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德州市燃气行业服务规范

燃气行业作为德州市重要的民生基础性行业，直接关系到全市百万家庭的日常生活、工商业企业的生产运营及城市能源安全稳定供应。当前，德州市燃气供应覆盖全市13个县（市、区），服务用户超150万户，形成了管道天然气、瓶装液化气等多元供应体系。但随着行业发展，部分燃气企业存在服务流程不统一、入户安检不到位、应急处置效率偏低、老旧管网改造推进缓慢等问题，影响了用户体验和用气安全。为深入贯彻《城镇燃气管理条例》《山东省燃气管理条例》《德州市燃气管理办法》等法律法规及政策要求，结合德州市“民生优先、安全第一、绿色发展”的城市管理理念，制定本规范，旨在构建“标准统一、服务优质、安全高效、监管有力”的燃气行业服务体系。本规范适用于在德州市行政区域内从事燃气生产、储存、输配、经营、服务及相关设施建设、维护的所有燃气企业（含管道燃气企业、瓶装液化气企业、汽车加气站等），覆盖从用户开户到燃气使用全生命周期的服务环节。

第一章总则：核心原则与适用范围

第一节核心服务原则

第一条安全至上原则。坚守“安全是燃气行业生命线”的底线，将安全管理贯穿于服务全流程，严格执行燃气设施建设、安装、检测、维护等安全标准，强化用户安全用气宣传教育，及时排查整改安全隐患，保障燃气供应及使用安全。

第二条民生为本原则。以保障居民基本用气需求为核心，优化服务流程，提升服务效率，合理制定燃气价格及收费标准，完善特殊群体服务保障措施，确保燃气服务普惠均等，满足不同用户的用气需求。

第三条规范统一原则。建立德州市燃气行业统一的服务标准体系，明确服务流程、服务时限、服务礼仪及质量要求，实现“服务标识统一、业务流程统一、收费标准透明、投诉处理规范”，提升行业整体服务水平。

第四条绿色高效原则。推广使用高效、节能、环保的燃气设施及技术，加快老旧燃气管网、燃气表具等设施改造升级，提升燃气供应效率；引导用户使用清洁能源，助力德州市“碳达峰、碳中和”目标实现。

第五条诚信公开原则。燃气企业需公开服务承诺、业务流程、收费项目及标准、投诉渠道等信息，接受用户及社会监督；坚守诚信服务底线，杜绝虚假宣传、乱收费、推诿扯皮等行为，维护用户合法权益。

第二节适用与责任体系

第六条适用范围。本规范覆盖德州市燃气行业所有服务场景，包括居民用户及工商业用户的开户、过户、销户、燃气表具安装与更换、燃气费缴纳、入户安检、维修保养、应急处置等服务；适用于全市各类燃气企业的管理人员、一线服务人员、维修人员、安检人员等所有从业人员。

第七条责任体系。德州市住房和城乡建设局为燃气行业服务主管部门，负责本规范的监督实施、考核评估及行业监管；各县（市、区）燃气管理部门负责辖区内燃气企业服务规范的执行监督；燃气企业法定代表人为本企业服务质量第一责任人，负责建立服务管理体系、配备服务人员、落实服务规范；一线服务人员为服务规范执行直接责任人，需严格按规范提供服务。

第二章服务基础规范

第一节服务场所与设施

第八条线下服务网点建设。燃气企业需在服务区域内合理设置线下服务网点，主城区每10万户用户至少设置1个综合性服务网点，县（市、区）城区每5万户用户至少设置1个服务网点，乡镇区域需依托乡镇政府或社区服务中心设置服务站点。服务网点需在显眼位置悬挂营业执照、燃气经营许可证、服务承诺、收费标准、营业时间及监督电话等标识，标识清晰规范、不易褪色。

第九条服务场所环境。服务网点内部按功能划分为业务办理区、等候区、咨询区、维修工具存放区，区域划分清晰，通道畅通。业务办理区配备电脑、打印机、缴费终端等设备，确保运行正常；等候区配备足量座椅、饮用水、纸杯、老花镜等便民设施，保持环境整洁卫生；维修工具存放区需分类存放维修工具、配件及安全防护用品，摆放整齐有序。

第十条线上服务平台建设。燃气企业需搭建线上服务平台，包括官方网站、微信公众号、手机APP等，实现燃气费查询与缴纳、业务预约、故障报修、安检预约、信息查询等功能。线上平台界面设计简洁易懂，操作流程便捷，支持老年人等特殊群体使用；需建立平台运维机制，确保系统24小时稳定运行，故障修复时间不超过4小时。

第十一条应急设施配置。燃气企业需配备充足的应急救援设备，包括抢修车辆、检测仪、防爆工具、灭火器、防毒面具、应急照明设备等，抢修车辆需配备GPS定位系统，确保能快速响应。主城区抢修半径不超过10公里，县（市、区）城区抢修半径不超过20公里，乡镇区域需在1小时内到达现场；应急设备需定期检查维护，每月至少检查1次，确保完好有效。

第二节服务人员规范

第十二条资质与培训。燃气企业服务人员需具备相应从业资质：燃气管道安装、维修人员需持有《特种设备作业人员证》，安检人员需经过专业培训并考核合格。企业需建立“岗前培训+在岗培训+应急演练”的培训体系，新员工岗前