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互联网信息服务-投诉与举报处理制度

一、总则

1.目的

为了规范本公司互联网信息服务中投诉与举报的处理流程，保障用户的合法权益，维护互联网信息服务的良好秩序，根据相关法律法规和公司的实际情况，特制定本制度。

2.适用范围

本制度适用于公司所提供的各类互联网信息服务，包括但不限于网站、移动应用程序、社交媒体平台等，以及在这些服务过程中用户对信息内容、服务质量、安全保障等方面提出的投诉与举报。

3.基本原则

-公正公平原则：以客观、公正的态度对待每一起投诉与举报，不偏袒任何一方，确保处理结果公平合理。

-及时高效原则：在规定的时间内对投诉与举报进行受理、调查和处理，避免拖延，提高处理效率。

-保护隐私原则：严格保护投诉人、举报人以及被投诉人、被举报人的个人信息和隐私，未经授权不得泄露相关信息。

-依法处理原则：处理投诉与举报必须严格遵守国家法律法规和公司的规章制度，确保处理过程和结果合法合规。

二、投诉与举报的受理

1.受理渠道

-在线客服：在公司的网站、移动应用程序等平台设置在线客服入口，用户可以通过文字、语音等方式随时向在线客服提出投诉与举报。

-投诉邮箱：设立专门的投诉邮箱，用户可以将投诉与举报内容以邮件的形式发送至指定邮箱。

-电话热线：开通24小时投诉举报电话热线，安排专人接听，记录用户的投诉与举报信息。

-社交媒体：在公司官方社交媒体账号上设置投诉举报入口，方便用户通过社交媒体平台进行反馈。

2.受理条件

-投诉与举报内容应明确具体，包括被投诉人或被举报人的相关信息（如用户名、账号等）、投诉或举报的具体事项、发生时间、地点等。

-投诉人或举报人应提供真实有效的联系方式，以便公司在处理过程中与投诉人或举报人进行沟通。

-投诉与举报事项应属于公司互联网信息服务的范畴，且不涉及违反法律法规和公序良俗的内容。

3.受理流程

-信息登记：当收到用户的投诉与举报后，受理人员应立即对投诉与举报信息进行登记，包括投诉人或举报人姓名、联系方式、投诉或举报事项等内容，并建立相应的档案。

-初步审核：受理人员对投诉与举报内容进行初步审核，判断是否符合受理条件。对于不符合受理条件的，应及时告知投诉人或举报人原因，并给予相应的建议。

-受理确认：对于符合受理条件的投诉与举报，受理人员应在1个工作日内通过电话、邮件等方式向投诉人或举报人确认受理情况，并告知其处理流程和预计处理时间。

三、投诉与举报的调查

1.调查人员

公司成立专门的投诉与举报调查小组，成员包括客服人员、技术人员、法务人员等，根据投诉与举报事项的性质和复杂程度，安排合适的人员组成调查小组进行调查。

2.调查方法

-收集证据：调查人员可以通过查阅系统日志、聊天记录、用户反馈等方式收集与投诉与举报事项相关的证据。

-询问相关人员：对投诉人或举报人、被投诉人或被举报人以及其他相关人员进行询问，了解事件的详细情况。

-实地调查：对于一些涉及线下活动或需要实地核实的情况，调查人员可以进行实地调查。

3.调查流程

-制定调查方案：调查小组根据投诉与举报事项的具体情况，制定详细的调查方案，明确调查目标、调查方法、调查时间等。

-实施调查：按照调查方案进行调查，收集相关证据和信息，并做好记录。

-分析证据：对收集到的证据进行分析和整理，判断投诉与举报事项的真实性和严重性。

-形成调查报告：调查结束后，调查小组应在3个工作日内形成调查报告，报告内容包括调查过程、调查结果、处理建议等。

四、投诉与举报的处理

1.处理方式

-协商解决：对于一些情节较轻、争议较小的投诉与举报事项，公司可以组织投诉人或举报人与被投诉人或被举报人进行协商，通过沟通和协商达成和解。

-整改处理：对于存在问题的互联网信息服务内容或行为，公司应要求相关部门或人员进行整改，并在规定的时间内提交整改报告。

-处罚措施：对于违反公司规章制度或法律法规的行为，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括警告、限制账号使用、封号等。

-移送司法机关：对于涉及违法犯罪的投诉与举报事项，公司将及时移送司法机关处理，并配合司法机关进行调查。

2.处理流程

-审核调查报告：公司管理层对调查小组提交的调查报告进行审核，根据调查结果和处理建议，确定具体的处理方式。

-实施处理措施：根据审核结果，相关部门或人员按照规定的处理方式对投诉与举报事项进行处理。

-反馈处理结果：处理结束后，公司应在2个工作日内将处理结果通过电话、邮件等方式反馈给投诉人或举报人，并征求其意见和建议。

3.处理期限

对于一般的投诉与举报事项，公司应在7个工作日内完成处理；对于复杂的投诉与举报事项，处理期限可以延长至15个工作日，但应及时向投诉人或举报人说明原因。

五、投诉与举报的回访

1.回访目的