决

D.要求客户提供更多商品质量问题的证据，否则不予处理

答案：B

解析：直接拒绝客户（A选项）可能会引起客户不满，不利于维护客户关系；让客户自行联系厂家（C选项）没有体现客服应尽的职责；要求客户提供更多证据却未提出其他解决方案（D选项）也不能很好地解决问题。向客户解释政策并提供其他解决方案（B选项）既遵循了规定，又展现了积极解决问题的态度。

2.客户询问一款商品的库存情况，你查询后发现无库存，应该怎么回复？

A.“没库存了，买不了。”

B.“这款商品目前没有库存哦，您可以关注一下，后续可能会补货。”

C.“没货了，别问了。”

D.“库存情况我不清楚，你自己再看看。”

答案：B

解析：A选项回复过于生硬，容易让客户感觉不被重视；C选项语气不友好，会给客户带来不好的体验；D选项没有尽到客服的查询和告知义务。B选项既告知了客户无库存的事实，又给出了合理的建议。

3.客户在聊天中情绪激动，开始骂人，你应该：

A.立刻挂断与客户的沟通

B.以同样的语气回怼客户

C.先安抚客户情绪，表达理解，再引导客户理性沟通

D.直接将问题转交给上级处理

答案：C

解析：立刻挂断沟通（A选项）会让客户更加不满，问题无法解决；回怼客户（B选项）会使矛盾升级；直接转交给上级（D选项）没有体现自己解决问题的能力。先安抚情绪再引导理性沟通（C选项）是正确的处理方式。

4.客户咨询商品的使用方法，你不确定正确答案时，应该：

A.随便给客户一个答案

B.告诉客户自己不知道

C.向同事或相关部门核实后，再准确回复客户

D.让客户查看商品说明书

答案：C

解析：随便给答案（A选项）可能会误导客户，导致客户使用商品出现问题；直接说不知道（B选项）没有积极解决问题；让客户查看说明书（D选项）没有体现客服的专业服务。向同事或相关部门核实后准确回复（C选项）能保证信息的准确性。

5.客户要求加急发货，但当前仓库发货流程无法满足，你应该：

A.直接拒绝客户加急发货的要求

B.向客户说明仓库发货流程，同时表示会尽力协调，看是否有特殊处理的可能

C.让客户额外支付加急费用，才考虑处理

D.建议客户取消订单，重新下单选择加急服务

答案：B

解析：直接拒绝（A选项）会让客户失望；让客户额外支付费用（C选项）没有考虑客户的感受，可能会引起客户反感；建议取消订单重新下单（D选项）增加了客户的麻烦。说明情况并尽力协调（B选项）是比较合适的做法。

6.客户反馈收到的商品与网页描述不符，你应该首先：

A.怀疑客户故意找茬

B.要求客户提供商品与描述不符的证据

C.向客户道歉，并表示会进一步核实情况

D.直接为客户办理换货或退货

答案：C

解析：怀疑客户找茬（A选项）是不尊重客户的表现；直接要求客户提供证据（B选项）没有先表达对客户的关心；在未核实情况就直接办理换货或退货（D选项）可能会造成不必要的损失。先道歉并核实情况（C选项）是正确的第一步。

7.客户咨询商品的价格是否可以优惠，你没有权限给予优惠时，应该：

A.“不行，没优惠。”

B.“我这边没有权限给您优惠呢，不过我们店铺会不定期有促销活动，您可以关注一下。”

C.“别想优惠了，就这个价。”

D.“优惠的事我不管，你找别人问。”

答案：B

解析：A选项回复过于生硬；C选项语气不友好；D选项推卸责任。B选项既说明了没有权限的情况，又给出了合理的建议。

8.客户反馈商品物流速度慢，你应该：

A.指责物流公司服务不好

B.让客户耐心等待

C.向客户表示理解其着急的心情，查询物流信息并告知最新情况，同时跟进催促物流

D.说物流速度慢与自己无关

答案：C

解析：指责物流公司（A选项）可能会引发与物流公司的矛盾，也不能解决客户的问题；只让客户耐心等待（B选项）没有积极采取措施；说与自己无关（D选项）没有体现客服的服务意识。理解客户并查询跟进物流（C选项）是正确的做法。

9.客户询问一款商品是否支持分期付款，你应该：

A.让客户自己去付款页面查看

B.立刻查询相关信息，准确回复客户是否支持及具体的分期方式

C.说不清楚，让客户再问问别人

D.告诉客户所有商品都支持分期付款

答案：B

解析：让客户自己查看（A选项）没有提供主动的服务；说不清楚让客户问别人（C选项）没有尽到客服的职责；随意告知所有商品都支持（D选项）可能会误