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酒店前厅部日常服务操作流程标准

前厅部作为酒店的“神经中枢”与“第一印象窗口”，其服务质量直接关系到宾客的整体入住体验及酒店的市场声誉。为确保服务的规范性、高效性与一致性，特制定本日常服务操作流程标准，旨在为宾客提供专业、温馨、便捷的服务体验，同时为前厅部员工提供清晰的工作指引。

一、岗前准备与交接

1.1班前准备

员工需提前到达工作岗位，更换统一、整洁的制服，佩戴工牌于指定位置。梳理个人仪容仪表，确保发型规范、妆容得体（女性淡妆，男性面部清洁），指甲修剪整齐。检查工作区域卫生，确保前台台面、电脑设备、打印机、电话等办公用品洁净、有序。开启工作设备，检查系统运行状况，确保预订系统、房态系统、收银系统等正常无误。准备好必要的表单、宣传资料、零钱等。

1.2交接班会议

每日当班前召开简短交接会议，由上一班次负责人通报当日房态（预订量、可售房、特殊房型等）、重要宾客（VIP、团队、回头客）信息及特殊需求、未完成事项、宾客投诉及处理进展、当日酒店重要活动或注意事项等。接班员工需认真记录，并就不清楚的问题及时向上一班次负责人询问，确保信息传递准确无误。交接完毕后，双方在交接本上签字确认。

二、迎宾与接待服务

2.1主动迎宾

当宾客走近前台约一米范围内，当班员工应立即停止手中非紧急工作，面带微笑，目光注视宾客，主动起身（或身体微微前倾）问候：“您好！欢迎光临XX酒店！”或根据时间段问候“早上好/中午好/下午好！”。对于熟客或回头客，如能准确称呼其姓氏，将极大提升宾客好感。

2.2询问需求

在问候之后，礼貌询问宾客需求：“请问有什么可以帮到您？”或“请问您有预订吗？”。根据宾客回答，引导至相应服务流程。

2.3无预订宾客接待

对于无预订直接到店的宾客，首先表示欢迎，然后询问其对房型、房价的期望及入住天数。根据当时房态，向宾客推荐合适的房型，清晰介绍不同房型的特点、设施及价格。在征得宾客同意后，方可进行后续入住登记手续。若遇满房或宾客期望房型无房时，应主动致歉，并尝试推荐其他相近房型或提供周边同等级酒店信息（若酒店有相关协议）。

三、预订服务

3.1预订查询与确认

当宾客提出预订需求时，员工应首先询问并记录宾客姓名、预订日期（入住及离店）、房型需求、间数、联系方式、特殊要求（如无烟房、高楼层、加床等）。随即通过预订系统查询相应日期的房态及价格，向宾客准确报价并说明是否含早餐、税费等。在与宾客确认所有信息无误后，创建预订单，并复述关键信息请宾客确认。最后告知宾客预订号，并提醒如需变更或取消预订的方式及时限。

3.2预订变更与取消

接到宾客预订变更或取消请求时，需耐心倾听，记录变更内容或取消原因。根据酒店预订政策，办理相关手续，并及时更新预订系统信息。对于已支付预付款或担保的预订，需特别注意变更或取消条款，并向宾客清晰解释。完成后，再次与宾客确认变更后的信息或取消事宜。

四、入住登记服务

4.1核对预订信息

对于有预订的宾客，主动问候后，询问宾客姓名：“请问您贵姓？有预订吗？”根据宾客提供的姓名，快速在预订系统中查询并调出预订信息。与宾客核对预订信息：“您好，请问是XX先生/女士吗？您预订了X月X日至X月X日的X房型一间，对吗？”

4.2证件查验与信息登记

请宾客出示有效身份证件（身份证、护照、驾驶证等国家规定的有效证件），核对证件照片与本人是否一致，确认证件在有效期内。根据证件信息，准确、完整地录入宾客信息到酒店管理系统，包括姓名、性别、国籍、出生年月、证件号码、住址、联系方式等。同时，询问宾客是否有特殊要求，并尽量予以满足。

4.3押金收取与支付方式

根据酒店规定及房费标准，告知宾客需支付的押金金额（通常为房费的1.5至2倍，或根据酒店政策）。向宾客说明押金的支付方式（现金、信用卡、移动支付等），并根据宾客选择的方式办理。若使用信用卡，需进行预授权操作；若使用现金，需当面点清。开具押金收据（若有需要）。

4.4房卡制作与发放

在系统中为宾客分配房间，确认房态正常后，制作房卡。将房卡、押金收据（若有）、酒店简介、早餐券（若含早）等一并双手递给宾客，并清晰告知房号、电梯方向、早餐时间及地点。

4.5信息告知与道别

简要向宾客介绍酒店主要设施设备及服务，如健身房、游泳池、商务中心、餐厅位置及营业时间，Wi-Fi连接方式等。询问宾客是否还有其他需求，“请问还有什么可以帮到您吗？”。得到否定答复后，微笑道别：“XX先生/女士，祝您入住愉快！”或“希望您在酒店住得舒心！”

五、问询与投诉处理

5.1问询服务

对于宾客的问询，应保持耐心、热情的态度，专注倾听。能立即回答的问题，应清晰、准确地予以答复；对于不确定的信息，不可随意猜测，应告知宾客：“请您稍等，我帮您确认一下。”随后迅速通过查询资料、咨询相关部门等方式获取准确信息后回复