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供排水客户服务员岗位现场作业操作规程

文件名称：供排水客户服务员岗位现场作业操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于供排水公司客户服务员岗位的现场作业。目的在于规范客户服务员现场操作流程，确保服务质量，提高工作效率，保障供排水系统安全稳定运行。规程包括现场接单、客户沟通、现场勘查、故障处理、服务记录、客户满意度调查等方面内容。

二、操作前的准备

1.劳动防护用品：操作前，客户服务员应穿戴统一的制服，佩戴工作牌。根据作业环境，正确佩戴安全帽、防护眼镜、手套、耳塞等防护用品，确保个人安全。

2.设备检查：操作前，应对作业工具和设备进行检查，确保其处于良好状态。检查内容包括但不限于：水表、阀门、管道、泵站等设备是否正常，电线、电缆是否破损，工具是否锋利等。

3.环境要求：作业现场应保持整洁、有序，确保无障碍物。在施工区域设置警示标志，提醒过往行人和车辆注意安全。对可能存在安全隐患的区域进行风险评估，并采取相应措施。

4.通讯工具：操作前，确保手机电量充足，通讯畅通，以便及时与同事和客户沟通。

5.工作计划：根据客户服务需求，制定详细的工作计划，明确作业任务、时间节点和责任人。

6.文件准备：提前准备好相关文件，如客户资料、服务记录表、操作手册等，以便现场作业时查阅。

7.应急预案：熟悉应急预案，了解应急物资存放位置，确保在紧急情况下能够迅速应对。

8.安全培训：新员工或转岗员工在上岗前，需接受相关安全知识和技能培训，通过考核后方可独立操作。

9.考勤打卡：作业前，在打卡机上打卡，记录上班时间。

10.环保要求：作业过程中，注意环保，合理使用清洁剂，避免污染环境。

三、操作步骤

1.现场接单：接到客户服务请求后，记录客户信息、故障描述和需求，确认服务时间。

2.客户沟通：电话或现场与客户沟通，了解故障具体情况，告知客户预计解决时间。

3.现场勘查：到达现场后，首先进行安全检查，确认无安全隐患。然后，对故障点进行勘查，记录故障现象和相关信息。

4.故障处理：根据勘查结果，采取相应措施处理故障。如需更换部件，确保使用合格产品，并按照操作规程进行安装。

5.操作执行：按照操作规程进行作业，注意操作顺序和方式，确保作业安全、高效。

6.关键点提示：

a.操作过程中，密切观察设备运行状态，发现异常立即停止操作，查找原因。

b.严格遵守操作规程，避免违规操作导致的设备损坏或安全事故。

c.在进行高空作业时，确保安全带正确佩戴，设置安全防护措施。

d.操作完成后，对现场进行清理，恢复原状，确保不影响其他客户使用。

7.服务记录：详细记录作业过程、故障处理情况、更换部件等信息，归档保存。

8.客户反馈：作业完成后，向客户反馈处理结果，收集客户意见和建议。

9.工作总结：对本次作业进行总结，分析问题原因，提出改进措施，提高服务质量。

10.离场打卡：作业结束后，在打卡机上打卡，记录下班时间。

四、设备状态

1.设备良好状态：

a.运转正常：设备运行平稳，无异常振动、噪音，各项性能指标符合标准。

b.外观完好：设备无明显的损坏、磨损或腐蚀，所有部件完整，无松动现象。

c.系统稳定：设备控制系统稳定，传感器、仪表显示正常，无错误代码或报警信息。

d.配件齐全：所有必需的配件和工具齐全，无丢失或损坏情况。

e.维护及时：设备按照规定的保养计划进行了维护，润滑油充足，过滤系统清洁。

2.设备异常状态：

a.运转不稳定：设备运行过程中出现振动、噪音增大，可能是因为轴承磨损、平衡不良或润滑不良。

b.外观损坏：设备表面有明显的划痕、凹陷或腐蚀，可能是由于碰撞、长期暴露在恶劣环境中或维护不当。

c.系统故障：控制系统出现异常，传感器或仪表显示不正常，可能存在电气故障或软件问题。

d.配件缺失：缺少必需的配件或工具，影响了正常作业的进行。

e.维护延迟：设备未按计划进行维护，导致润滑不足、过滤系统堵塞等问题。

在操作过程中，客户服务员需定期检查设备状态，对异常情况进行分析和记录，并及时上报相关部门进行维修或更换。确保设备在良好的状态下运行，以避免因设备故障导致的服务中断或安全事故。

五、测试与调整

1.测试方法：

a.功能测试：验证设备各项功能是否正常，如启停、流量控制、压力调节等。

b.性能测试：测量设备的关键性能指标，如流量、压力、温度等，确保符合设计要求。

c.安全测试：检查设备的安全保护装置是否有效，如过载保护、紧急停止按钮等。

d.通讯测试：对于需要远程监控的设备，测试其通讯系统是否稳定，信号传输是否可靠。

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