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客户沟通、投诉处理以及满意度调查管理制度

一、总则

为了规范公司与客户之间的沟通流程，及时、有效地处理客户投诉，全面了解客户需求和意见，提高客户满意度，特制定本制度。本制度适用于公司所有与客户有直接或间接接触的部门和员工。

二、客户沟通管理

1.沟通目的

公司与客户进行沟通的主要目的是了解客户需求、提供产品或服务信息、解决客户问题、维护良好的客户关系，以促进业务的持续发展。

2.沟通渠道

-面对面沟通：包括客户拜访、销售洽谈、客户会议等。销售人员和客服人员应定期拜访重要客户，了解其业务需求和使用公司产品或服务的情况。在拜访前，应做好充分的准备，明确沟通目标和内容。

-电话沟通：是最常用的沟通方式之一。客服人员应保持电话畅通，及时接听客户来电。在电话沟通中，要使用礼貌用语，准确记录客户的问题和需求，并及时给予回复和解决。

-电子邮件沟通：适用于传递正式的信息、报告和方案等。邮件内容应简洁明了、格式规范，重要信息应突出显示。发送邮件后，要及时跟进客户的反馈。

-社交媒体沟通：利用公司的官方社交媒体账号与客户进行互动。及时回复客户的留言和评论，发布产品或服务的最新信息和活动，增强客户的参与感和忠诚度。

3.沟通频率

-重要客户：销售人员每月至少进行一次面对面沟通或电话沟通，每季度进行一次全面的业务回顾和需求调研。

-一般客户：客服人员每季度至少进行一次电话沟通或电子邮件沟通，了解客户的使用情况和满意度。

4.沟通记录

-所有与客户的沟通都应进行详细记录，包括沟通时间、方式、内容、客户需求和意见等。沟通记录应及时录入公司的客户关系管理系统（CRM），以便后续查询和分析。

-客服人员和销售人员应定期对沟通记录进行整理和分析，总结客户的共性问题和需求，为公司的产品研发、服务改进和营销策略制定提供依据。

三、客户投诉处理管理

1.投诉受理

-公司设立专门的客户投诉受理渠道，包括客服热线、电子邮箱、在线客服平台等。客服人员应在接到客户投诉后，立即记录投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。

-对于紧急投诉，客服人员应在第一时间向上级主管报告，并启动应急处理程序。

2.投诉分类

-根据投诉的性质和严重程度，将客户投诉分为一般投诉、重要投诉和重大投诉。

-一般投诉：指客户对产品或服务的轻微不满，如产品包装损坏、服务态度不佳等。

-重要投诉：指客户对产品或服务的关键问题提出投诉，如产品质量缺陷、服务流程不畅等。

-重大投诉：指客户对产品或服务的严重问题提出投诉，如产品造成人身伤害、服务导致重大经济损失等。

3.投诉处理流程

-一般投诉：客服人员应在接到投诉后24小时内与客户取得联系，了解详细情况，并在48小时内给出解决方案。解决方案应得到客户的认可，并在承诺的时间内完成处理。

-重要投诉：客服人员应在接到投诉后12小时内向上级主管报告，并组织相关部门进行调查和分析。在48小时内与客户沟通，说明处理进度和初步解决方案。处理周期一般不超过7个工作日。

-重大投诉：公司应立即成立专项处理小组，由高层管理人员担任组长。专项处理小组应在接到投诉后6小时内与客户取得联系，表达歉意并承诺尽快处理。在24小时内给出初步处理方案，并在15个工作日内完成处理。处理过程中，应及时向客户反馈处理进度。

4.投诉处理跟进

-投诉处理完成后，客服人员应在3个工作日内对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度。如客户对处理结果不满意，应重新进行处理，直至客户满意为止。

-客服部门应定期对投诉处理情况进行统计和分析，总结投诉产生的原因和规律，提出改进措施和建议，提交公司管理层审议。

四、客户满意度调查管理

1.调查目的

通过客户满意度调查，了解客户对公司产品和服务的评价和意见，发现公司在经营管理中存在的问题和不足，为公司的持续改进和发展提供依据。

2.调查周期

-公司每年至少进行一次全面的客户满意度调查。对于重要客户和关键业务领域，可以根据需要增加调查频率。

-在推出新产品或服务、进行重大业务调整后，应及时开展专项客户满意度调查。

3.调查方法

-问卷调查：设计科学合理的调查问卷，通过电子邮件、在线调查平台等方式发送给客户。问卷内容应包括客户对产品质量、服务水平、价格合理性、品牌形象等方面的评价。

-电话访谈：选取部分客户进行电话访谈，深入了解客户的需求和意见。电话访谈应提前准备好访谈提纲，确保访谈的针对性和有效性。

-现场访谈：对于重要客户，可以安排现场访谈，与客户进行面对面的交流。现场访谈可以更直观地了解客户的使用情况和需求，增强与客户的沟通和互动。

4.调查数据分析

-调查结束后，对收集到的数据进行整理和分析。采用统计学方法和数据分析工具，