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地产售后案例分析题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户反馈房屋墙面出现裂缝，售后人员首先应该做的是（）

A.直接安排维修人员维修

B.记录问题并联系开发商

C.到现场查看裂缝情况

D.告知客户这是正常现象

答案：C

2.业主对小区停车位收费标准不满，售后客服应（）

A.直接驳回业主意见

B.向业主解释收费依据

C.承诺降低收费标准

D.让业主找物业解决

答案：B

3.地产售后主要负责（）

A.房屋销售

B.项目规划

C.客户入住后的问题处理

D.广告宣传

答案：C

4.房屋交付后发现卫生间漏水，责任一般在于（）

A.业主使用不当

B.物业公司

C.施工方

D.售后部门

答案：C

5.售后人员接到业主投诉小区绿化差，应（）

A.告知业主这不是售后的事

B.记录投诉并联系绿化管理部门

C.让业主自己改善绿化

D.向业主道歉但不采取行动

答案：B

6.对于业主提出的不合理售后诉求，售后人员应（）

A.严厉拒绝

B.耐心解释说明原因

C.先答应再拖延

D.直接忽略

答案：B

7.小区电梯频繁故障，售后处理流程的第一步是（）

A.联系电梯维保单位

B.安抚业主情绪

C.检查电梯设备

D.向领导汇报

答案：B

8.地产售后客户满意度调查的主要目的是（）

A.了解客户需求，改进服务

B.增加销售额

C.减少投诉量

D.提升品牌知名度

答案：A

9.售后人员处理客户投诉时，最重要的是（）

A.快速解决问题

B.让客户感受到被重视

C.降低处理成本

D.维护公司形象

答案：B

10.房屋交付后发现门窗密封不严，售后应安排（）

A.保洁人员处理

B.门窗安装人员维修

C.电工维修

D.保安处理

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.地产售后可能面临的问题有（）

A.房屋质量问题

B.物业服务问题

C.小区配套设施问题

D.业主邻里纠纷

答案：ABCD

2.处理业主对房屋质量投诉时，售后人员需要（）

A.详细记录问题

B.及时联系施工方

C.定期向业主反馈处理进度

D.自行决定维修方案

答案：ABC

3.提高地产售后客户满意度的方法包括（）

A.快速响应客户需求

B.提供优质的维修服务

C.定期回访客户

D.对客户投诉不理睬

答案：ABC

4.小区配套设施售后问题包括（）

A.健身器材损坏

B.路灯不亮

C.停车场设施老化

D.房屋面积不符

答案：ABC

5.售后人员在处理客户投诉时应具备的素质有（）

A.良好的沟通能力

B.耐心和细心

C.较强的抗压能力

D.专业的业务知识

答案：ABCD

6.地产售后与物业公司的合作内容有（）

A.共同处理业主投诉

B.小区公共区域维护

C.业主信息共享

D.共同制定房屋销售策略

答案：ABC

7.房屋交付后，常见的质量问题有（）

A.墙面空鼓

B.地面不平

C.水电线路故障

D.小区绿化缺失

答案：ABC

8.售后客户反馈渠道可以有（）

A.电话

B.微信公众号

C.现场来访

D.电子邮件

答案：ABCD

9.处理小区物业服务投诉时，售后人员可采取的措施有（）

A.督促物业公司整改

B.与业主沟通协调

C.更换物业公司

D.要求业主降低诉求

答案：AB

10.地产售后团队的职责包括（）

A.客户关系维护

B.问题处理跟进

C.收集客户意见

D.负责项目建设

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.地产售后只需要处理房屋交付后的质量问题。（）

答案：错误

2.售后人员处理投诉时可以随意承诺客户。（）

答案：错误

3.小区物业服务问题不属于地产售后范畴。（）

答案：错误

4.房屋质量问题维修后不需要回访业主。（）

答案：错误

5.售后人员应及时将业主的合理诉求反馈给相关部门。（）

答案：正确

6.客户满意度调查对地产售后工作没有实际意义。（）

答案：错误

7.处理业主投诉时，只要问题解决了就行，不需要在意态度。（）

答案：错误

8.地产售后和物业公司是完全独立的，不需要合作。（）

答案：错误

9.对于业主的多次投诉，售后人员可以适当忽视。（）

答案：错误

10.售后人员在记录客户问题时可以简略记录。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述地产售后处理客户投诉的一般流程。

答案：首先热情接待，耐心倾听记录投诉问题；接着及时联系相关责任部门；然后跟进处理进度；定期向客户反馈；