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银行客户业务员现场作业操作规程

文件名称：银行客户业务员现场作业操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于银行客户业务员在办理各类业务时的现场作业操作。规程旨在确保业务操作的安全、合规、高效，保护客户和银行双方的合法权益。业务员应严格遵守国家法律法规、银行规章制度和本规程的相关要求，提高业务操作的安全意识和风险防范能力。

二、操作前的准备

1.防护措施：

业务员在操作前应穿戴整齐，佩戴工作牌，确保个人安全。根据操作内容，佩戴必要的防护装备，如手套、口罩等。操作过程中，如需接触现金，应佩戴防尘手套，防止细菌和病毒传播。

2.设备状态确认：

业务员在操作前应检查所用设备，包括电脑、打印机、点钞机等，确保设备正常运行。对于电脑，需检查操作系统是否稳定，软件是否更新至最新版本；打印机需检查纸盒是否充足，打印质量是否正常；点钞机需检查是否校准，点钞速度和准确性是否符合要求。

3.环境检查：

业务员在操作前应对现场环境进行检查，确保环境整洁、安全。检查内容包括：

a.照明是否充足，避免操作过程中因光线不足导致错误；

b.空气流通是否良好，保持室内空气新鲜；

c.检查地面是否平整，防止滑倒事故；

d.检查消防设施是否完好，确保消防通道畅通。

4.客户资料准备：

业务员在操作前应提前准备好客户资料，包括身份证、银行卡、合同等，确保资料齐全、准确。如需填写表格，应提前准备好空白表格，并确保表格填写规范。

5.工作计划：

业务员在操作前应制定详细的工作计划，明确当天需办理的业务类型、客户数量、预计完成时间等。根据工作计划，合理安排操作顺序，提高工作效率。

6.通讯设备：

业务员在操作前应确保通讯设备畅通，如手机、对讲机等，以便在操作过程中与同事、上级保持联系。

7.风险评估：

业务员在操作前应对当天业务进行风险评估，识别潜在风险，制定应对措施。如遇特殊情况，应立即向上级汇报，寻求帮助。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序：

a.客户接待：业务员应主动迎接客户，微笑服务，询问客户需求，引导客户至相应的业务窗口。

b.身份验证：在办理业务前，业务员应核实客户身份，核对身份证、银行卡等证件，确认客户信息无误。

c.业务咨询：根据客户需求，业务员应提供相应的业务咨询，解释业务流程、所需材料等。

d.业务办理：在客户确认办理业务后，业务员应按照规定的业务流程进行操作。

e.业务确认：完成业务办理后，业务员应再次确认业务信息，确保操作无误。

f.客户反馈：业务员应主动询问客户对服务的满意度，收集客户意见和建议。

g.业务存档：将客户资料、业务单据等存档，确保资料完整、安全。

2.作业方式：

a.操作规范：业务员应严格按照操作规程进行业务操作，不得擅自更改操作流程。

b.记录准确：在操作过程中，业务员应准确记录客户信息、业务详情，确保数据真实、完整。

c.互动沟通：业务员在与客户沟通时，应使用礼貌用语，耐心解答客户疑问，保持良好的服务态度。

3.异常处置：

a.客户投诉：如遇客户投诉，业务员应立即停止单项业务操作，认真倾听客户诉求，记录投诉内容，并尽快上报上级处理。

b.操作失误：如业务员在操作过程中发现失误，应立即停止操作，并告知客户，按照规定流程进行纠正。

c.突发情况：在操作过程中，如遇突发情况（如设备故障、客户晕倒等），业务员应立即采取措施，确保客户安全，并及时上报相关部门。

d.紧急情况：如遇紧急情况（如火灾、自然灾害等），业务员应迅速组织客户撤离现场，并按照应急预案执行。

4.结束工作：

a.业务员在完成当日工作后，应对操作台面进行清理，确保无遗留物品。

b.关闭电脑、打印机等设备，拔掉电源线，确保设备安全。

c.整理工作日志，记录当日工作情况和异常情况。

d.向上级汇报工作，进行交接班。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.电脑：操作系统运行稳定，无死机、蓝屏现象；软件运行流畅，无卡顿；网络连接正常，无断线情况。

b.打印机：打印速度符合要求，打印质量清晰；纸盒内纸张充足，无卡纸现象；设备运行时噪音在正常范围内。

c.点钞机：点钞速度稳定，点钞准确无误；设备运行平稳，无异常震动；显示屏显示正常，无故障代码。

d.安全监控设备：画面清晰，无雪花、马赛克现象；设备运行稳定，无故障报警。

2.异常现象识别：

a.电脑：出现死机、蓝屏、卡顿等现象；网络连接不稳定，频繁断线；软件运行异常，出现错误提示。

b.打印机：打印速度异常，打印质量下降；纸盒内纸张不足，出现卡纸；设备运行时噪音过大，有异常震