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东吴期货客户投诉处理制度【模板范本】

东吴期货客户投诉处理制度

一、总则

1.目的

为了规范东吴期货客户投诉处理工作，提高客户满意度，维护公司良好的市场形象和声誉，保护客户的合法权益，根据国家相关法律法规以及行业监管要求，结合公司实际情况，特制定本客户投诉处理制度。

2.适用范围

本制度适用于东吴期货有限公司及其下属各分支机构受理的所有客户投诉事项。客户投诉是指客户通过各种渠道（包括但不限于电话、邮件、信函、现场来访等）向公司反映其在期货交易过程中遇到的问题、不满或提出的诉求。

3.处理原则

-依法合规原则：严格遵守国家法律法规、监管部门的规章制度以及行业自律规则，确保投诉处理工作合法、合规。

-客户至上原则：以客户为中心，充分尊重客户的意见和诉求，积极主动地为客户解决问题，最大限度地维护客户的合法权益。

-及时高效原则：对客户投诉及时响应、快速处理，避免拖延，确保在规定的时间内完成投诉处理工作，提高工作效率。

-实事求是原则：以事实为依据，客观、公正地调查和处理投诉事项，不偏袒任何一方，确保处理结果真实、可靠。

-预防为主原则：通过对客户投诉的分析和总结，发现公司业务流程、服务质量等方面存在的问题，及时采取改进措施，预防类似投诉的再次发生。

二、投诉受理

1.受理渠道

-客服热线：公司设立专门的客服热线，由专业的客服人员负责接听客户的投诉电话，并做好记录。客服热线应保持24小时畅通，确保客户能够及时与公司取得联系。

-电子邮箱：公司设立专门的投诉电子邮箱，客户可以通过发送邮件的方式向公司反映投诉事项。客服人员应每天定时查看邮箱，及时处理客户的投诉邮件。

-信函：客户可以通过邮寄信函的方式向公司提出投诉。公司应指定专人负责接收和处理客户的信函投诉，并在收到信函后的一个工作日内与客户取得联系，确认投诉事项。

-现场来访：客户可以直接到公司或其分支机构的营业场所进行投诉。公司应在营业场所设立专门的投诉接待区域，安排专人负责接待客户，并做好记录。

-其他渠道：除上述渠道外，公司还可以通过官方网站、社交媒体平台等渠道接收客户的投诉。客服人员应及时关注这些渠道的信息，对客户的投诉进行处理。

2.受理要求

-热情接待：客服人员在受理客户投诉时，应保持热情、耐心的态度，认真倾听客户的诉求，不得推诿、敷衍客户。

-详细记录：客服人员应详细记录客户的基本信息（包括姓名、联系方式、交易账号等）、投诉事项的具体内容、投诉时间等信息，并确保记录准确、完整。

-确认诉求：在记录完客户的投诉事项后，客服人员应与客户确认其诉求，确保准确理解客户的意图。

-告知处理流程和时间：客服人员应向客户告知公司的投诉处理流程和预计处理时间，让客户了解投诉处理的进度和结果。

三、投诉分类与分级

1.投诉分类

-交易类投诉：包括但不限于交易指令执行异常、交易系统故障、交易费用计算错误等与期货交易直接相关的投诉。

-服务类投诉：涉及公司员工服务态度不佳、服务效率低下、信息提供不及时或不准确等服务质量方面的投诉。

-产品类投诉：针对公司推出的期货产品或相关服务产品存在的问题，如产品设计不合理、产品风险提示不到位等方面的投诉。

-其他类投诉：除上述三类投诉以外的其他投诉事项，如对公司宣传资料的质疑、对公司政策规定的不理解等。

2.投诉分级

-一级投诉：投诉事项涉及客户重大利益损失、可能引发重大法律纠纷或对公司声誉造成严重影响的投诉。例如，客户因交易系统故障导致巨额亏损、公司员工严重违规操作等。

-二级投诉：投诉事项对客户利益有一定影响、可能引发一般法律纠纷或对公司声誉造成一定影响的投诉。如交易费用计算错误导致客户多支付费用、员工服务态度恶劣引起客户不满等。

-三级投诉：投诉事项对客户利益影响较小、一般不会引发法律纠纷且对公司声誉影响不大的投诉。例如，客户对公司宣传资料中的个别表述存在疑问等。

四、投诉处理流程

1.投诉登记

客服人员在受理客户投诉后，应立即将投诉信息录入公司的投诉管理系统，进行投诉登记。登记内容包括客户基本信息、投诉事项、投诉渠道、投诉时间、投诉分类和分级等。

2.初步评估

投诉登记完成后，客服人员应对投诉事项进行初步评估，判断投诉的性质和严重程度，确定是否需要立即采取应急措施。对于一级投诉，应立即向公司相关部门负责人和分管领导报告，并启动应急预案。

3.分配处理任务

根据投诉的分类和分级，客服人员将投诉事项分配给相应的处理部门或人员。对于涉及多个部门的投诉事项，应明确牵头部门和协同部门，并确定各部门的职责和工作要求。

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