从主动到热忱：员工主动性人格对情绪劳动的多维影响与机制解析.docx

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2025-12-08 发布于上海
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从主动到热忱：员工主动性人格对情绪劳动的多维影响与机制解析

一、引言

1.1研究背景

在现代职场中，随着服务经济的蓬勃发展，企业竞争日益激烈，员工情绪劳动的重要性愈发凸显。情绪劳动这一概念最早由Hochschild在1983年提出，指员工在工作中为满足组织要求而调节自己的情绪表现的过程。在众多行业，如酒店、餐饮、医疗等，员工都需要展现出符合工作要求和客户期望的情绪状态，以提升客户满意度、增强团队合作以及改善自身职业形象。例如，酒店的前台工作人员，无论自身情绪如何，面对客户时都需始终保持热情友好的态度，这种情绪调节的过程就是情绪劳动的体现。良好的情绪劳动有助于提高客户满意度，增强团队的