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企业危机应对与处理指导手册

前言

本手册旨在为企业提供系统化的危机应对指引，帮助企业建立快速响应机制，有效控制危机影响，维护企业声誉与利益。手册内容涵盖危机预防、应急处置、事后复盘全流程，适用于各类突发公共事件、舆情危机、安全、运营风险等企业场景，为企业决策层及执行团队提供标准化操作参考。

一、适用情境与范围

（一）常见危机类型

产品/服务类危机：产品质量缺陷、服务失误、客户投诉升级等；

舆情类危机：网络负面信息传播、媒体不实报道、公众误解等；

安全类危机：生产安全、数据泄露、办公场所突发事件等；

运营类危机：供应链中断、核心人员流失、合作伙伴纠纷等；

外部环境类危机：政策法规变动、自然灾害、行业恶性竞争引发的风险等。

（二）适用主体

本手册适用于企业各部门、分支机构及全体员工，尤其为危机管理小组、公关部门、法务部门、行政部门等核心团队提供操作指引。

二、危机处理全流程操作指引

（一）危机预防阶段：建立风险防线

风险评估与预警

每季度组织各部门开展风险排查，识别潜在危机源（如产品质量隐患、舆情热点词、安全漏洞等），形成《企业风险清单》；

设立危机预警指标（如负面信息转发量超500条/日、客户投诉率环比上升30%等），指定专人实时监测，一旦触发预警立即上报危机管理小组。

预案制定与演练

针对不同类型危机制定专项预案，明确危机定义、分级标准（如一般/较大/重大/特别重大危机）、响应流程及责任分工；

每半年组织1次全员危机演练（如模拟产品召回、舆情应对场景），检验预案可行性，优化响应效率。

能力建设与培训

定期开展危机管理培训，内容包括沟通技巧、媒体应对、法律常识、心理疏导等；

建立“危机联系人库”，明确内部各部门及外部合作方（如律所、公关公司、医院）的对接人及联系方式，保证紧急情况下快速联动。

（二）危机应对阶段：快速响应控制

启动应急响应

危机发生后10分钟内，由最高负责人启动应急预案，成立临时危机管理小组，成员包括：组长（企业负责人）、副组长（分管副总）、执行组长（公关/行政部门负责人），以及法务、业务、技术等相关部门负责人；

小组立即召开首次紧急会议，明确危机性质、影响范围及初步应对策略，同步下达指令至各责任部门。

信息收集与研判

执行组长牵头组建信息收集小组，1小时内完成以下工作：

内部信息：核实危机发生时间、地点、涉事人员、事件经过、已造成影响等；

外部信息：监测舆情动态（社交媒体、新闻媒体、客户反馈等），收集公众关切点；

专业信息：如涉及技术/法律问题，同步邀请技术专家或法务人员介入分析。

信息收集完成后，形成《危机初步评估报告》，内容包括：危机等级判定、核心诉求识别、潜在风险预判等，提交决策组审议。

制定应对策略

根据危机等级及评估报告，决策组24小时内制定应对方案，明确“5W1H”原则：

Who（责任主体）：明确对外发言人（一般为企业负责人或公关负责人）、内部执行部门；

What（核心措施）：如产品召回、公开致歉、技术整改、赔偿方案等；

When（时间节点）：各环节完成时限（如首份声明发布时间、整改方案公示时间）；

Where（渠道范围）：信息发布渠道（官网、官微、新闻发布会等）、影响范围控制（如特定区域/客群）；

Why（原因说明）：向公众解释危机发生的直接原因及企业责任；

How（执行方式）：具体操作步骤及资源保障（如成立专项小组、设立应急资金）。

内外部沟通执行

对内沟通：

危机发生1小时内，通过内部邮件、会议系统向全体员工通报事件概况及应对进展，要求员工统一口径，避免私下议论；

每日召开危机管理小组例会，同步最新情况，调整应对策略。

对外沟通：

首份声明：危机发生后4小时内，通过官方渠道发布首份声明，内容包括：已知事实、企业态度（如高度重视、深表歉意）、正在采取的措施及后续进展预告；

分阶段沟通：根据事件进展，及时发布调查结果、整改方案、处理结果等（如重大危机每24小时更新1次进展）；

利益相关方沟通：优先对接客户、合作伙伴、部门等，针对性说明情况并听取意见，必要时上门沟通或召开专项说明会。

现场处置与资源调配

针对安全、产品召回等需现场处置的危机，立即组建现场工作组，由业务/行政部门负责人带队，配备安保、医护、技术支持人员；

危机管理小组统筹调配资源，包括应急资金（用于赔偿、整改、公关等）、人力支持（跨部门抽调人员）、外部资源（协调律所、公关公司等），保证处置工作高效推进。

（三）危机处理阶段：消除影响复盘

危机解决与善后

按照既定方案推进整改措施（如完成产品召回、系统漏洞修复、涉事人员处理等），并向公众公示整改结果；

对受影响方（如消费者、员工）进行合理补偿或安抚，如提供免费维修、心理疏导、员工关怀等，修复关系。

总结复盘与改进

危机解决后7个工作日内，召开复盘会议，形成《危机处理复盘报告》，内容包括：