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山东民生保险行业规范化

民生保险作为社会保障体系的重要补充，是守护山东百姓生命财产安全、化解生活风险、促进社会稳定的关键力量。近年来，山东省民生保险行业蓬勃发展，在医疗健康、养老保障、意外防护等领域推出了一系列贴合群众需求的产品与服务。但与此同时，行业内也存在销售误导、理赔拖沓、产品同质化、服务标准不一等问题，既损害了投保人合法权益，也制约了行业的健康发展。为落实《中华人民共和国保险法》《保险销售行为管理办法》等法律法规，结合山东“以人民为中心”的发展理念与民生保障工作要求，特制定本规范，旨在构建“产品合规、服务优质、理赔透明、监管有力”的民生保险行业生态，让保险真正成为山东百姓的“安全网”与“定心丸”。

一、核心原则与适用范围

山东民生保险行业规范化建设以“民生为本、诚信为基、合规为纲、服务为要”为核心原则，立足齐鲁大地民生需求特点，兼顾行业发展与监管实效，建立全链条标准化管理体系。

（一）核心原则

1.民生导向原则：聚焦山东百姓在医疗、养老、就业、意外等领域的核心风险需求，优先开发普惠性、保障性强的民生保险产品，提升保险服务的可得性与性价比。

2.诚信守法原则：坚守保险诚信底线，如实披露产品信息，杜绝销售误导与虚假承诺；严格遵守法律法规与监管要求，依法开展承保、理赔等全流程业务。

3.服务提质原则：以提升群众满意度为核心，规范服务流程，优化服务渠道，缩短理赔时效，为投保人提供便捷、高效、暖心的保险服务。

4.协同监管原则：构建“政府监管、行业自律、企业主责、社会监督”的协同机制，结合山东地域特点，强化省、市、县三级监管联动，确保规范落地见效。

（二）适用范围

本规范适用于在山东省行政区域内从事民生保险业务的各类保险机构（包括保险公司、保险中介机构、保险经纪公司等）及全体从业人员；涵盖与民生密切相关的健康保险、养老保险、意外伤害保险、农业保险、普惠性补充医疗保险等各类保险产品；覆盖保险产品开发、销售推广、承保核保、理赔服务、客户维护等全业务流程。

二、产品开发与销售规范化

产品与销售是民生保险服务的起点，需从源头规范产品设计，杜绝销售乱象，保障投保人的知情权与选择权。

（一）产品开发规范

1.聚焦民生需求：保险机构需结合山东人口结构（如老龄化程度、农村人口比例）、产业特点（如农业大省、制造业基地）开发产品，重点强化对老年人、农民工、新型农业经营主体等群体的保障。例如，针对山东农业大省特性，优化小麦、玉米等主粮作物的种植保险，扩大特色农产品保险覆盖面；针对老龄化趋势，推出兼顾保障与储蓄功能的商业养老保险产品。

2.条款清晰易懂：保险条款需采用通俗易懂的语言，避免使用晦涩难懂的专业术语；对保险责任、免责条款、缴费方式、理赔条件等核心内容，需以加粗、下划线等方式突出标注，必要时配套“条款解读手册”，确保投保人准确理解。

3.定价公平合理：遵循“风险匹配、收支平衡”原则，合理制定保险费率，不得利用信息不对称设置过高利润空间；对于普惠性民生保险产品，需向监管部门报备定价依据，确保价格公开透明。

（二）销售推广规范

1.严禁销售误导：销售人员在推广产品时，需如实介绍保险责任、免责范围、保费金额、理赔流程及退保损失等关键信息，严禁出现“保本保息”“无任何风险”“理赔百分百”等绝对化表述；不得隐瞒免责条款或夸大保险收益，不得将保险产品与存款、理财产品混淆销售。

2.规范销售流程：销售过程中需执行“双录”制度（录音、录像），特别是针对老年人、农村居民等群体，需清晰记录销售全过程，确保销售行为可追溯；投保前需引导投保人仔细阅读条款，对投保人提出的疑问耐心解答，确认投保人自愿投保后再办理相关手续。

3.加强人员管理：保险机构需对销售人员开展系统性培训，内容涵盖山东民生保险政策、产品知识、销售规范及职业道德等，培训考核合格后方可上岗；建立销售人员信用档案，将销售误导等违规行为与绩效、晋升挂钩。

三、承保与理赔服务规范化

承保与理赔是保险服务的核心环节，直接关系到投保人的切身利益，需通过规范流程、优化服务，提升保险服务的公信力。

（一）承保核保规范

1.信息审核严谨：承保时需认真核实投保人及被保险人的身份信息、健康状况、职业信息等，确保信息真实准确；对健康保险等有明确健康告知要求的产品，需引导投保人如实填写健康问卷，避免因信息不实引发后续理赔纠纷。

2.承保流程高效：优化承保手续，推行“线上+线下”融合服务模式，鼓励通过手机APP、微信小程序等线上渠道简化投保流程；对于政策性民生保险（如“鲁惠保”等普惠医疗险），需实现与医保系统的数据对接，减少投保人重复提交材料。

3.保单送达及时：承保完成后，需在3个工作日内将电子保单或纸质保单送达投保人，并同步发送保单关键信息提示；纸质保单需由投保人亲笔签名确