《邮轮服务心理学》_第二章 邮轮餐饮服务心理.pptVIP

************二、不同类型游客的用餐心理分析（九）古典型这种游客以法国人、英国人较为典型,他们喜欢正统或传统式的进餐,而且经常是邀请一些重要游客或家人,在一些节日或纪念日里举行。第二节邮轮游客用餐心理分析第二章邮轮餐饮服务心理二、不同类型游客的用餐心理分析（十）旅游型这种游客以旅游团队为主,他们一般都是头一次光顾邮轮,他们会对邮轮的一切都感兴趣,不停地问这问那,比如风土人情、旅游景点,并且希望能够得到让他们满意的回答。这就要求服务人员知识面要广一些,能基本上回答出他们所提出的问题,否则会令游客感到失望。第二节邮轮游客用餐心理分析第二章邮轮餐饮服务心理3第三节邮轮餐饮服务心理策略一、邮轮旅游期间游客的心理概述（一）旅行活动初期阶段：求安全心理、求新心理1.求安全心理2.求新心理(二)旅行活动中期阶段：求全心理(三)旅行活动结束阶段：忙于个人事务项目二邮轮餐饮服务心理第三节邮轮餐饮服务心理策略二、邮轮餐饮活动中的人际交往(一)邮轮餐饮活动中的人际交往的特点(二)邮轮餐饮活动中的人际交往的基本原则第二章邮轮餐饮服务心理第三节邮轮餐饮服务心理策略三、邮轮餐饮一般服务策略(一)营造舒适优雅的就餐环境1.上岗准备2.餐前准备3.餐厅的形象美工作4.食物的形象美工作5.服务人员的形象美工作第二章邮轮餐饮服务心理第三节邮轮餐饮服务心理策略三、邮轮餐饮一般服务策略(二)满足游客的自尊心理1.个性化尊享服务2.奢华优雅环境3.名厨烹饪艺术4.特别活动与主题晚宴5.贵宾礼遇升级第二章邮轮餐饮服务心理第三节邮轮餐饮服务心理策略三、邮轮餐饮一般服务策略(三)提供令游客感动的超值服务1.管家式服务2.亲情式服务3.顾问式服务4.保姆式服务第二章邮轮餐饮服务心理第三节邮轮餐饮服务心理策略三、邮轮餐饮一般服务策略（四）满足游客求知求新心理好奇心是个体遇到新奇事物或处在新的外界条件下所产生的注意、操作、提问的心理倾向。人的本性是不满足的,好奇心就是人们希望自己能知道或了解更多事物的不满足心态。第二章邮轮餐饮服务心理第三节邮轮餐饮服务心理策略感谢聆听大连海事大学出版社**********************02第二章邮轮餐饮服务心理1第一节邮轮游客对餐饮服务的心理需求第二节邮轮游客用餐心理分析2目录CONTENTS3第三节邮轮餐饮服务心理策略学习目的通过本章的学习,旨在让学习者了解游客在餐饮过程中的心理要求,针对比较常见的心理要求能提供相应的心理服务,使游客在餐饮过程中感受到“服务至上,游客至上”。第二章邮轮餐饮服务心理1第一节邮轮游客对餐饮服务的心理需求■一、邮轮游客对餐饮服务的基本心理需求■二、邮轮游客对餐饮服务的特殊心理需求■（一）卫生的心理需求1.用餐环境的卫生在外用餐,环境的清洁程度是游客对于该用餐地点的第一直接印象,用餐环境的干净程度是游客的首要及最基础的需求。一、邮轮游客对餐饮服务的基本心理需求第一节邮轮游客对餐饮服务的心理需求（一）卫生的心理需求2.餐具的卫生餐具在使用前必须清洗、消毒,必须严格遵守国家有关卫生标准。未经消毒的餐具不得使用,禁止重复使用一次性的餐饮用具,清洗餐具必须有专用水池,不得与清洗蔬菜、肉类等其他水池混用。一、邮轮游客对餐饮服务的基本心理需求第一节邮轮游客对餐饮服务的心理需求（一）卫生的心理需求3.食品的卫生餐厅不管是什么规模、什么档次,就餐的游客都有一个共同的期望,就是能吃到卫生新鲜的食品。一、邮轮游客对餐饮服务的基本心理需求第一节邮轮游客对餐饮服务的心理需求（一）卫生的心理需求4.服务人员的卫生提供餐饮服务的人员必须严格遵守餐饮部制定的卫生条例,持健康证上岗。一、邮轮游客对餐饮服务的基本心理需求第一节邮轮游客对餐饮服务的心理需求（二）尊重的心理需求餐厅是公共场合,游客在用餐期间,求尊重心理表现得更为强烈,具体表现为身份地位感和自我满足感等。一、邮轮游客对餐饮服务的基本心理需求第一节邮轮游客对餐饮服务的心理需求(三)求美的心理需求在游客用餐过程中,游客不再满足食物只是好吃,还需要食物具有可看性,既要饱口福,亦要饱眼福,求美心理也是游客的重要心理之一。一、邮轮游客对餐饮服务的基本心理需求第一节邮轮游客对餐饮服务的心理需求(四)适时的心理需求游客到餐厅用餐时,点