公关部危机应对演练工作手册（标准版）.docVIP

公关部危机应对演练工作手册（标准版）

第1章总则

1.1演练目的

1.2演练原则

1.3演练范围

1.4演练依据

1.5演练组织机构

第2章演练准备

2.1演练时间安排

2.2演练地点选择

2.3演练人员组成

2.4演练物资准备

2.5演练风险评估

第3章演练场景设定

3.1危机类型设定

3.2危机发生情境

3.3危机影响范围

3.4危机应对目标

第4章演练流程设计

4.1演练启动程序

4.2危机信息收集

4.3危机评估阶段

4.4危机应对措施

4.5演练中期调整

4.6演练结束程序

第5章演练实施操作

5.1演练角色分配

5.2演练现场布置

5.3演练指令传递

5.4演练过程监控

5.5演练记录保存

第6章演练评估标准

6.1信息传递评估

6.2响应速度评估

6.3危机控制评估

6.4资源调配评估

6.5团队协作评估

第7章演练总结报告

7.1演练基本情况总结

7.2演练效果评估分析

7.3演练存在问题梳理

7.4演练改进建议

第8章演练后续工作

8.1演练资料归档

8.2演练人员反馈收集

8.3演练成果推广应用

8.4演练制度完善更新

第9章危机应对预案衔接

9.1演练预案有效性验证

9.2演练预案与实际操作差异

9.3演练预案优化调整方案

第10章演练安全与保密

10.1演练安全管理制度

10.2演练现场安全措施

10.3演练信息保密要求

10.4演练意外情况处理

第11章演练培训与教育

11.1演练参与人员培训

11.2危机应对知识教育

11.3演练经验分享机制

11.4演练常态化教育计划

第12章附则

12.1演练手册修订规定

12.2演练责任追究制度

12.3演练相关附件清单

3.演练场景设定

3.1危机类型设定

根据公关部的实际工作需求，危机类型可分为以下几类：

-产品安全危机：如产品出现质量问题或导致消费者健康问题，需快速响应并召回产品。

-数据泄露危机：如公司数据库被黑客攻击，导致客户信息外泄，需在24小时内通报并采取补救措施。

-高管丑闻危机：如公司高管被曝出不当行为，需控制信息传播并发布官方声明澄清事实。

-负面舆情危机：如网络出现大量不实报道或恶意诋毁，需监测舆情并发布正面信息引导舆论。

-社会责任危机：如公司被卷入环境污染或公益事件争议，需公开道歉并制定整改方案。

3.2危机发生情境

以下为各类型危机的具体发生情境：

-产品安全危机：某批次产品因原材料问题导致客户投诉，初期投诉量每天超过100条，且媒体开始关注。

-数据泄露危机：公司服务器遭攻击，约5万客户账号及密码被窃取，需立即联系受影响客户并建议修改密码。

-高管丑闻危机：某高管被媒体曝光涉酒驾，公司需在2小时内确认事实并决定是否停职调查。

-负面舆情危机：社交平台出现“某公司服务差”的集中投诉，相关话题阅读量达10万+，需实时监测并回应用户。

-社会责任危机：公司工厂因排放超标被环保部门处罚，需公开承认错误并承诺整改，同时回应公众质疑。

3.3危机影响范围

各危机可能的影响范围如下：

-地域范围：国内市场为主，但需关注海外分支（如欧洲、北美）的潜在影响。

-行业范围：波及同行业竞争对手，需防备借机攻击。

-时间范围：初期24-48小时内影响最大，需快速启动应急预案。

-客户范围：直接受影响者（如产品受害者）及潜在客户（如因丑闻流失的订阅用户）。

-财务范围：可能面临罚款、诉讼及诉讼费用，初期需预留200万-500万应对预算。

3.4危机应对目标

各危机的应对目标需明确量化：

-信息控制：在1小时内发布初步声明，控制虚假信息传播。

-客户安抚：48小时内完成受影响客户的全额赔偿或补偿方案。

-舆论引导：72小时内通过权威媒体发布正面报道，降低负面情绪。

-内部管理：3天内完成内部调查，明确责任并调整相关制度。

-合规达标：如涉及监管机构，需在5个工作日内提交整改报告，避免进一步处罚。

第5章演练实施操作

5.1演练角色分配

总指挥：全面负责演练的启动、协调和终止，需具备丰富的危机管理经验，通常由公关部最高负责人担任。

信息收集组：负责收集模拟危机事件的初始信息，包括事件发生时间、地点、涉及人员等，需在5分钟内完成初步信息汇总。

舆情监控组：实时监测社交媒体和新闻平台的舆情动态，重点关注负面信息的传播速度和范围，建议使用专业的舆情监测工具，如“舆情雷达”或“极智神”。

媒体沟通组：负责与媒体建立联系，发布官方声明，控制媒体