客户关系管理客户满意度调研表.docVIP

客户关系管理客户满意度调研表工具模板

适用工作场景

本工具适用于企业系统性评估客户对产品/服务的满意程度，助力优化客户体验、提升客户忠诚度。具体场景包括：

定期满意度评估：季度/半年度/年度全面调研，掌握客户满意度变化趋势；

产品/服务迭代反馈：针对新功能上线、服务流程优化后，收集客户直接评价；

客户维系与挽留：对流失风险客户或高价值客户进行专项调研，识别不满原因；

团队绩效辅助：结合客户反馈，评估客服、销售、售后等团队的服务质量。

操作流程详解

步骤1：明确调研目标与范围

目标细化：根据业务需求聚焦核心问题，例如“知晓客户对售后问题解决效率的满意度”或“评估新版本产品的功能实用性”。

范围界定：确定调研对象（如近3个月内有购买记录的客户、投诉处理完毕的客户）、样本量（建议不少于总客户量的10%，保证统计有效性）及调研周期（避免在客户繁忙时段如月末、季末开展）。

步骤2：设计调研问题与维度

围绕客户全触点设计问题，覆盖核心体验维度，避免过于笼统或重复。典型维度包括：

产品/服务本身：功能完整性、质量稳定性、性价比等；

服务过程：响应速度（如电话/在线客服接通时长）、问题解决效率、沟通清晰度等；

人员专业度：客服/销售人员的产品知识、服务态度、解决问题的主动性等；

情感价值：客户对品牌的信任度、推荐意愿（如“是否会向他人推荐我们的产品”）。

每个维度设置1-2道评分题（1-5分制，1=非常不满意，5=非常满意）+1道开放题（如“请具体说明您的感受或建议”）。

步骤3：选择调研方式与工具

根据客户画像和调研目标匹配方式，常见方式包括：

线上问卷：通过企业官网、APP、等渠道发放，适合大规模调研，便于数据自动统计；

电话/面访：针对高价值客户或复杂问题，可深入挖掘细节，需提前准备访谈提纲；

邮件调研：适用于长期合作客户，附调研并说明调研目的与保密原则。

步骤4：发放调研邀请

话术设计：简明说明调研目的（“您的反馈将帮助我们提升服务质量”）、预计耗时（3-5分钟）、保密承诺，并表达感谢。

时机选择：避免在客户刚经历负面事件（如投诉未解决）时立即调研，可在问题处理完毕后1-2天跟进。

步骤5：回收数据与初步整理

数据统计：线上问卷自动回收率、各维度平均分；电话/面访需记录关键反馈，标注高频问题。

无效问卷筛选：剔除答题时间过短（如＜1分钟）、答案规律性异常（如全选5分）或漏答核心问题的问卷。

步骤6：数据分析与报告撰写

定量分析：计算各维度平均分、满意度（平均分≥4分为满意，3-4分为一般，≤3分为不满意），对比历史数据或行业基准，识别优势与短板。

定性分析：提炼开放题中的高频关键词（如“响应慢”“功能复杂”），归类具体问题（如“售后流程繁琐”“产品说明书不清晰”）。

报告输出：包含调研背景、核心结论、问题清单、改进建议，附数据图表（如满意度维度雷达图）。

步骤7：制定改进措施与反馈

责任到人：针对问题明确责任部门（如售后问题归属客服部，功能问题归属产品部）和整改时限。

客户反馈：对提出具体建议的客户，可单独回复改进进展（如“您提到的问题，我们已优化流程，预计X月上线”），增强客户参与感。

调研表模板参考

客户满意度调研表

基本信息

客户编号

（企业内部唯一标识）

调研日期

______年______月______日

客户联系人*

_______________

所属行业

□制造业□服务业□零售业□其他_________

合作时长

□＜3个月□3-6个月□6-12个月□＞12个月

满意度评价（请根据实际体验打分，1-5分）

评价维度

评分（1=非常不满意，2=不满意，3=一般，4=满意，5=非常满意）

产品功能/功能是否满足您的需求？

□1□2□3□4□5

服务响应速度是否及时？（如客服接通、邮件回复）

□1□2□3□4□5

问题解决是否彻底且高效？

□1□2□3□4□5

服务人员是否专业、耐心？

□1□2□3□4□5

您认为我们的产品/服务性价比如何？

□1□2□3□4□5

您对我们的整体满意度？

□1□2□3□4□5

开放性问题

您认为我们在哪些方面需要改进？（可具体说明）

_______________

您对我们的产品/服务有其他建议吗？

_______________

客户签名|_______________（可选，如需确认反馈真实性）|

调研员|_______________|

日期|______年______月______日|

关键实施要点

问题设计避免引导性：例如不问“您对我们的服务是否满意？”，而是问“您对本次服务响应速度的评价是？”，减少主观偏差。

保证匿名性：明确告知客户“调研结果仅用于内部改进，个人信息严格保密”，提升客户真实反馈意愿。