客户投诉处理制度(SOP).docx

客户投诉处理制度(SOP)

客户投诉处理制度（SOP）

一、目的

为了规范客户投诉处理流程，提高客户满意度，维护公司良好的品牌形象和市场声誉，确保客户的问题能够得到及时、有效的解决，特制定本客户投诉处理制度（SOP）。

二、适用范围

本制度适用于公司所有与客户直接接触的部门及员工，涵盖通过各种渠道（包括但不限于电话、邮件、在线客服、社交媒体、当面反馈等）接收的客户投诉。

三、投诉定义

客户投诉是指客户对公司产品或服务的质量、性能、交付、售后等方面不满意，以书面、口头、电子等形式向公司表达不满或诉求的行为。

四、职责分工

（一）客服部门

1.负责接收、记录和初步评估客户投诉信息。