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护士职业行为规范及服务礼仪培训材料

前言

护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分，护士作为健康的守护者，其职业行为不仅关系到医疗服务质量与安全，更直接影响患者的就医体验和身心健康。规范的职业行为是护士专业素养的体现，优雅的服务礼仪是构建和谐医患关系的桥梁。本培训材料旨在帮助护理人员进一步明确职业责任，提升职业素养，塑造专业、文明、友善的职业形象，从而更好地履行“增进健康、预防疾病、恢复健康、减轻痛苦”的神圣使命。

一、职业行为规范：恪守准则，践行使命

职业行为规范是护士在职业活动中必须遵守的基本准则和行为要求，是衡量护士职业素养的重要标准。

（一）职业道德，立身之本

1.尊重生命，敬畏职责：始终将患者生命安全放在首位，尊重患者的人格和权利，对待患者不分民族、性别、年龄、职业、地位、经济状况，一视同仁。

2.关爱患者，体恤入微：以患者为中心，主动了解患者需求，提供人性化、个性化的护理服务，给予患者生理、心理及社会层面的全面支持与照护。

3.恪尽职守，廉洁自律：严格遵守各项规章制度和操作规程，坚守工作岗位，尽职尽责。自觉抵制各种不正之风，不利用职务之便谋取私利，维护职业的纯洁与崇高。

4.团结协作，乐于奉献：与医师、其他护士及相关科室人员保持良好沟通与协作，发扬团队精神。热爱护理事业，甘于奉献，以积极饱满的热情投入工作。

（二）执业规范，履职之基

1.遵守法规，依规执业：严格遵守国家法律法规、医疗卫生行业规章和诊疗护理规范、常规，依法履行护士职责。

2.严谨求实，精益求精：在护理实践中坚持实事求是，严格执行“三查七对”等核心制度，杜绝差错事故。不断学习新知识、新技能，提升专业素养和服务能力。

3.保护隐私，维护权益：尊重和保护患者的个人隐私和医疗信息，不随意泄露、传播患者的病情及相关资料，维护患者的合法权益。

4.应急处置，沉着冷静：面对突发公共卫生事件或急危重症患者，能迅速反应，沉着应对，熟练运用急救技能，为患者争取宝贵时间。

二、服务礼仪：传递温情，塑造形象

服务礼仪是护士在为患者提供服务过程中应遵循的行为规范和交往艺术，是职业素养的外在体现，有助于建立和谐的护患关系，提升患者就医满意度。

（一）礼仪核心：尊重与关爱

所有礼仪行为的出发点和落脚点均应体现对患者的尊重、理解、关爱与人文关怀。

（二）仪表礼仪：专业得体，整洁规范

1.着装：工作服（护士服）应清洁、平整、合体，扣好纽扣，不卷袖露肩。根据工作需要佩戴胸牌，位置端正。袜子以肤色或深色为宜，鞋履应舒适、防滑、静音。

2.发饰：头发应梳理整齐，前不覆额，侧不掩耳，后不过肩。长发者工作时应盘起或用发网约束。不染夸张发色。

3.妆容：可化淡雅职业妆，体现精神饱满。不佩戴夸张首饰，不留长指甲，不涂鲜艳指甲油。

4.个人卫生：保持身体清洁，无异味。手部卫生是重中之重，严格按照规范执行手卫生。

（三）举止礼仪：端庄稳重，亲切自然

1.站姿：头正颈直，双目平视，下颌微收，挺胸收腹，双肩放松，双手自然下垂或交叠于腹前。体现挺拔、庄重。

2.走姿：步履轻盈、稳健、匀速，抬头挺胸，双目平视前方，遇患者或同事应主动示意或问候。在病房等安静区域应放轻脚步。

3.坐姿：上身挺直，双肩放松，双膝并拢或微微分开，双手自然放于腿上或桌面上。体现端庄、文雅。

4.手势：指示方向或介绍时，应使用规范手势，掌心向上，五指并拢或自然张开，动作轻柔、明确。避免指指点点或不雅手势。

5.微笑：微笑是最美的语言。接待患者时，应面带微笑，眼神温和，传递友善与关爱。

（四）沟通礼仪：耐心倾听，有效表达

1.称呼：根据患者的年龄、身份、职业等选择合适的称呼，如“张大爷”、“李阿姨”、“王先生”等，体现尊重。避免使用床号代替称呼。

2.问候：主动问候患者，如“您好！”、“早上好！”、“感觉怎么样？”等，语气真诚亲切。

3.倾听：与患者交流时，应专注倾听，适时点头回应，不随意打断患者的陈述，理解患者的感受和需求。

4.语言：

*文明用语：常用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“请慢走”等。

*通俗易懂：避免使用过于专业的医学术语，用患者能理解的语言解释病情、治疗和护理措施。

*积极正面：多用鼓励性、安慰性语言，少用消极、命令式语言。

*保护性语言：对于病情不好的患者，应注意语言的委婉和保护性，避免直接告知可能引起患者恐慌或不良情绪的信息（需与家属沟通）。

5.电话礼仪：接听电话应及时，铃响三声内接听，首先自报科室和姓名（如“您好，XX科”）。通话时语气温和，耐心倾听，重要事项应做好记录，并及时转达。拨打电话时应注意时间，避免打扰患者休息。

6.迎送