客服中心的前端处理系统.pptVIP

環球技術學院資訊管理系--許聖傑*1.5.PBX的類型(7)From:李明德,曾俊欽著，科技客服--客服中心的系統建置，培生集團，2003年2月環球技術學院資訊管理系--許聖傑*2.0.IVR前言IVR的功能語音辨識系統語音入口網站環球技術學院資訊管理系--許聖傑*2.1.IVR前言(1)IVR的主要目的為：協助客戶能透過IVR系統的語音提示與回覆，完成自助式電話服務(PhoneSelf-Service)。例：當客戶打電話到某銀行客服中心時，首先會聽到IVR的語音提示主選單：「帳戶存款餘額查詢請按1；轉帳服務請按2；…；轉接客服人員請按9」；IVR還可增添「重聽」、「回上一層選單」、「回主選單」等人性化的設計。環球技術學院資訊管理系--許聖傑*2.1.IVR前言(2)IVR能使得客戶不見得一定要將電話轉接給客服人員，一樣可以滿足相同的服務需求。因此，IVR能有效節省客服人員的人力成本。新一代IVR更發展出「語音辨識」及「語音傳真」的功能，以提供客戶更方便的服務。環球技術學院資訊管理系--許聖傑*2.2.IVR的功能(1)圖形化的開發介面：IVR提供GUI環境，使得IVR系統的語音流程(CallFlow)能夠文件化。方便管理人員了解IVR系統的每一個埠(Port)所執行的語音流程狀況，並可根據需求自行更改及設計。環球技術學院資訊管理系--許聖傑*2.2.IVR的功能(2)資料庫存取：IVR系統提供連接資料庫的標準介面，可透過TCP/IP與後端的資料庫相連。客戶只要根據IVR系統的語音提示輸入帳號、密碼後，便可以透過IVR系統執行資料的查詢與異動作業。例：(呈銀行例)存款餘額查詢、轉帳作業、…等。環球技術學院資訊管理系--許聖傑*2.2.IVR的功能(3)文字轉語音：IVR系統除能播放預先錄製的各類產品與活動訊息外；並能將查詢資料庫所得到的相關文字及數字，以語音方式向客戶自動播報(TexttoSpeech,TTS)。環球技術學院資訊管理系--許聖傑*2.2.IVR的功能(4)自動錄音：IVR系統可以對客戶來電or留言進行自動的錄音，並根據客戶的帳號or其他標識來建立or查詢語音檔案。每通錄音中斷的條件，可以設定為客戶輸入某一按鍵or客戶沈默的時間限制(TimeOut)等來決定。環球技術學院資訊管理系--許聖傑*2.2.IVR的功能(5)傳真回覆：客戶可以經由IVR系統的語音選單來選擇所需的傳真文件。例：各式表單、廣告傳單、產品目錄等。透過電話按鍵留下的傳真機號碼，IVR系統的傳真回覆功能(FaxonDemand,FOD)，會自動將客戶所需的傳真資料，即時地傳送至客戶的傳真機上。環球技術學院資訊管理系--許聖傑*2.2.IVR的功能(6)自動轉接：當客戶無法在IVR系統中得到滿意的答案時，可透過按鍵的選擇，將電話轉接給客服人員來應答。此外，IVR系統還會自動地記錄客戶之前所查詢的項目及所花費的時間，並將這些資料一併傳送給該客服人員，使客服人員能提供更完善的服務。環球技術學院資訊管理系--許聖傑*2.2.IVR的功能(7)自動外撥：IVR系統亦可結合電腦資料庫，透過設定將已經錄製妥當的語音宣告，定時自動大量地撥打電話給特定的客戶群組。並提供執行結果報表，針對電話外撥服務的結果進行自動統計及分析。自動外撥的功能通常運用在催收帳款、廣告宣傳、動員告知、…等多種用途。環球技術學院資訊管理系--許聖傑*2.3.語音辨識系統(1)傳統IVR的缺點：一般電話只能透過幾個有限的數字及符號按鍵來傳送DTMF(Dual-ToneMulti-Frequency)訊號，此使得IVR系統的資訊查詢範圍變得相當狹窄，造成語音流程不得不採取多層次的設計。客戶在聽完大段的語音提示選單後，必須停下來進行電話按鍵的選擇，才能接著聽下段的語音提示選單，然後再選擇，再聽提示，…。環球技術學院資訊管理系--許聖傑*2.3.語音辨識系統(2)傳統IVR的缺點：(續)經過多次選擇後，還不一定能得到所需的資訊。久而久之，客戶便開始厭倦使用IVR系統服務，而直接選擇將電話轉接給客服人員。因此，如果沒有良好的設計，傳統按鍵式IVR的成效將有限。環球技術學院資訊管理系--許聖傑*2.3.語音辨識系統(3)為解決傳統IVR的缺點，近年來語音辨識技術成為IVR系統的一項新的發展趨勢。語音辨識技術是以「聲音」為