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医院客户关系管理流程标准

一、总则

1.1目的与意义

为规范医院客户关系管理（以下简称“CRM”）工作，提升医疗服务质量与患者满意度，构建和谐医患关系，增强医院核心竞争力，特制定本标准。本标准旨在通过系统化、规范化的流程设计，确保医院与患者（及其家属）的每一个接触点都能得到妥善管理，从而实现以患者为中心的服务理念。

1.2适用范围

本标准适用于医院所有与患者及潜在患者（以下统称“客户”）发生直接或间接接触的部门与人员，包括但不限于门诊、住院、医技、行政、后勤等科室及相关工作人员。

1.3核心原则

*以患者为中心：一切流程设计与服务行为均应围绕患者需求与感受展开。

*全程管理：覆盖客户从院前咨询、院中诊疗到院后康复的完整生命周期。

*主动服务：变被动响应为主动关怀，预见并满足客户合理需求。

*个性化与差异化：根据客户个体特征与需求提供适宜的服务。

*持续改进：基于客户反馈与数据分析，不断优化服务流程与内容。

*信息保密：严格遵守医疗保密规定，保护客户隐私与信息安全。

二、医院客户关系管理核心流程

2.1院前客户获取与信息引导

2.1.1市场推广与潜在客户吸引

*医院市场部门应结合医院特色与优势，通过多种渠道（如官方网站、社交媒体、健康讲座、社区义诊等）进行品牌宣传与健康知识普及，提升医院知名度与美誉度，吸引潜在客户。

*推广内容应真实、科学、合规，避免夸大宣传。

2.1.2咨询服务与信息提供

*设立便捷的咨询渠道（如咨询热线、在线客服、现场咨询台），由专业人员为潜在客户提供准确、耐心的信息解答，包括科室介绍、专家信息、诊疗范围、就医流程、医保政策、交通指引等。

*确保咨询电话畅通，在线咨询及时响应，咨询人员具备良好的沟通能力与专业素养。

2.1.3预约服务管理

*提供多种预约方式（如电话预约、网络预约、APP预约、现场预约、自助机预约等），简化预约流程，方便客户选择。

*确保预约系统稳定高效，信息准确无误，及时发送预约成功提醒（如短信、APP推送）。

*合理安排号源，根据专家出诊时间与接诊能力进行动态调整，避免患者长时间等待。

2.2院中客户服务与体验优化

2.2.1客户到院接待与引导

*优化医院环境布局，设置清晰的标识导引系统，包括科室分布、楼层指引、检查地点、卫生间、出入口等。

*在门诊大厅、各楼层等关键区域安排导诊人员，主动问候、引导客户，协助使用自助设备。

*为特殊群体（老年人、残疾人、行动不便者等）提供优先服务与必要协助。

2.2.2诊疗服务流程优化

*挂号与分诊：优化挂号流程，减少排队时间；分诊护士应根据客户主诉与病情，准确引导至相应专科就诊。

*医生接诊：医生应主动问候，耐心倾听客户陈述，进行细致检查，清晰解释病情、诊断依据、治疗方案及注意事项。尊重客户知情权与选择权。

*辅助检查：合理安排检查项目与时间，提供检查前注意事项指导；优化检查流程，缩短报告出具时间；确保检查结果准确可靠。

*治疗与护理：严格执行诊疗规范与操作规程，确保医疗安全；护理人员应提供专业、温馨的护理服务，关注客户感受，及时处理客户需求。

*住院服务：办理入院手续便捷高效；病房环境保持清洁、安静、舒适；医护人员主动介绍住院须知、作息时间、主治医生与责任护士；定期巡房，及时掌握病情变化。

*手术服务：术前充分告知手术相关信息（风险、获益、替代方案等），签署知情同意书；术中严格无菌操作，确保手术安全；术后密切观察病情，提供康复指导。

2.2.3客户需求响应与沟通

*建立畅通的院内客户需求反馈渠道，如意见箱、服务热线、护士长/医生办公室等。

*医护人员应主动与客户沟通，及时了解其需求与顾虑，并给予积极回应与解决。

*对于客户提出的疑问，应使用通俗易懂的语言耐心解答，避免使用专业术语而不加解释。

2.2.4投诉与纠纷处理

*设立专门的客户投诉管理部门或指定专人负责投诉接待与处理。

*遵循“首诉负责制”，即第一个接到投诉的人员应负责引导至相关部门或直接处理。

*投诉处理应遵循公平、公正、及时、有效的原则，耐心倾听，查明事实，妥善解决。对于无法当场解决的投诉，应告知处理流程与时限，并及时反馈进展。

*建立投诉登记、调查、处理、反馈、归档的闭环管理机制，并定期分析投诉原因，提出改进措施。

2.3院后客户随访与关系维护

2.3.1出院指导与健康宣教

*客户出院时，医护人员应提供详细的出院小结，包括后续治疗方案、用药指导、康复锻炼方法、注意事项、复诊时间等。

*针对客户病情提供个性化的健康宣教资料。

2.3.2客户随访管理

*根据客户病情、治疗方