武汉轨道交通运营服务质量评估及提升对策.pdfVIP

都市快轨交通·第30卷第1期2017年2月《运营管理●

doi：10．3969／j．issn．1672—6073．2017．01．024

武汉轨道交通运营服务

质量评估及提升对策

刘斌，周少雄

(武汉地铁运营有限公司，武汉430035)

摘要：以武汉轨道交通2015年运营情况为例，根据城市轨道交通客运服务系统特点制订乘客满意度

调查问卷，通过建立结构模型计算乘客满意率和乘客满意度指数，得出乘客满意率为95．85％，满意度指

数为67．07。数据证明：武汉轨道交通2015年的运营服务质量处于较高水平，但与世界一流的交通行业

相比还有一定差距。测评结果显示，武汉轨道交通的安全性、设备设施、乘车信息等方面有待完善，针对

这些问题提出改善对策：以确保安全管理为前提，通过完善服务管理制度，形成闭环的监管体系，结合各

项具体措施，提高服务可靠度、乘车便捷度和乘客舒适度，以期进一步提升武汉轨道交通的运营服务

质量。

关键词：城市轨道交通；运营服务质量；乘客满意度；测评指标

中图分类号：F530．7文献标志码：A文章编号：1672—6073(2017)Ol—0114—05

EvaluationandofServiceofWuhanRailTransit

ImprovementQuality

LIU

Bin，ZHOUShaoxiong

Metro

(WuhanCo．，Ltd．，Wuhan430035)

Operation

Abstract：Asatisfactionisinlinewiththecharacteristicsoftheurbanrailtransit

passengerquestionnairedesignedpassenger

serviceandthesimationofWuhanrailtransitin2015．Thesatisfactionrateandsatisfac—

systemoperationpassengerpassenger

tionindexwerecalculatedastructuraltotheresultofthesatisfaction

bybuildingmodel．Accordingquestionnairesurvey，the

rateis95．85％andthesatisfactionindexis67．07．EvaluationresultsshowthattheserviceofWuhanrailin

qualitytransport

isatawithworld—classhastobein

2015alreadyhighlevel，butcomparedtransportationindustry，itimprovedsafety，equip-

mentandtravelinformation．Tosolvethesewillbeensuredaheadofother

problems，safetymanagementsolutions．Byimpro—

theserviceand