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大气版消费者投诉处理管理制度

消费者投诉处理管理制度

一、总则

为了维护消费者的合法权益，提高公司的服务质量和品牌形象，规范消费者投诉处理流程，特制定本消费者投诉处理管理制度。本制度适用于公司所有与消费者投诉处理相关的部门和人员。公司秉持“以消费者为中心”的服务理念，高度重视消费者的每一项投诉，确保投诉得到及时、公正、有效的处理。

二、投诉受理

1.投诉渠道

-电话投诉：公司设立专门的投诉热线，电话号码向社会公开，并在公司官方网站、产品包装、宣传资料等显著位置标明。投诉热线在工作日的工作时间内保持畅通，安排专人接听。

-邮件投诉：公司设立专门的投诉邮箱，消费者可以通过发送邮件的方式进行投诉。邮件内容应包括消费者的基本信息、投诉事项、联系方式等。公司安排专人每天定时查看投诉邮箱，及时处理邮件投诉。

-在线客服投诉：公司在官方网站、电商平台等渠道设置在线客服，消费者可以通过在线客服进行投诉。在线客服人员应及时响应消费者的投诉，记录投诉信息。

-现场投诉：消费者可以到公司的营业场所、售后服务中心等进行现场投诉。现场工作人员应热情接待消费者，认真听取投诉内容，并做好记录。

2.投诉记录

-无论通过何种渠道受理的投诉，受理人员都应详细记录投诉信息，包括投诉人的姓名、性别、年龄、联系方式、投诉时间、投诉事项、购买产品或服务的时间、地点、规格型号等。

-对于投诉事项，应准确记录投诉人的具体诉求，如要求退款、换货、维修、赔偿等。

-记录投诉信息时，应使用规范的语言，确保信息准确、完整。投诉记录应及时录入公司的投诉管理系统，以便后续查询和跟踪处理。

3.投诉分类

-根据投诉的性质和严重程度，将投诉分为一般投诉、重要投诉和重大投诉。

-一般投诉：指消费者对产品或服务的轻微不满，如产品外观有瑕疵、服务态度不够热情等，不影响产品的正常使用和主要功能，且不会对消费者造成较大的经济损失或精神伤害。

-重要投诉：指消费者对产品或服务的质量、性能等方面存在较为严重的问题，如产品出现故障、服务未达到合同约定标准等，可能会对消费者的正常生活或工作造成一定影响，或给消费者带来一定的经济损失。

-重大投诉：指涉及产品安全、严重质量问题、虚假宣传、欺诈行为等，可能会对消费者的人身安全、健康造成威胁，或给消费者带来重大经济损失，严重影响公司的品牌形象和声誉。

三、投诉处理流程

1.一般投诉处理流程

-受理与登记：投诉受理人员在接到一般投诉后，应在10分钟内完成投诉信息的记录和录入工作，并向投诉人确认投诉信息的准确性。

-初步调查：受理人员将投诉信息分配给相关部门或人员进行初步调查。相关部门或人员应在接到投诉信息后的1个工作日内与投诉人取得联系，了解具体情况，并对投诉事项进行初步核实。

-解决方案制定：根据初步调查结果，相关部门或人员应在2个工作日内制定解决方案，并报上级主管审批。解决方案应明确处理措施、处理时间和责任人。

-方案实施与反馈：经审批通过的解决方案由责任人负责实施。责任人应在规定的时间内完成处理工作，并将处理结果及时反馈给投诉人。处理结果反馈应采用电话、邮件等方式，确保投诉人能够及时了解处理情况。

-结案归档：投诉处理完成后，相关人员应在1个工作日内将投诉处理的全过程进行总结，包括投诉事项、调查情况、解决方案、处理结果等，形成投诉处理档案，并归档保存。

2.重要投诉处理流程

-受理与登记：投诉受理人员在接到重要投诉后，应在5分钟内完成投诉信息的记录和录入工作，并立即向部门负责人汇报。

-深入调查：部门负责人应在接到汇报后的30分钟内组织相关人员成立投诉处理小组，对投诉事项进行深入调查。投诉处理小组应在2个工作日内完成调查工作，并形成详细的调查报告。调查报告应包括投诉事项的基本情况、调查过程、调查结果、责任认定等内容。

-解决方案制定与审批：根据调查报告，投诉处理小组应在3个工作日内制定解决方案，并提交公司管理层审批。解决方案应充分考虑投诉人的合理诉求，确保处理结果公平、公正、合理。

-方案实施与沟通：经审批通过的解决方案由投诉处理小组负责组织实施。在实施过程中，投诉处理小组应及时与投诉人进行沟通，告知处理进度和预计完成时间，争取投诉人的理解和支持。

-结果确认与反馈：处理工作完成后，投诉处理小组应邀请投诉人对处理结果进行确认。如投诉人对处理结果满意，应及时将处理结果反馈给公司管理层；如投诉人对处理结果不满意，应进一步了解投诉人的意见和建议，重新制定解决方案，直至投诉人满意为止。

-结案归档：投