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酒店员工客户服务流程与培训手册

前言：服务的真谛——从心出发，成就卓越

在酒店行业，卓越的客户服务不仅仅是一项工作要求，更是我们赖以生存和发展的生命线。每一位员工都是酒店的形象大使，客户对酒店的感知，往往源于与我们每一次细微的接触。本手册旨在为全体员工提供一套清晰、专业的客户服务指引，帮助大家理解服务的本质，掌握实用的服务技巧，从而为每一位莅临的客人创造难忘的入住体验。我们相信，只有当服务理念深植于心，服务流程娴熟于行，才能真正实现“宾至如归”的承诺。

第一章：客户服务核心理念与行为准则

1.1核心理念：以客为尊，超越期待

我们的一切服务行为，都应围绕“满足并超越客人的合理期待”这一核心。这意味着要主动预判客人需求，用心体察客人感受，将标准化服务与个性化关怀相结合。我们追求的不是简单的“完成任务”，而是让客人感受到被尊重、被重视、被理解。

1.2行为准则：专业、友善、高效、诚信

*专业：具备扎实的业务知识，熟练掌握工作技能，展现职业风范。对酒店的设施、服务、政策了如指掌，能为客人提供准确信息和有效帮助。

*友善：以微笑迎接每一位客人，使用礼貌用语，态度热情诚恳。用积极的情绪感染客人，营造轻松愉悦的氛围。尊重客人的文化背景、个人习惯和隐私。

*高效：以客人的时间为首要考虑，迅速响应客人需求，高效处理各项事务。避免不必要的拖延和繁复的流程，力求为客人提供便捷顺畅的服务体验。

*诚信：对客人承诺的事情务必兑现，不夸大其词，不推卸责任。遇到问题坦诚相告，并积极寻求解决方案，以真诚赢得客人的信任。

第二章：客户服务标准流程详解

2.1预订咨询与处理阶段

2.1.1预订渠道响应

无论是通过电话、网络平台、邮件还是当面咨询，员工均需在铃响三声内接听电话，网络咨询在工作时间内半小时内回复。应答时，首先清晰报出酒店名称及个人工号（若有），语气亲切友好。

2.1.2信息问询与解答

耐心倾听客人的问询，包括房型、房价、设施、周边交通、餐饮服务等。对于不确定的信息，不可随意猜测，应礼貌告知客人“请您稍等，我为您确认后立即回复”，并在获取准确信息后第一时间反馈。

2.1.3预订建议与促成

根据客人的需求（如出行目的、人数、预算、偏好），主动推荐合适的房型和套餐优惠。清晰说明预订条款，如取消政策、付款方式、担保要求等，确保客人完全理解。

2.1.4预订确认与记录

准确记录客人预订信息，包括姓名、联系方式、到店/离店日期、房型、数量、特殊要求等。完成预订后，务必与客人核对关键信息，并通过短信或邮件发送预订确认单。

2.2抵达与入住接待阶段

2.2.1门童/行李员服务

当客人车辆抵达时，门童应主动上前，微笑问候，快速为客人开启车门（注意先开主宾车门）。主动协助客人搬运行李（询问客人意见，不强行搬运），轻拿轻放。引导客人至前台办理入住手续，并告知行李将稍后送达客房。

2.2.2前台接待服务

*热情问候：当客人走向前台时，应主动起身问候：“您好！欢迎光临XX酒店，请问有什么可以帮到您？”或“请问您有预订吗？”

*核对信息：礼貌询问客人姓名，快速准确地在系统中查询预订。核对预订信息，特别是姓名、房型、天数。

*证件登记：按照规定要求客人出示有效身份证件，进行登记并扫描上传（如适用）。过程中注意保护客人隐私，避免信息泄露。

*介绍与确认：向客人介绍房型特点、房价、包含的服务（如早餐、WiFi）、退房时间及酒店主要设施和服务。询问客人是否有特殊需求，如是否需要无烟房、高楼层等。

*房卡制作与递交：快速制作房卡，将房卡、身份证件、早餐券（如有）等一并双手递交给客人，并清晰告知房号及电梯方向。

*指引与道别：告知客人行李将很快送到房间（如已寄存），祝客人入住愉快。

2.2.3电梯礼仪

若在电梯内遇到客人，应主动问好。若电梯内拥挤，应主动礼让。到达楼层时，可示意客人先出。

2.3住店期间服务阶段

2.3.1客房服务

*日常清洁：严格按照操作规程进行客房清洁，保证清洁质量和效率。清洁过程中，如遇客人返回，应礼貌问候并询问是否需要稍后再来。

*客需响应：对于客人提出的额外物品需求（如毛巾、牙刷、吹风机）或维修请求，应在15分钟内给予回应，无法立即满足的应告知预计时间。

*“三轻”原则：在客房区域工作时，务必做到说话轻、走路轻、操作轻，避免打扰客人休息。

*遗留物品处理：发现客人遗留物品，应立即上报并按规定流程处理，登记、保管、归还。

2.3.2餐饮服务（以客房送餐及餐厅服务为例）

*客房送餐：接听订餐电话时，清晰介绍菜品、价格、预计送达时间。送餐员应准时送达，送餐时保持餐车整洁，送餐至客房后，礼貌请客人核对餐品，并询问是否需要协助摆放。

*餐厅服务：客人进