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家居类电商节日促销活动客服技能测试题集

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在“双十一”促销期间，顾客咨询某款沙发是否支持7天无理由退货，客服应如何回应？

A.直接告知不支持，因为促销商品特殊

B.解释需查看商品详情页的退货政策，并建议顾客联系订单客服

C.坚持必须退货，否则不予办理

D.承诺“双十一期间所有商品不支持退货”以避免纠纷

2.顾客在“618”活动中下单的床垫未按时送达，投诉物流问题，客服应优先采取哪种措施？

A.反驳顾客“快递不是一天能到”

B.立即查询物流实时轨迹，并主动联系快递公司协调

C.要求顾客提供快递单号截图，但不承诺解决时效

D.告知顾客“快递公司有自己的安排，我们无法干预”

3.某顾客对“双十二”清仓商品的质量表示怀疑，客服应如何处理？

A.强调“清仓商品概不负责，售出概不退换”

B.提供商品出厂检测报告，并建议顾客保留开箱视频作为证据

C.转嫁责任给供应商，让顾客自行联系

D.直接挂断电话，避免麻烦

4.顾客咨询“年货节”活动中的组合家具是否可以分期付款，客服应如何操作？

A.告知“分期付款仅限部分商品，具体看页面标注”

B.直接拒绝，称“促销期间不支持分期”

C.询问顾客是否需要分期，若需要则引导至支付页面

D.建议顾客加客服微信，私下发送分期链接

5.“五一”促销期间，顾客要求比商品页面的优惠价格更低，客服应如何回应？

A.坚持原价，称“平台规则不允许”

B.假装操作后发现“系统错误”，承诺额外赠送礼品

C.提供同类商品对比，强调活动价格的优惠力度

D.直接挂断电话，避免价格战

6.顾客在“618”活动中已下单但反悔，咨询能否改期付款，客服应如何处理？

A.告知“已下单不可改期，只能退款”

B.尝试联系支付平台看是否支持修改订单

C.强调“系统不允许操作，建议退款后重新下单”

D.要求顾客提供“特殊原因”证明，拖延处理

7.某顾客投诉“双十二”抢购的商品页面描述与实物不符，客服应如何解决？

A.反驳“图片都是模特摆拍的，不可能完全一样”

B.提供商品实拍图，并承诺“色差是正常现象”

C.建议顾客保留商品照片，申请“色差售后”

D.称“描述是供应商提供的，我们无权修改”

8.顾客咨询“家居节”活动中的免运费政策，客服应如何解释？

A.声称“所有订单免运费，包括偏远地区”

B.解释“满199元免运费，偏远地区需额外支付”

C.直接告知“免运费是商家赞助，不保证一定到”

D.要求顾客先下单再咨询免运费，增加操作难度

9.某顾客在“双十一”活动中购买的地板出现开裂，客服应如何处理？

A.告知“木材有伸缩性，属于正常现象”

B.立即安排售后师傅上门检测，并承诺免费维修

C.要求顾客提供购买凭证和开裂照片，但拖延赔付

D.称“地板问题与运输无关，是产品质量差”

10.顾客投诉“双十二”活动中的优惠券无法使用，客服应如何排查问题？

A.直接告知“优惠券已过期，无法使用”

B.询问是否正确勾选优惠券，并检查库存是否充足

C.要求顾客重新输入优惠券码，避免输入错误

D.称“系统故障导致，建议联系平台客服”

二、多选题（每题3分，共10题）

1.在“618”活动中，顾客投诉商品页面价格与实际支付价格不符，客服应如何处理？

A.立即核对订单价格，若错误则申请退款

B.解释“页面价格可能因促销规则调整，实际以支付为准”

C.提供活动规则截图，证明价格合理性

D.建议顾客联系商家，避免平台客服介入

2.某顾客咨询“家居节”活动中的退换货流程，客服应告知哪些要点？

A.保留商品原包装和赠品，以便退换

B.14天内非质量问题可无理由退货

C.特殊商品（如定制家具）可能无法退换

D.退换货需自行承担运费

3.顾客在“双十一”活动中下单后要求修改地址，客服应如何操作？

A.检查订单是否已发货，若未发货则可修改

B.告知“已发货地址无法修改，需联系快递改派”

C.询问是否需加收改地址费用

D.称“系统不支持修改，只能退款后重新下单”

4.某顾客投诉“双十二”活动中的免运费政策与商家宣传不符，客服应如何回应？

A.提供商家官方活动截图，证明宣传真实性

B.解释“免运费仅限指定地区，偏远地区除外”

C.建议顾客申请运费险，避免运费损失

D.称“商家可能临时更改政策，建议多咨询”

5.顾客咨询“年货节”活动中组合家具的安装服务，客服应如何解答？

A.提供免费上门安装服务，但需提前预约

B.建议购买安装服务套餐，额外收费

C.解释部分组合家具需自行安装，提供安装视频

D.称“安装服务不包含在活动中，需单独购买”

6.在“家居节”活动中，顾