餐饮前厅服务培训.pptxVIP

演讲人：日期:餐饮前厅服务培训

目录CATALOGUE01服务基础规范02顾客接待流程03沟通与互动技巧04前台操作技能05问题处理与应急06培训实施与评估

PART01服务基础规范

仪表仪容标准发型与妆容规范男性发型需前不遮眉、侧不掩耳，女性需束发或盘发，避免碎发遮挡视线；妆容以淡雅为主，禁止使用浓烈香水或夸张配饰。个人卫生管理指甲修剪整齐且无污垢，禁止涂鲜艳指甲油；保持口腔清新，上岗前禁食辛辣刺激性食物，定期检查手部清洁。着装整洁统一员工需穿着指定工服，保持无褶皱、无污渍，纽扣或拉链需完整扣合，工牌佩戴于左胸显眼位置，体现专业形象。030201

迎客与问候礼仪使用敬语如“请”“谢谢”“稍等”，避免方言或口头禅；回答顾客询问时需简明清晰，不确定事项应答复“我为您核实后回复”。语言表达规范肢体语言禁忌禁止双手叉腰、倚靠墙壁或交叉抱臂，递送物品时需双手奉上，避免单手抛掷或滑动传递。顾客进店时需微笑目视，主动问候“您好”或“欢迎光临”，语气亲切自然，避免机械式重复；引导顾客时需保持1.5米左右距离，手势规范（五指并拢，掌心向上）。基本礼仪要求

服务流程概述餐前准备阶段检查餐具摆放是否标准（如筷子尾端对齐桌沿）、桌椅无灰尘，提前备好菜单、纸巾及儿童座椅等备用物品，确保区域照明与温度适宜。结账与送客环节核对账单金额后轻声告知，双手递送POS机或零钱；顾客离店时提醒携带随身物品，送至门口并致意“感谢光临，请慢走”。点餐与上菜流程主动介绍招牌菜与忌口选项，复述订单内容以防遗漏；上菜时需报菜名并提示“小心烫”，同一桌菜品需按冷热、荤素顺序合理间隔上桌。

PART02顾客接待流程

迎客与引导技巧服务员应第一时间以标准礼仪问候顾客，保持自然微笑，传递友好态度，并根据顾客人数、年龄结构等因素调整问候用语。主动问候与微笑服务观察顾客需求（如安静角落、靠窗位置等），结合餐厅座位空置情况，高效安排合适区域，同时协助拉椅、摆放随身物品等细节服务。合理引导入座针对老人、儿童或行动不便顾客，主动提供靠垫、儿童座椅等辅助工具，并确保通道无障碍，体现人性化服务意识。特殊需求预判010203

熟悉菜品原料、口味及烹饪方式，根据顾客偏好（如忌口、饮食文化）推荐特色菜或搭配方案，避免机械背诵菜单内容。菜单介绍与推荐重复顾客所点菜品以确保准确性，标注特殊要求（如少辣、去葱），使用点餐系统时需核对桌号与份量，避免后续争议。订单确认与录入掌握酒水与菜品的适配原则（如红酒配红肉），适时推荐饮品并说明温度、饮用方式等细节，提升顾客体验感。酒水搭配建议点餐服务规范

送餐撤餐程序上菜顺序与节奏控制遵循冷盘→热菜→主食→甜品的顺序，控制间隔时间，避免菜品堆积或长时间等待，需向顾客说明特殊菜品的食用方法（如蘸料用法）。餐中服务跟进主动询问顾客对菜品的满意度，及时补充纸巾、更换骨碟，观察用餐进度以调整后续上菜速度，保持服务存在感但不过度打扰。撤餐与收尾清洁确认顾客用餐完毕后，分类撤走餐具（先大件后小件），检查桌面残留物并快速清理，保留未喝完的酒水或打包物品，为结账环节做准备。

PART03沟通与互动技巧

语言表达策略清晰简洁的表达服务员需使用标准普通话或当地方言，确保发音准确、语速适中，避免使用复杂术语或行业黑话，让顾客快速理解服务内容。积极正向的措辞个性化称呼与问候采用“好的”“马上为您安排”等肯定性语言替代否定表达（如“不行”“没有”），传递专业与友好的服务态度。根据顾客年龄、身份使用恰当称谓（如“先生”“女士”），结合时段问候（如“中午好”），增强亲切感。

非语言沟通方法眼神接触与微笑保持自然目光交流，搭配真诚微笑，传递尊重与关注，避免过度凝视或频繁移开视线造成不适。肢体语言规范根据顾客关系调整距离，通常保持0.8-1.2米社交距离，避免过近引发压迫感或过远显得疏离。站姿挺拔、手势引导时五指并拢，避免叉腰、抱臂等防御性动作；倾听时略微前倾身体，展现专注。空间距离把控

顾客询问处理先复述问题确认需求（如“您需要了解今日特色菜对吗？”），再提供具体信息，最后确认是否解答清楚。分步骤应答法熟记菜单、优惠活动等基础信息，遇未知问题时承诺“立即查询”，避免猜测回答导致误导。知识库与应变结合对抱怨类询问，先表达同理心（如“抱歉让您久等了”），再聚焦解决方案，避免争辩或推卸责任。情绪安抚技巧

PART04前台操作技能

服务员需仔细核对顾客点单与实际菜品是否一致，确认菜品价格、折扣及特殊要求（如免辣、加急等），避免结算误差。熟练掌握现金、银行卡、移动支付（如支付宝、微信）等结算流程，确保交易安全并快速打印小票或电子凭证。遇到支付失败、退款或顾客对账单有异议时，需按标准流程上报主管，并耐心解释解决方案，维护顾客满意度。每班次结束前需清点现金、核对系统流水，确保账目零误差，并填写交接记录表以备后续核