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服务岗位过程检查记录范本

引言

为确保服务质量的稳定与持续提升，规范服务行为，明确服务标准，特制定本服务岗位过程检查记录范本。本范本旨在为各级管理人员提供一个清晰、客观、可操作的检查工具，通过对服务过程中的关键环节进行系统性审视，及时发现亮点与不足，促进服务流程的优化和服务人员技能的精进。本记录不仅是服务质量监控的依据，也是员工绩效评估、培训需求分析及持续改进的重要参考。

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服务岗位过程检查记录

1.基础信息

项目

内容

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**检查日期**

____年____月____日

**检查时段**

□上午□下午□晚上□特定时段：____时____分至____时____分

**被检查岗位**

____________________________________(例如：前台接待、客户顾问、餐饮服务员等)

**被检查人**

____________________________________(姓名/工号，可选，或匿名汇总)

**检查人**

____________________________________(姓名/工号)

**天气情况**

□晴□阴□雨□雪□其他：____________(如与服务环境相关)

**检查地点/区域**

____________________________________(具体服务区域或点位)

2.检查项目与标准

序号

检查大类

检查项目

标准要求

检查情况记录(符合/基本符合/不符合，请注明具体情况)

不符合项描述及证据(如有)

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2.1

**服务准备与环境**

班前准备

着装规范、工牌佩戴整齐、精神饱满；服务工具、用品准备到位并检查完好。

服务环境

区域整洁、无异味、物品摆放有序；指示清晰、照明适宜、温度舒适（如适用）。

物料准备

宣传资料、表单、备品备件等按需备齐，且在有效期内。

2.2

**仪容仪表与行为规范**

仪容仪表

发型整洁、妆容得体（如适用）；指甲干净、不染夸张色彩。

行为举止

站姿/坐姿端正、精神集中；不做与工作无关之事（如玩手机、闲聊、倚靠等）。

服务礼仪

主动问候、微笑服务；使用规范礼貌用语，语气亲切自然。

2.3

**服务流程与技能**

服务启动

主动识别客户需求，及时响应；引导/接待流程规范。

业务操作/技能

操作熟练、准确、高效；服务技能达到岗位要求（如产品介绍、设备操作、专业知识解答等）。

流程执行

严格按照既定服务流程操作，无遗漏关键环节。

服务效率

在合理时限内完成服务操作或问题响应。

2.4

**沟通与问题处理**

有效沟通

耐心倾听客户陈述，准确理解客户意图；表达清晰、简洁，避免使用专业术语或模糊不清的表述。

问题识别与应对

能及时发现客户潜在或明确提出的问题/异议；应对沉着，不推诿、不争执。

解决能力/权限

能独立解决常规问题；超出权限或能力范围时，及时上报或引导至相关负责人。

投诉处理（如发生）

按照投诉处理流程，先安抚客户情绪，再调查处理，并及时反馈。

2.5

**客户反馈与满意度（即时）**

客户反应观察

观察客户在接受服务过程中的情绪与反应（如满意、疑惑、不满等）。

主动征询反馈

服务结束后，适时、礼貌地征询客户对本次服务的意见或建议。

**3.其他需记录事项**

(可记录未包含在上述项目中的亮点、特殊情况或需关注的细节)

4.检查结果综述

*整体评价：□优秀□良好□一般□需改进

*主要优点与亮点：

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*存在主要问题与改进建议：

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