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某物业服务投诉处理规程(标准版)

一、目的

为了规范物业服务投诉处理流程，确保业主的投诉能够得到及时、有效的解决，提高业主对物业服务的满意度，特制定本规程。

二、适用范围

本规程适用于本物业服务企业所管理的所有物业项目中业主及使用人对物业服务提出的各类投诉处理工作。

三、职责分工

（一）客服部门

1.负责受理业主的投诉，详细记录投诉内容。

2.对投诉进行初步分类和评估，及时将投诉信息传递给相关责任部门。

3.跟踪投诉处理进度，定期向业主反馈处理情况。

4.对投诉处理结果进行回访，收集业主的意见和建议。

（二）相关责任部门

1.接到客服部门传递的投诉信息后，立即安排人员对投诉问题进行调查和处理。

2.制定具体的处理方案和措施，明确处理时间节点。

3.及时向客服部门反馈处理进展情况，直至问题解决。

（三）项目经理

1.负责对重大投诉事件进行协调和决策。

2.监督投诉处理工作的整体进度和质量。

3.对投诉处理结果进行审核和评估。

四、投诉受理

（一）受理渠道

1.电话受理：设立专门的物业服务投诉电话，确保24小时有人接听。客服人员在接听电话时，应使用礼貌用语，如“您好，这里是[物业项目名称]物业服务中心，请问有什么可以帮您？”。

2.现场受理：在物业服务中心设立投诉接待窗口，安排专人负责接待业主现场投诉。接待人员应热情、耐心地倾听业主的诉求。

3.网络受理：开通物业服务企业官方网站、微信公众号等网络投诉渠道，方便业主通过网络提交投诉。客服人员应每天定时查看网络投诉信息，并及时进行处理。

（二）受理要求

1.客服人员在受理投诉时，应详细记录投诉人的姓名、房号、联系电话、投诉时间、投诉内容等信息。记录应准确、清晰，不得遗漏重要信息。

2.对于业主情绪激动的投诉，客服人员应保持冷静，耐心倾听业主的抱怨，表达对业主的理解和关心，如“您先别着急，我们一定会认真处理您的问题”。

3.客服人员应向投诉人承诺处理时间，并告知投诉人会及时反馈处理情况。

五、投诉分类与评估

（一）投诉分类

1.服务质量类：包括物业服务人员服务态度不好、服务不及时、服务不到位等问题。

2.设施设备类：如电梯故障、水电供应问题、消防设施损坏等。

3.环境卫生类：涉及小区卫生清扫不及时、垃圾清理不彻底、绿化养护不到位等问题。

4.安全管理类：包括小区门禁管理不严、保安巡逻不到位、车辆停放混乱等问题。

5.其他类：不属于以上四类的其他投诉问题，如邻里纠纷等。

（二）投诉评估

1.客服人员根据投诉的严重程度和影响范围，对投诉进行评估，分为一般投诉、重要投诉和重大投诉。

-一般投诉：指对业主生活造成轻微影响，能够在较短时间内（一般不超过24小时）解决的投诉，如小区某区域卫生清扫不及时。

-重要投诉：指对业主生活造成较大影响，需要一定时间（一般不超过72小时）才能解决的投诉，如电梯故障影响业主正常出行。

-重大投诉：指对业主生命财产安全造成威胁或严重影响小区正常秩序的投诉，如发生火灾、重大安全事故等。

六、投诉处理流程

（一）一般投诉处理流程

1.客服人员在受理一般投诉后，立即将投诉信息通过内部工作系统或电话传递给相关责任部门，并告知处理时间要求。

2.相关责任部门接到投诉信息后，应在1小时内安排人员到现场进行调查和处理。

3.处理人员在处理过程中，应及时向客服部门反馈处理进展情况。

4.一般投诉应在24小时内处理完毕。处理完毕后，相关责任部门应向客服部门提交处理结果报告。

5.客服部门在接到处理结果报告后，应在1小时内对投诉人进行回访，确认投诉问题是否得到解决，并收集投诉人的意见和建议。

（二）重要投诉处理流程

1.客服人员在受理重要投诉后，应立即向项目经理汇报。项目经理组织相关责任部门召开专题会议，分析投诉问题，制定处理方案和措施。

2.相关责任部门按照处理方案和措施，安排人员进行处理。处理过程中，应每天向客服部门和项目经理反馈处理进展情况。

3.重要投诉应在72小时内处理完毕。处理完毕后，相关责任部门应向项目经理提交处理结果报告。

4.项目经理对处理结果进行审核和评估。审核通过后，客服部门对投诉人进行回访，告知处理结果，并收集投诉人的意见和建议。

（三）重大投诉处理流程

1.客服人员在受理重大投诉后，应立即启动应急预案，并向项目经理和公司领导汇报。

2.项目经理和公司领导迅速赶到现场，组织相关人员进行应急处理，确保业主生命财产安全和小区正常秩序。

3.成立专门的投诉处理小组，对投诉问题进行深入调查和分析，制定详细的处理方案和整改措施。

4.处理小组按照处理方案和整改措施，组织实施处理工作。处理过程中，应每天向公司领导汇