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2025年医院卫生院患者投诉管理制度及处理流程

为规范医院及基层卫生院患者投诉管理工作，切实维护患者合法权益，提升医疗服务质量与患者满意度，构建和谐医患关系，结合《医疗纠纷预防和处理条例》《医院投诉管理办法》等相关法规要求，制定本制度及配套处理流程。

一、投诉管理基本原则

1.首诉负责制：首位接待患者投诉的工作人员即为首诉责任人，须全程跟进投诉处理，不得推诿；若投诉内容超出职责范围，应主动引导至相关部门并做好交接记录。

2.限时办结：一般投诉自受理之日起5个工作日内办结并反馈；涉及多部门协作或需技术鉴定的复杂投诉，最长不超过10个工作日；紧急投诉（如危及患者安全、严重服务失范）须