应用防呆措施.pptVIP

每一種狀況都一樣嗎？網路與網站網路可清楚分開公司與顧客同時可提供相關資訊與服務給顧客

〈利用程式，聰明回應問題，增加銷售機會〉例：Lands’End網站系統每一種狀況都一樣嗎？〈續〉矩陣中的位子可移動面對面緊密規範：二者皆無法改變作業。面對面鬆散規範：大家均了解流程及作業，顧客擁有選擇權。面對面個人化：服務環境的規範，經由雙方互動才能產生。惟系統所投入的資源，須俟服務系統係何形式而定顧客服務接觸程度

與員工、作業、創新的特性顧客/服務的接觸程度低高員工

需求業務

技巧客服

技巧口語

技巧程序

技巧專業

技巧診斷

技巧作業

焦點資料

處理需求

管理電話

技巧流程

控制產能

管理顧客

組合科技

創新辦公室自動化排程

方法電腦

資料庫電子

輔助自助式服務顧客/員工小組矩陣的策略運用日常作業使用--確認1.員工需求2.作業重點3.科技創新矩陣的策略運用〈續〉策略上使用1.促使作業與行銷策略作系統性整合2.精準釐清公司所提供服務的組合3.可與其他公司如何提供特定服務作比較4.可了解公司成長的演化及生命週期的變化服務藍圖與防呆服務流程設計的標準工具是流程圖，近來又被稱為服務藍圖。特徵：區別出高顧客接觸度的部分及顧客看不