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家政服务质量要求规范标准

一、范围

本标准规定了家政服务的基本要求、服务质量要求、服务质量控制与改进等内容。本标准适用于各类家政服务机构所提供的家政服务，包括但不限于家庭保洁、养老护理、母婴护理、家务助理等服务。

二、规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

-《中华人民共和国劳动法》

-《中华人民共和国消费者权益保护法》

-《家政服务通用要求》

三、术语和定义

1.家政服务：以家庭为服务对象，进入家庭成员住所或医疗机构为消费者提供各类劳务，满足家庭生活需求的服务。

2.家政服务机构：依法设立，从事家政服务经营活动的组织。

3.家政服务人员：受家政服务机构指派或自行从事家政服务工作的人员。

四、基本要求

1.家政服务机构要求

-资质与合法性：家政服务机构应依法取得营业执照等相关经营许可，具备合法经营资格。其经营范围应明确包含所提供的各类家政服务项目。

-管理制度：建立健全完善的管理制度，包括人员招聘、培训、考核、薪酬、客户服务、投诉处理等制度。制定详细的服务流程和操作规范，确保服务的标准化和规范化。

-人员管理：对家政服务人员进行实名登记，建立完善的个人档案，包括身份证、健康证、培训记录、服务评价等信息。定期组织家政服务人员进行健康检查，确保其身体健康，无传染性疾病和精神疾病。

-培训体系：具备专业的培训师资和培训场地，为家政服务人员提供系统的岗前培训和定期的在岗培训。培训内容应涵盖服务技能、职业道德、法律法规等方面，提高服务人员的专业素质和服务水平。

-信息公开：在经营场所显著位置公示营业执照、服务项目、收费标准、投诉电话等信息，接受社会监督。通过网站、微信公众号等渠道及时发布服务信息和动态，方便客户了解和选择。

2.家政服务人员要求

-基本条件：年满18周岁，具有完全民事行为能力，身体健康，无不良记录。具备相应的文化程度和学习能力，能够理解和掌握服务技能和要求。

-职业道德：遵守国家法律法规和社会公德，诚实守信，敬业爱岗，尊重客户的生活习惯和隐私。热情服务，耐心周到，主动为客户排忧解难，不得擅自离岗、串岗或从事与服务无关的事情。

-服务技能：经过专业培训，掌握相应的服务技能和操作规范。能够熟练使用各种清洁工具、护理设备和家用电器，具备良好的沟通能力和团队协作精神。

-健康要求：持有有效的健康证明，定期进行健康检查，保持个人卫生。在服务过程中，应穿戴清洁的工作服，佩戴口罩和手套等防护用品，防止交叉感染。

五、服务质量要求

1.家庭保洁服务

-日常清洁

-地面清洁：使用合适的清洁工具，如扫帚、吸尘器、拖把等，将地面上的灰尘、杂物清扫干净。对于不同材质的地面，如木地板、瓷砖、地毯等，应采用相应的清洁方法和清洁剂，避免损坏地面。清洁后，地面应无明显污渍、水渍和脚印，光洁明亮。

-家具清洁：用干净的抹布擦拭家具表面，包括桌椅、沙发、衣柜、橱柜等，去除灰尘和污渍。对于木质家具，应使用专用的木质清洁剂，防止干裂和变形；对于皮质家具，应使用皮革护理剂进行保养，保持其柔软和光泽。清洁后，家具表面应干净整洁，无划痕和水印。

-门窗清洁：擦拭门窗玻璃，使其明亮透明，无污渍和水印。清洁门窗边框和把手，去除灰尘和污垢。对于纱窗，应定期拆卸清洗，保证通风良好。

-厨房清洁：清洁炉灶、抽油烟机、水槽、橱柜等厨房设施，去除油污和污渍。使用专业的厨房清洁剂，对炉灶和抽油烟机进行深度清洁，确保其正常运行。清洁后，厨房应干净整洁，无异味。

-卫生间清洁：清洁马桶、浴缸、洗手盆、淋浴间等卫生间设施，去除污垢和水垢。使用消毒剂对马桶和洗手盆进行消毒，防止细菌滋生。清洁后，卫生间应无异味，地面和墙面干燥清洁。

-深度清洁

-家具内部清洁：定期清理家具内部，如衣柜、橱柜、抽屉等，去除灰尘、杂物和异味。整理衣物和物品，使其摆放整齐有序。

-电器清洁：对冰箱、空调、洗衣机等家用电器进行深度清洁。清洁冰箱内部的食物残渣和冰霜，消毒冰箱内壁；清洁空调滤网和散热片，提高制冷效果；清洁洗衣机内筒，去除污垢和细菌。

-墙面和天花板清洁：使用掸子或吸尘器去除墙面上的灰尘和蜘蛛网。对于有污渍的墙面，应根据墙面材质选择合适的清洁方法进行处理。清洁天花板时，注意避免灰尘掉落。

2.养老护理服务

-生活照料

-饮食照料：根据老人的身体状况和饮食习惯，合