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食品安全投诉处理制度范本格式怎样的

食品安全投诉处理制度

一、总则

为了加强食品安全管理，及时、有效地处理消费者对食品安全问题的投诉，保障消费者的合法权益，维护企业的良好形象，根据《中华人民共和国食品安全法》《消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本企业实际情况，制定本食品安全投诉处理制度。

本制度适用于本企业在食品生产、销售等环节中接收的所有食品安全相关投诉的处理。

处理食品安全投诉应遵循以下原则：

1.依法处理原则：严格按照国家相关法律法规和企业规章制度处理投诉，确保处理结果合法合规。

2.及时高效原则：对投诉进行快速响应，及时开展调查处理工作，避免问题延误扩大。

3.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地调查核实投诉内容，不偏袒、不隐瞒。

4.消费者至上原则：充分尊重消费者的合法权益，积极采取措施解决问题，满足消费者合理诉求。

二、投诉受理

（一）投诉渠道

1.电话投诉：设立专门的食品安全投诉热线电话，并在企业官网、产品包装、销售场所等显著位置公布，确保消费者能够方便地获取并拨打。

2.邮件投诉：开通专门的投诉邮箱，消费者可以通过发送邮件详细描述投诉问题及相关情况。

3.在线平台投诉：在企业官方网站、电商平台等设立投诉入口，消费者可通过在线表单提交投诉信息。

4.现场投诉：在企业生产基地、销售门店等场所设置投诉接待处，安排专人负责接待现场投诉的消费者。

（二）受理要求

1.投诉受理人员应具备良好的沟通能力和服务意识，熟悉食品安全相关法律法规和企业产品知识。

2.对所有投诉信息进行详细记录，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容（涉及食品名称、批次、购买地点、问题描述等）等。

3.向投诉人承诺处理时限，并告知投诉处理的大致流程。

4.对于匿名投诉，应尽量了解详细的投诉信息，但不强制要求提供个人信息。对于无法提供具体食品信息或问题描述模糊的投诉，应耐心引导投诉人补充相关内容。

（三）初步评估

1.受理投诉后，受理人员应立即对投诉内容进行初步评估，判断投诉问题的严重程度和紧急性。

2.对于可能涉及食品安全重大事故（如食物中毒、严重变质等）的投诉，应在第一时间报告企业食品安全管理负责人，并启动应急处理程序。

3.对于一般食品安全投诉，应及时将投诉信息流转至相关部门进行进一步调查处理。

三、调查核实

（一）成立调查小组

1.对于一般投诉，由质量控制部门或客服部门牵头成立调查小组，成员包括相关的生产、研发、销售等部门人员。

2.对于重大投诉，由企业食品安全管理负责人亲自牵头，成立由多部门组成的专项调查小组，必要时可邀请外部专家参与。

（二）收集证据

1.向投诉人进一步收集相关证据，如食品实物、购买凭证、检验报告（如有）等。

2.调查小组到生产现场、销售场所等进行实地调查，收集生产记录、检验报告、进货查验记录等相关资料。

3.对涉及的食品进行抽样检验，可委托有资质的第三方检验机构进行检测。

（三）分析评估

1.调查小组对收集到的证据和资料进行分析，确定投诉问题是否属实，以及问题产生的原因（如生产过程控制不当、原材料质量问题、运输储存条件不佳等）。

2.根据分析结果，评估问题食品对消费者健康可能造成的影响程度，以及对企业声誉和市场销售可能产生的影响。

（四）调查期限

1.一般投诉的调查期限不超过[X]个工作日，对于情况复杂的投诉，可适当延长，但最长不超过[X]个工作日，并及时向投诉人说明延长原因。

2.重大投诉的调查期限根据实际情况确定，但应尽快完成调查工作，并及时向相关部门和投诉人通报进展情况。

四、处理决定

（一）处理方式

1.退换货：对于存在质量问题但不影响食品安全的食品，根据投诉人要求为其办理退换货手续，并给予相应的补偿（如退款、换货、赠送礼品等）。

2.赔偿：对于因食品安全问题给消费者造成人身伤害或财产损失的，按照相关法律法规和企业规定给予相应的赔偿，包括医疗费、误工费、精神损害抚慰金等。

3.召回：对于存在严重食品安全隐患的食品，立即启动食品召回程序，按照《食品召回管理办法》的要求，及时通知经销商、零售商等停止销售，并召回已售出的问题食品。

4.整改：针对调查中发现的问题，要求相关部门制定整改措施，限期进行整改，防止类似问题再次发生。

5.行政处罚配合：如果投诉问题涉及违反食品安全法律法规，企业应积极配合食品药品监管部门的调查处理，接受相应的行政处罚。

（二）审批流程

1.调查小组根据调查结果提出处理建议，填写《食品安全投诉处理审批表》，详细说明投诉情况、调查结果、处理建议等内容。

2.处理建议经部门负责人审核后，报企业食品安全管理负责人审批。对于重大投诉的处理决定，还需提交企业高层领导会议审议。

（三）反馈结果

1.处理决定