高速公路投诉处理制度.docxVIP

高速公路投诉处理制度

一、总则

1.目的

为加强高速公路运营管理，提高服务质量，及时、有效地处理社会公众对高速公路运营服务的投诉，维护投诉人的合法权益，增强公众对高速公路服务的满意度，特制定本高速公路投诉处理制度。

2.适用范围

本制度适用于高速公路运营管理过程中所涉及的各类投诉处理工作，包括但不限于高速公路收费服务、道路设施状况、路政管理、服务区服务等方面的投诉。

3.基本原则

投诉处理工作应遵循依法处理、实事求是、快速反应、注重实效、分级负责、归口办理的原则。以法律法规和相关政策为依据，客观公正地处理每一起投诉，做到事事有回音，件件有着落。

二、投诉受理

1.投诉渠道

-电话投诉：设立专门的24小时投诉热线电话，向社会公开号码，并确保电话畅通。安排专人负责接听电话，做好记录。

-网络投诉：在高速公路运营管理部门的官方网站、微信公众号等网络平台设置投诉入口，接受公众的在线投诉。安排专人定时查看网络投诉信息，及时进行处理。

-现场投诉：在高速公路收费站、服务区、路政执法站点等场所设置投诉意见箱，同时安排工作人员接受现场投诉。定期收集意见箱内的投诉信件，并及时处理现场投诉。

-信函投诉：公布投诉受理的通信地址，接受公众以信函形式进行的投诉。安排专人负责接收和处理信函投诉。

2.投诉受理条件

-投诉内容应与高速公路运营服务相关，包括收费标准、收费方式、道路通行状况、服务区设施及服务质量、路政执法行为等方面的问题。

-投诉人应提供真实的姓名、联系电话或其他有效联系方式，以便于反馈处理结果。匿名投诉且无具体可查线索的，一般不予受理，但应记录在案。

-投诉事项应明确具体，有基本的事实依据，不得恶意投诉、虚假投诉。

3.投诉记录

-对于每一起投诉，受理人员都应详细记录投诉人的基本信息（姓名、联系电话、地址等）、投诉时间、投诉事项的具体内容、发生地点等信息。

-记录应准确、清晰、完整，确保能够全面反映投诉的情况。同时，对投诉事项进行初步分类，如收费问题、道路设施问题、服务质量问题等。

三、投诉处理流程

1.分类转办

-投诉受理人员在接到投诉后，应在1个工作日内对投诉事项进行分类。根据投诉的内容和性质，将投诉事项分别转交给相关的责任部门或单位进行处理。

-对于涉及多个部门或单位的复杂投诉，应明确主办部门和协办部门，由主办部门牵头组织处理。

2.调查核实

-责任部门或单位在接到转办的投诉事项后，应在2个工作日内安排人员对投诉事项进行调查核实。调查人员应通过现场勘查、查阅资料、询问相关人员等方式，全面了解投诉事项的真实情况。

-在调查过程中，应客观公正，不得偏袒任何一方。对于投诉事项涉及的证据材料，应进行收集和保存，以便后续处理。

3.处理方案制定

-根据调查核实的结果，责任部门或单位应在3个工作日内制定投诉处理方案。处理方案应明确处理措施、处理期限和责任人。

-处理方案应具有针对性和可操作性，能够有效解决投诉问题。对于一些复杂的投诉事项，处理方案应经过集体研究讨论后确定。

4.处理实施

-责任部门或单位应按照处理方案的要求，在规定的期限内对投诉事项进行处理。处理过程中，应及时向投诉人反馈处理进展情况，争取投诉人的理解和支持。

-对于一些需要较长时间才能解决的投诉事项，应定期向投诉人通报处理进度，直至问题解决。

5.结果反馈

-投诉事项处理完毕后，责任部门或单位应在1个工作日内将处理结果反馈给投诉人。反馈方式应根据投诉人的意愿和实际情况选择，如电话反馈、书面反馈、网络反馈等。

-反馈内容应包括投诉事项的调查情况、处理措施、处理结果等信息。同时，应征求投诉人对处理结果的意见和建议，了解投诉人是否满意。

6.归档备案

-投诉处理完毕后，责任部门或单位应将投诉处理的相关资料进行整理归档。归档资料应包括投诉记录、调查核实材料、处理方案、处理结果反馈记录等。

-归档资料应妥善保存，以备查阅和统计分析。同时，将投诉处理情况按照规定向上级主管部门备案。

四、投诉处理期限

1.一般投诉

对于一般的投诉事项，应在7个工作日内处理完毕并反馈处理结果。一般投诉是指投诉事项事实清楚、情节简单、处理难度较小的投诉。

2.复杂投诉

对于复杂的投诉事项，处理期限可适当延长，但最长不得超过15个工作日。复杂投诉是指投诉事项涉及多个部门或单位、情况复杂、处理难度较大的投诉。在延长处理期限时，应提前向投诉人说明原因，并告知预计处理时间。

3.紧急投诉

对于涉及道路安全、重大服务质量问题等紧急投诉事项，应立即启动应急处理程序，在24小时内给