山西省净水行业服务规范.docxVIP

山西省净水行业服务规范

净水行业是保障山西省城乡居民饮用水安全、改善民生福祉的重要基础性行业，涵盖净水设备研发生产、销售推广、安装调试、运维保养、水质检测及废弃设备回收等全链条服务，直接关系到消费者身体健康和合法权益。为深入贯彻“健康中国”战略和山西省“乡村振兴”“生态强省”建设部署，针对省内净水行业存在的服务标准不统一、运维响应不及时、售后保障不到位、虚假宣传等问题，结合山西煤炭资源丰富导致部分区域水质硬度偏高、城乡饮水需求差异等地域特点，制定本规范。本规范明确了山西省净水行业服务的核心原则、各环节服务标准、质量管控要求及监督保障措施，适用于在山西省行政区域内从事净水相关业务的生产企业、销售机构、服务网点及从业人员，由山西省市场监督管理局牵头，会同省住房和城乡建设厅、省卫生健康委员会、省水利厅等部门联合监督实施。

一、总则：核心导向与责任体系

以“安全为本、服务规范、诚信经营、便民惠民”为核心导向，构建“政府监管、行业自律、企业主责、社会监督”的净水行业服务治理体系，推动行业实现服务标准化、流程化、精细化，提升行业整体服务水平，筑牢全省饮用水安全保障防线。

（一）核心服务原则

1.安全优先原则：坚守饮用水安全底线，严格遵循国家饮用水卫生标准、净水设备质量标准及服务规范，确保净水设备安全运行、出水水质达标，保障消费者饮水安全。2.诚信经营原则：秉持诚实信用理念，规范宣传推广行为，如实告知消费者净水设备性能、适用水质、服务内容、收费标准等信息，杜绝虚假宣传、误导消费等行为。3.便民高效原则：优化服务流程，畅通服务渠道，建立快速响应机制，针对城乡不同区域特点合理布局服务网点，提升安装、维修、保养等服务的及时性和便捷性。4.因地制宜原则：结合山西省太原、大同、运城等不同地区水质特性（如部分区域水质硬度高、含氟量异常等），提供适配的净水解决方案和个性化服务，提高服务针对性。5.绿色环保原则：推广节能节水型净水设备，规范废弃净水设备、滤芯等耗材的回收处置流程，减少环境污染，推动行业绿色可持续发展。

（二）责任主体要求

1.企业主体责任：净水生产企业、销售机构及服务提供商为服务质量第一责任人，需制定完善的内部服务管理制度和应急预案，配备合格的服务人员和设备，建立服务台账，定期开展服务质量自查自纠。2.监管部门责任：省市场监管局负责统筹行业服务规范制定、服务质量监管及投诉处理；省卫健委负责净水水质卫生标准监督；省住建厅负责城镇住宅小区净水设施配套服务监管；省水利厅负责农村饮水安全工程中净水服务监管；各市、县相关部门负责辖区内行业日常监管。3.行业自律责任：山西省净水行业协会等组织需发挥桥梁纽带作用，制定行业服务公约，开展服务技能培训、行业评优及经验交流活动，建立行业黑名单制度，引导企业规范服务。4.从业人员责任：服务人员需具备相应从业资质，熟悉净水设备原理、操作流程及本地水质特点，遵守职业道德和服务规范，主动提升专业素养和服务能力。

二、售前服务规范

售前服务是保障消费者合理选择净水产品的基础，需明确咨询、宣传、适配方案提供等环节标准，确保消费者知情权和选择权。

（一）咨询服务规范

1.渠道建设：企业需设立官方服务热线、线上咨询平台（微信、官网等）及线下服务网点，确保咨询渠道24小时畅通（人工服务时间不少于8:00-18:00），节假日正常提供服务。2.咨询响应：接到消费者咨询后，线上咨询需在5分钟内响应，电话咨询需在3声内接听；对消费者提出的设备性能、水质适配、服务内容、收费标准等问题，需耐心细致解答，避免使用专业术语堆砌，确保消费者清晰理解。3.信息提供：主动向消费者提供产品合格证明、卫生安全评价报告、服务手册等资料，明确告知设备型号、滤芯寿命、适用水质范围、安装条件及注意事项。

（二）宣传推广规范

1.宣传内容：宣传资料、广告等需真实准确，明确标注设备净水效果（如去除杂质、重金属、微生物等具体指标）、额定净水量、废水比、功率等核心参数，不得夸大净水功效（如宣称“治疗疾病”“包治百病”等），不得虚假承诺服务内容。2.推广方式：严禁在居民小区、学校、医院等场所进行强制推销、骚扰式宣传；开展线下推广活动时，需提前向当地监管部门备案，公开推广主体信息和服务承诺。3.合同规范：销售净水设备或提供长期服务时，需与消费者签订书面合同，明确设备型号、价格、服务范围、服务周期、收费标准、质保期限、违约责任及纠纷解决方式等内容，合同文本需通俗易懂，一式两份供双方留存。

（三）水质检测与方案适配规范

1.水质检测服务：消费者有需求时，企业需提供免费上门水质检测服务，检测项目包括pH值、硬度、余氯、浊度等基础指标，检测结果需出具书面报告并向消费者解读；对检测发现的特殊水质问题（如高氟水、高砷水