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医院门诊服务规范流程指南

前言

门诊服务作为医院面向患者的第一线，其服务质量直接关系到患者的就医体验、医疗安全以及医院的整体形象。为进一步规范门诊服务行为，优化服务流程，提升服务效能，确保医疗服务的连续性、安全性和有效性，特制定本指南。本指南旨在为门诊各岗位工作人员提供清晰、可操作的服务规范，以期为患者提供更为优质、便捷、温馨的医疗服务。

一、服务礼仪规范

（一）仪容仪表

工作人员应统一着装，衣帽整洁规范，佩戴胸牌（清晰显示姓名、科室、职称/职务）。面容洁净，发型得体，不佩戴夸张饰物。医护人员工作期间应保持手部卫生，指甲修剪整齐，不涂染艳丽指甲油。

（二）行为举止

站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。接待患者时应主动热情，面带微笑，眼神专注。与患者交流时，应使用礼貌用语，语气温和，语速适中，吐字清晰。工作中应举止端庄，避免不雅动作及无关闲聊。

（三）沟通规范

1.主动问候：患者走近时，应主动问候，如“您好！请问有什么可以帮您？”

2.耐心倾听：认真听取患者的陈述和需求，不随意打断。

3.准确告知：对患者的疑问应给予清晰、准确的解答，如需指引，应指明具体方向或流程。

4.尊重隐私：不随意泄露或议论患者的病情及个人信息，诊疗过程中注意保护患者隐私。

5.文明用语：常用“请、您好、谢谢、对不起、没关系、请慢走”等文明用语。避免使用服务忌语。

二、门诊服务核心流程规范

（一）预约挂号服务

1.预约引导：主动向患者介绍多种预约方式（如线上平台、电话、现场、自助机等），指导患者选择合适的预约途径，并告知预约成功的注意事项（如预约时段、取号时间、携带资料等）。

2.挂号服务：

*核对患者身份信息（如身份证、医保卡等），准确录入。

*根据患者主诉及需求，结合科室专业特色，合理引导患者选择科室及医师。

*清晰告知患者挂号费用、就诊科室、楼层及大致候诊时间。

*对于挂号有误或需要退号、换号的患者，应耐心解释相关规定，并协助办理。

3.信息核对：对于预约患者，在取号时再次核对其预约信息与身份信息，确保一致。

（二）候诊管理服务

1.环境维护：候诊区应保持清洁、安静、通风、采光良好，温湿度适宜。座椅充足舒适，提供饮用水、纸杯、报刊读物、健康教育资料等便民设施。公示医师出诊信息、当日挂号情况、就医流程、收费标准等。

2.秩序维护：引导患者按号有序候诊，劝阻大声喧哗、插队等不文明行为。

3.信息告知：通过电子屏、广播等方式及时播报候诊信息，告知患者当前就诊序号、医师信息等。对于候诊时间较长的情况，应主动向患者说明原因。

4.初筛分诊：对特殊患者（如高龄、行动不便、急重症等）应优先安排就诊或提供必要协助。对候诊期间出现病情变化的患者，立即通知医护人员进行处理。

（三）接诊服务（医师）

1.接诊准备：医师应提前到达诊室，做好接诊前的各项准备工作（如病历、检查单、办公用品等）。

2.接诊礼仪：患者进入诊室时，医师应主动示意请坐，微笑问候。

3.问诊规范：

*耐心听取患者主诉，全面了解病情发生、发展、诊治经过及既往健康状况。

*提问应清晰、简洁，避免使用专业术语过多或诱导性提问。

*对患者的焦虑、恐惧等情绪给予理解和安抚。

4.体格检查：根据病情需要进行全面、系统或重点的体格检查，手法轻柔规范，注意保护患者隐私（如关门、拉帘，女性患者查体应有陪同人员或医护人员在场）。

5.诊断与沟通：结合病史、体格检查及辅助检查结果，进行综合分析，作出初步诊断。向患者清晰解释病情、诊断依据、拟采取的检查或治疗方案、预期效果及可能存在的风险，尊重患者的知情权和选择权。

6.开具医嘱：根据诊断需要开具检查单、处方等。书写应规范、清晰、完整，药品名称、剂量、用法、用量准确无误。主动告知检查注意事项、药品用法及可能的不良反应。

7.结束接诊：告知患者后续诊疗安排（如复诊时间、地点），礼貌送别，如“请慢走，有疑问随时联系”。

8.病历书写：及时、准确、完整、规范地书写门诊病历，记录患者的主要病史、体格检查、辅助检查结果、诊断、处理意见及医嘱。

（四）检查检验服务

1.预约与指引：对于需要预约的检查项目，应清晰告知患者预约方式、地点、时间及注意事项（如空腹、憋尿、去除金属物品等）。

2.信息核对：接收检查申请时，认真核对患者姓名、检查项目等信息，确认无误后方可执行。

3.检查前准备：指导患者做好检查前的准备工作，解答患者疑问，缓解其紧张情绪。

4.操作规范：严格遵守各项检查检验操作规程，确保检查结果的准确性和可靠性。操作过程中注意保护患者，避免意外伤害。

5.结果发放：明确告知患者取报告的时间、地点及方式。对异常结果，应按规定及时通知临床医师或患者本人。