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酒店餐饮部门运营管理规范

引言

酒店餐饮部门作为酒店服务体系的重要组成部分，其运营管理水平直接关系到酒店的整体形象、客户满意度及经营效益。本规范旨在通过系统化、标准化的管理手段，确保餐饮部门各项工作有序、高效进行，为宾客提供优质、安全、愉悦的餐饮体验，同时实现部门的可持续发展。

一、人员管理规范

1.1岗位职责与分工

*明确各岗位（如餐厅经理、领班、服务员、厨师长、厨师、洗碗工、采购员等）的职责、权限和工作标准。

*确保各岗位人员配置合理，工作量饱和，避免职责交叉或遗漏。

*建立清晰的汇报关系和协作机制，保障信息传递畅通。

1.2仪容仪表与行为规范

*所有员工上岗前必须按规定着装，服装整洁、挺括、无破损、无污渍。

*佩戴统一工牌，位置规范。男员工不留长发、胡须，女员工淡妆上岗，发型整齐。

*保持个人卫生，勤洗手、勤剪指甲，不佩戴夸张饰物。

*工作期间保持微笑服务，使用规范的服务用语，举止得体，站姿、坐姿端正。

1.3培训与发展

*新员工入职需接受系统的岗前培训，内容包括企业文化、规章制度、服务技能、菜品知识、安全卫生等。

*定期组织在岗员工进行技能提升培训、新产品知识培训、应急处理培训等。

*建立员工职业发展通道，鼓励员工学习成长，提升团队整体素质。

1.4绩效考核与激励

*建立科学合理的绩效考核体系，考核指标应包括工作态度、服务质量、工作效率、团队协作等。

*定期对员工绩效进行评估，并将结果与薪酬调整、评优评先、晋升等挂钩。

*设立合理的激励机制，激发员工工作积极性和创造性。

二、服务流程规范

2.1餐前准备

*环境准备：确保餐厅、包厢、吧台等区域清洁卫生，桌椅摆放整齐，餐具、布草准备充足并消毒到位。检查灯光、空调、音响等设施设备运行正常。

*物品准备：备齐菜单、酒水单、点菜单、笔、开瓶器、打火机等服务用品。检查菜品原料、调料、酒水等备货情况。

*人员准备：召开班前会，明确当日预订情况、特色菜品、注意事项等，员工调整至最佳工作状态。

2.2迎宾与接待

*迎宾员应主动热情问候宾客，询问预订情况，引导宾客就座。

*服务员及时为宾客拉椅让座，递上菜单、酒水单，为宾客倒迎宾茶（水）。

*主动介绍餐厅特色、当日推荐菜品，耐心解答宾客咨询。

2.3点餐与上菜

*服务员应熟悉菜单内容，包括菜品原料、口味、烹饪方法、价格等，能根据宾客需求提供专业建议。

*准确记录宾客点单信息，复述确认无误后及时下单至厨房。

*严格按照上菜顺序和时间要求出菜，确保菜品温度适宜、品相完好。上菜时主动介绍菜品名称和特色。

*随时关注宾客用餐情况，及时添加酒水、更换骨碟、清理桌面。

2.4结账与送客

*宾客示意结账时，快速准确核算账单，双手递交给宾客核对。

*提供多种支付方式，收款时唱收唱付，确保金额无误。

*宾客离席时，主动提醒携带好随身物品，热情送别，并欢迎再次光临。

*及时清理餐桌，恢复餐位待用状态。

三、出品管理规范

3.1菜单规划与更新

*根据酒店定位、目标客群、季节变化等因素，科学规划菜单，确保菜品结构合理、品种丰富、特色鲜明。

*定期对菜单进行评估和更新，淘汰滞销菜品，推出新菜品，保持菜单的吸引力。

3.2食材采购与验收

*选择合格的供应商，建立供应商档案，确保食材来源可追溯。

*严格执行食材采购标准，对食材的品质、新鲜度、规格、数量等进行严格验收，不符合要求的食材坚决拒收。

*做好验收记录，及时入库。

3.3厨房生产与控制

*厨师长负责厨房日常生产管理，合理安排生产计划，确保菜品按时按质出品。

*严格遵守菜品烹饪标准和操作规程（SOP），保证菜品口味稳定。

*加强厨房内部成本控制，减少食材浪费，提高出成率。

*合理使用调味料，确保菜品风味统一。

3.4菜品质量把控

*建立菜品质量检验标准，对每道菜品的色、香、味、形、器进行严格把关。

*厨师长及相关负责人应加强对出品过程的监督检查，确保不合格菜品不上桌。

*主动收集宾客对菜品的反馈意见，持续改进菜品质量。

四、环境与卫生管理规范

4.1餐厅环境卫生

*每日对餐厅地面、墙面、天花板、门窗、桌椅、餐具、布草等进行清洁消毒。

*定期对空调滤网、通风口、灯具等进行清洁。

*保持餐厅内空气清新，无异味。垃圾桶及时清理，垃圾日产日清。

4.2厨房环境卫生

*严格执行厨房卫生管理制度，划分卫生责任区，落实到人。

*操作台、砧板、刀具、锅具等烹饪用具使用后及时清洁消毒。

*生熟食品加工区域严格分开，防止交叉污染。

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