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客户支持与服务流程标准化模板

一、适用范围与典型应用场景

客户咨询类：产品功能介绍、使用方法、政策解读等常规咨询；

问题解决类：产品故障排查、订单异常处理、服务使用障碍等技术支持；

投诉响应类：服务不满、体验问题、流程争议等客户投诉处理；

售后跟进类：产品退换货协调、维修进度跟踪、满意度回访等售后服务。

二、标准化操作流程详解

（一）客户需求接入与初步记录

需求受理

通过指定渠道（电话、在线客服、邮件、APP留言等）接收客户需求，保证24小时内响应（紧急问题需15分钟内响应）。

主动表明身份：“您好，我是客服代表*，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”

信息记录

使用系统模板记录客户基本信息：姓名/公司名称、联系方式（电话/邮箱）、客户类型（新客户/老客户/大客户）、产品/服务名称。

详细描述客户需求：问题发生时间、具体现象、客户期望结果、已尝试的解决方式（如有）。

示例：“客户*反映，其购买的型号打印机于2024年3月10日出现卡纸问题，已重启设备但未解决，希望尽快安排维修。”

（二）问题诊断与优先级判定

问题核实

根据客户描述，查询历史服务记录（如有），判断是否为重复问题或已知故障。

必要时通过远程协助、视频连线或要求客户提供照片/视频，进一步确认问题细节。

分类与优先级划分

按“问题性质”分类：技术咨询、服务投诉、售后需求、建议反馈等；

按“紧急程度”划分优先级：

高优先级：影响核心业务、造成重大损失（如系统崩溃、订单大面积异常）；

中优先级：影响部分功能、存在潜在风险（如非核心模块故障、客户体验轻微受损）；

低优先级：常规咨询、优化建议（如功能使用疑问、流程改进意见）。

记录判定依据：“因客户*为VIP客户，且问题导致其业务中断，判定为高优先级。”

（三）解决方案制定与客户确认

方案制定

技术问题：由技术支持*根据问题类型，从标准解决方案库中匹配方案（如提供操作指引、补丁、上门维修等）；

投诉问题：由客服主管*协调相关部门（如运营、产品），拟定解决方案（如补偿、退款、流程优化等）；

咨询类问题：直接提供标准化解答，保证信息准确（参考《产品知识手册》《服务政策指南》）。

内部审核（非必需，针对高优先级或复杂问题）

方案需提交部门主管*审核，保证可行性、合规性及成本可控。

客户沟通与确认

向客户清晰说明解决方案：“针对您的问题，我们建议通过远程协助帮您清理卡纸，预计需要30分钟，您看方便吗？”

确认客户接受方案后，记录客户反馈：“客户*同意远程协助方案，约定今日14:00执行。”

（四）解决方案执行与进度反馈

任务分配

通过内部系统将任务分配给对应责任人（如技术支持、售后专员），明确执行时限（高优先级4小时内完成，中优先级24小时内完成，低优先级48小时内完成）。

执行跟进

责任人需实时更新任务进度，如“远程协助已完成，打印机恢复正常运行，已指导客户进行日常维护测试。”

客服代表*需同步跟进，保证方案按计划执行，若遇延迟（如配件缺货），需提前告知客户并说明预计完成时间。

结果反馈

方案执行完毕后，第一时间向客户反馈结果：“您好，问题已解决，打印机现在可以正常使用了。后续使用中如有问题，请随时联系我们。”

（五）客户满意度跟踪与问题闭环

满意度调研

执行完毕后2小时内，通过短信、邮件或在线问卷发送满意度调研（1-5分制，1分非常不满意，5分非常满意），并附开放性问题：“您对我们的服务还有什么建议吗？”

示例调研内容：“尊敬的*，本次服务体验评分：□1分□2分□3分□4分□5分；建议：__________。”

问题复盘与归档

对满意度评分≤3分的问题，由客服主管*组织复盘会，分析原因（如流程漏洞、人员技能不足、资源不足等），制定改进措施；

所有服务记录需归档至客户关系管理（CRM）系统，包含：需求记录、处理步骤、解决方案、客户反馈、满意度评分、改进措施（如有）。

三、核心流程模板表格

表1：客户服务全流程记录表

服务编号

客户姓名/公司

联系方式

客户类型

接入时间

接入渠道

问题描述

问题分类

优先级

处理责任人

处理步骤（分步骤记录）

关键时间节点（受理/诊断/确认/执行/反馈）

客户反馈情况

满意度评分（1-5分）

备注

归档日期

CS20240315001

*

5678

老客户

2024-03-1509:30

电话

打印机卡纸，无法正常工作

技术支持

高

技术支持*

1.远程协助连接客户设备；2.指导清理卡纸；3.测试打印功能

09:30受理/10:00诊断/10:05确认/10:30执行/10:35反馈

“问题已解决，服务态度好”

5

无

2024-03-15

CS20240315002

*

139

新客户

2024-03-1514:20

在线客服

订单支付成功但未显示发货

订单异常

中

运营专员