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酒店客房服务标准化流程培训资料

前言：客房服务的核心价值与标准化意义

客房，作为酒店为宾客提供的核心休憩与活动空间，其服务质量直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌形象以及经营效益。客房服务标准化流程，是确保服务质量稳定、提升工作效率、保障宾客安全与舒适的基石。本培训资料旨在系统梳理客房服务各环节的标准操作规范，帮助每一位客房服务团队成员深刻理解并熟练掌握，从而以专业、高效、温馨的服务，为宾客营造“家外之家”的优质体验。

一、准备阶段：工欲善其事，必先利其器

1.1班前准备与信息获取

每日上岗前，应提前到达工作岗位，参加班前例会。认真听取主管对当日工作安排、VIP宾客接待注意事项、特殊需求宾客情况以及酒店最新通知的传达。主动查阅客房状态报告（如房态表），清晰了解所负责区域内各客房的状态，如空房（VC）、走客房（CO）、住客房（OC）、维修房（OOO）等，以便合理规划工作顺序和时间分配。

1.2清洁工具与物料准备

根据当日工作任务，准备齐全所需的清洁工具和物料。清洁工具包括：清洁车、吸尘器、尘推、抹布（分类使用，如干布、湿布、专用布）、玻璃刮、马桶刷、垃圾桶等。物料包括：各类清洁剂（按区域和用途区分，如玻璃清洁剂、浴室清洁剂、家具蜡等）、客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、拖鞋、卫生纸、面巾纸、饮用水等）、布草（床单、被套、枕套、毛巾、浴巾等）。确保所有工具功能完好，清洁剂标签清晰，客用品和布草洁净、无破损、数量充足，并按规范整齐码放在清洁车上。

1.3个人仪容仪表与心态调整

上岗前，需按酒店规定整理个人仪容仪表：制服干净整洁、熨烫平整，工牌佩戴在指定位置；头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆；指甲修剪干净，不涂艳丽指甲油。保持积极饱满的工作热情和良好的精神状态，准备迎接新一天的服务工作。

二、进入与初步沟通阶段：尊重为先，规范有序

2.1敲门与通报

到达客房门口，先观察房门状态。若房门虚掩，不可擅自推开，应先敲门。敲门时，用手指关节轻敲房门三次（或按门铃一次），力度适中，间隔一秒。随后清晰通报：“您好，客房服务/Housekeeping”。稍候3-5秒，若房内无回应，可再次敲门通报。若仍无回应，需确认该房是否为可进入状态（如走客房），必要时联系主管或前台确认后方可进入。

2.2进入房间

得到宾客允许后，应轻声推门进入。进入时，将门半掩，避免完全敞开。若宾客在房内，应面带微笑，主动向宾客问好：“您好，先生/女士，请问现在可以为您提供XX服务吗？”（如清洁服务、开夜床服务等）。与宾客沟通时，保持适当距离，语气温和，耐心倾听宾客需求或指示。

2.3住客房操作前准备

若为住客房进行清洁或服务，进入后应先将清洁车停放在房门一侧，不影响宾客通行。询问宾客是否有贵重物品需要妥善保管，或是否有衣物需要送洗。观察房内有无宾客遗留的个人物品，注意保护宾客隐私。若宾客暂不需要服务或表示稍后再进行，应礼貌致歉并退出，及时记录并向主管汇报。

三、服务实施阶段：精细操作，注重细节

3.1日常清洁服务操作规范（以走客房为例）

3.1.1开窗通风与准备工作

进入房间后，首先拉开窗帘，打开窗户（若天气允许），让房间空气流通。检查房内设施设备是否完好，如灯具、空调、电视、水龙头、马桶等，如有损坏或异常，立即记录并上报。

3.1.2撤换布草与垃圾处理

戴上手套，先撤除床品：将脏污的床单、被套、枕套等卷成球状，避免污物散落，放入清洁车的布草袋内。然后收集房内各处垃圾，包括垃圾桶内的垃圾、烟灰缸内的烟头（确认已熄灭）、地面散落杂物等，一并放入清洁车的垃圾袋内。撤除使用过的杯具、拖鞋、客用品等。

3.1.3除尘与清洁

按照从里到外、从上到下、从干净区域到脏污区域的顺序进行除尘。使用干净的干抹布擦拭衣柜、行李架、书桌、电视柜、窗台、灯具、空调出风口等家具和设施表面，注意擦拭所有边角、缝隙处的灰尘。对于镜面、玻璃表面，使用玻璃清洁剂和专用抹布擦拭，确保无水印、无污渍、光亮洁净。

3.1.4卫生间清洁

卫生间是清洁的重点区域，必须严格消毒。

*洗手台与镜面：用专用清洁剂清洁洗手台台面、水龙头、置物架，用玻璃清洁剂清洁镜面，确保洁净光亮，无毛发、水痕。

*浴缸/淋浴区：用浴缸清洁剂清洁浴缸内外壁、淋浴喷头、花洒、排水口，去除水垢和污渍，用清水冲洗干净。清洁浴帘或玻璃隔断。

*马桶：用马桶清洁剂喷洒马桶内部，浸泡片刻后用马桶刷彻底刷洗，包括内壁、出水口、马桶圈和马桶盖的内外侧，最后用清水冲洗干净，用专用抹布擦干外部。

*地面：用专用的卫生间清洁剂和刷子清洁地面，特别是边角和地漏处，确保无积水、无污渍、无毛发。

*消毒：对卫生间内的高频接触表面（如门把手、水龙头、马桶圈等）进行喷洒或擦拭消毒。

3.1.5卧室清洁