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快递服务质量管理制度

一、总则

为了提高快递服务质量，保障客户合法权益，促进公司快递业务的健康、有序发展，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本公司实际情况，特制定本快递服务质量管理制度。本制度适用于公司内所有涉及快递服务的部门和员工，包括收件、运输、分拣、派件等各个环节。公司以“安全、准确、快捷、优质”为服务宗旨，致力于为客户提供高效、可靠的快递服务。通过建立健全服务质量管理制度，加强对服务过程的监督和管理，不断提升服务水平和客户满意度。

二、组织架构与职责

1.服务质量管理委员会

-设立服务质量管理委员会，由公司高层管理人员、各部门负责人组成。委员会主任由公司总经理担任，负责全面领导和决策服务质量管理工作。

-服务质量管理委员会的主要职责包括：制定公司快递服务质量发展战略和目标；审议和批准服务质量管理制度、标准和流程；协调解决服务质量工作中的重大问题；监督和评估服务质量管理工作的开展情况。

2.服务质量监督部门

-成立专门的服务质量监督部门，负责具体的服务质量监督和管理工作。部门设部门经理一名，配备若干质量监督专员。

-服务质量监督部门的职责包括：制定服务质量监督计划和方案；对快递服务的各个环节进行日常监督检查；收集、整理和分析服务质量数据；受理客户投诉和建议，并进行调查处理；提出改进服务质量的措施和建议，并跟踪落实情况。

3.各业务部门

-收件部门负责接收客户的快递业务，确保收件信息准确、完整，及时录入系统，并对快件进行初步检查和包装。

-运输部门负责快件的安全运输，合理安排运输路线和运输工具，确保快件按时、准确到达目的地。加强对运输过程的监控，及时处理运输中的异常情况。

-分拣部门负责对快件进行准确分拣，按照目的地、重量、体积等因素进行分类，确保分拣效率和准确性。

-派件部门负责将快件及时、准确地派送到客户手中，与客户进行有效的沟通和交接，确保客户满意度。

三、服务标准与规范

1.收件服务标准

-收件人员应在接到客户寄件需求后，在规定时间内到达指定地点。城区范围内一般不超过1小时，郊区不超过2小时。

-收件人员应主动向客户出示工作证件，使用文明用语，态度热情、和蔼。详细了解客户的寄件需求，准确填写快递运单，包括寄件人、收件人信息、快件重量、资费等内容。

-对客户交寄的物品进行严格检查，确保不违反国家法律法规和公司规定的禁寄、限寄物品范围。对符合要求的物品进行妥善包装，防止在运输过程中损坏。

2.运输服务标准

-运输车辆应保持良好的车况，定期进行维护和保养，确保运输安全。配备必要的安全设备，如消防器材、防盗装置等。

-按照规定的运输路线和时间进行运输，不得擅自更改路线或延误运输时间。在运输过程中，要对快件进行妥善固定和保护，防止快件碰撞、挤压、丢失等情况发生。

-建立运输信息跟踪系统，实时监控运输车辆的位置和行驶状态，及时向客户和公司内部反馈运输信息。

3.分拣服务标准

-分拣场地应保持整洁、有序，配备必要的分拣设备和工具。分拣人员应经过专业培训，熟悉分拣流程和操作规范。

-按照快递运单上的目的地信息，对快件进行准确分拣，确保分拣准确率达到99%以上。分拣过程中要轻拿轻放，避免损坏快件。

-及时将分拣好的快件进行扫描和录入系统，更新快件的状态信息，以便客户和公司内部查询。

4.派件服务标准

-派件人员应在到达目的地后，及时与收件人取得联系，确定派件时间和地点。一般情况下，应在当天完成派件任务，特殊情况除外。

-派件人员应携带必要的工具和设备，如巴枪、背包等，确保派件工作的顺利进行。到达收件地点后，应主动向收件人出示工作证件，核实收件人身份，准确交付快件。

-与收件人进行友好沟通，提醒收件人检查快件外观是否完好，如有问题及时反馈。对于收件人提出的合理要求，应尽量满足。

四、服务质量监督与评估

1.监督方式

-定期检查：服务质量监督部门定期对各业务部门的服务质量进行检查。每周对收件、派件部门进行一次抽查，每月对运输、分拣部门进行一次全面检查。检查内容包括服务标准执行情况、工作记录、客户反馈等。

-不定期抽查：服务质量监督部门不定期对快递服务的各个环节进行抽查。采取现场检查、电话回访、神秘客户等方式，对服务质量进行实时监督。

-客户反馈：建立客户反馈机制，通过电话、邮箱、网站等渠道收集客户的意见和建议。对客户反馈的问题进行及时处理和回复，确保客户满意度。

2.评估指标

-时效指标：包括收件及时率、运输准时率、派件及时率等。收件及时率要求达到95%以上，运