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好用的客户投诉处理制度

客户投诉处理制度

一、总则

（一）目的

为了规范公司客户投诉处理工作，提高客户满意度，维护公司良好的品牌形象和市场信誉，特制定本客户投诉处理制度。通过及时、有效地处理客户投诉，全面了解客户需求和意见，持续改进公司产品和服务质量，促进公司业务的健康发展。

（二）适用范围

本制度适用于公司全体员工及与公司业务相关的所有客户投诉事件的处理。涵盖公司各类产品的质量问题、服务态度问题、交付延迟问题、合同执行问题等因公司业务活动引发的客户不满情况。

（三）基本原则

1.以客户为中心：始终将客户的需求和利益放在首位，积极主动地处理客户投诉，确保客户的问题得到妥善解决，努力提升客户的满意度和忠诚度。

2.及时响应：对客户的投诉要在第一时间做出反应，明确告知客户已收到投诉，并承诺处理时间和进度反馈方式，避免客户因等待而产生更大的不满。

3.实事求是：在处理投诉过程中，要以客观事实为依据，全面、准确地了解投诉事件的真相，不偏袒、不隐瞒，确保处理结果公正合理。

4.持续改进：将客户投诉作为发现公司产品和服务问题的重要途径，通过对投诉案例的分析和总结，及时采取针对性的改进措施，不断完善公司的运营管理体系。

二、投诉渠道

（一）电话投诉

公司设立专门的客户投诉热线，号码为[具体号码]，该热线在工作日的[工作时间段]内保持畅通。客户可以随时拨打该热线，向客服人员详细描述投诉内容。客服人员在接听电话时，要使用礼貌用语，认真记录客户的投诉信息，包括客户姓名、联系方式、投诉事项、发生时间等，并及时将投诉信息录入公司的投诉管理系统。

（二）邮件投诉

公司开通专门的投诉邮箱，邮箱地址为[具体邮箱地址]。客户可以通过发送邮件的方式详细阐述投诉问题，并可附上相关的证明材料，如产品照片、合同文件、服务记录等。客服人员每天定时查看投诉邮箱，对于收到的投诉邮件，要及时进行回复，确认已收到投诉，并告知客户处理流程和预计处理时间。

（三）在线客服投诉

公司在官方网站和手机APP上设置在线客服窗口，客户可以随时通过该窗口与客服人员进行实时沟通，提交投诉内容。客服人员要及时响应客户的咨询和投诉，在对话过程中准确记录客户信息和投诉要点，并按照规定的流程进行处理。

（四）线下投诉

客户可以到公司的销售门店、售后服务中心等线下场所进行投诉。公司工作人员在接待线下投诉客户时，要热情、礼貌地引导客户到专门的接待区域，耐心倾听客户的诉求，并做好记录。对于现场能够解决的问题，要立即进行处理；对于需要进一步调查和协调的问题，要向客户说明情况，并按照规定的流程进行上报和处理。

三、投诉受理

（一）受理流程

1.当客服人员接到客户投诉后，要首先对投诉内容进行初步审核，判断投诉是否属于公司的受理范围。对于属于受理范围的投诉，要及时进行登记，确保投诉信息准确、完整地录入公司的投诉管理系统。

2.客服人员要根据投诉的性质和严重程度进行分类，例如分为一般投诉、重要投诉和重大投诉。一般投诉是指对公司产品或服务的轻微不满，不影响正常使用和业务开展；重要投诉是指对公司产品或服务的较大问题，可能影响客户的正常使用或业务合作；重大投诉是指对公司产品或服务造成严重后果，如导致客户重大经济损失、人身伤害等。

3.客服人员在受理投诉后，要在[规定时间，如1小时]内与客户取得联系，确认投诉内容，并向客户承诺处理时间和反馈方式。对于紧急投诉，要立即启动应急处理机制，确保问题得到及时解决。

（二）信息收集

1.客服人员在与客户沟通的过程中，要详细了解投诉事件的具体情况，包括事件发生的时间、地点、经过、涉及的产品或服务、客户的期望和要求等。同时，要引导客户提供相关的证据材料，如发票、合同、照片、视频等，以便更准确地了解问题的本质。

2.对于涉及多个部门或环节的投诉，客服人员要及时与相关部门进行沟通和协调，收集各方面的信息和意见，确保对投诉事件有全面、深入的了解。

（三）投诉记录

客服人员要将客户投诉的所有信息准确、完整地记录在投诉管理系统中，包括客户基本信息、投诉内容、处理过程、处理结果等。投诉记录要做到清晰、详细、可追溯，以便后续的查询、统计和分析。

四、投诉处理

（一）一般投诉处理

1.对于一般投诉，客服人员可以根据公司的相关规定和处理经验，在[规定时间，如24小时]内直接进行处理。处理方式包括向客户解释说明、提供解决方案、给予一定的补偿或优惠等。

2.在处理一般投诉时，客服人员要及时与客户沟通处理进度和结果，确保客户对处理情况满意。如果客户对处理结果不满意，要及时向上级领导汇报，并重新评估处理方案。

（二）重要投诉处理

1.当接到重要投诉时，客服人员要立即将投诉信息上报给部门负责人。部门负责人要组织相关人员成立投诉处理小组，对投诉事件进行深入调查