销售订单管理模板客户关系及业务沟通一览表.docVIP

一、适用业务场景

新客户开发阶段：记录首次接洽需求、客户痛点及合作意向，为订单转化奠定基础；

订单执行跟进：同步生产进度、物流信息，及时处理客户临时变更需求；

客户关系维护：定期回访客户满意度，收集产品反馈及复购意向；

问题处理与投诉跟进：记录客户投诉原因、解决方案及后续改进措施，提升客户信任度；

跨部门协作：为客服、售后、产品团队提供客户沟通全貌，保证信息同步。

二、操作流程指引

（一）前期准备：整理客户基础信息

收集客户基础资料：录入客户名称、统一社会信用代码（若为企业）、联系人及职务、历史合作记录（如近6个月订单金额、产品类型）等，保证信息准确完整。

明确沟通目标：根据订单阶段（如询价、签约、交付、售后）确定本次沟通核心目的（如确认产品规格、催促回款、解决质量问题）。

（二）沟通执行：记录关键互动信息

选择沟通方式并记录：根据客户习惯选择电话、面谈或邮件沟通，在“沟通方式”栏标注（如“电话-面谈”），并记录沟通日期及时长（如“2024-03-15，14:00-14:30”）。

提炼沟通核心内容：

客户需求：明确客户提出的产品/服务要求（如“需将交货期提前至3月25日”）；

客户反馈：记录对产品、服务或合作流程的意见（如“包装需增加防潮标识”）；

问题与诉求：列出客户提出的疑问或需要协助的事项（如“要求提供第三方检测报告”）。

明确我方回应与行动：针对客户需求，记录承诺的解决方案、负责人及完成时限（如“由销售代表*协调生产部，3月20日前提供检测报告”）。

（三）信息整理与录入：保证信息可追溯

即时更新模板：沟通结束后24小时内，将沟通内容录入模板，保证“沟通内容摘要”“下一步行动”“负责人”等字段信息完整，避免遗漏关键细节。

标注优先级：根据客户需求紧急程度，在“重要程度”栏标注“高/中/低”（如“交货期调整”标注“高”），便于后续跟进排序。

（四）后续跟进：闭环管理客户需求

行动落实与反馈：负责人按承诺时限完成行动后，在“完成情况”栏标注“已完成/进行中/延期”，并更新完成日期（如“3月20日，检测报告已邮件发送客户”）。

定期复盘沟通效果：每周梳理客户沟通记录，分析高频问题（如“多次反馈物流信息更新延迟”），推动相关部门优化流程。

三、客户关系及业务沟通一览表

客户名称

客户类型（新/老）

所属行业

联系人及职务

联系方式（电话/）

科技有限公司

老

制造业

*（采购经理）

*（同号）

YY贸易公司

新

零售

*（负责人）

*

沟通日期

沟通方式

沟通主题/事由

沟通内容摘要

客户需求/反馈

我方回应/承诺

下一步行动

负责人

重要程度（高/中/低）

完成情况（已完成/进行中/延期）

完成日期

2024-03-15

电话-邮件

订单001交货期确认

客户询问订单001原定3月30日交货是否可提前至3月25日，因其下游生产计划调整。

需提前交货，并要求提供生产进度更新。

协调生产部评估可行性，承诺3月18日前回复；同步每周发送生产进度表。

1.生产部评估提前交货可行性；2.3月18日前反馈客户。

销售代表*

高

进行中

-

2024-03-10

面谈

新产品Z001需求对接

向客户介绍新产品Z001功能（如节能率提升20%），客户对价格敏感，希望获取批量采购折扣。

对产品功能认可，要求批量采购（≥100台）时单价降低5%，并要求3天内提供样品测试。

1.提供3台样品免费测试；2.批量采购折扣需提交申请，3月15日前回复。

1.安排样品寄送；2.提交折扣申请。

销售代表*

中

已完成

2024-03-12

2024-03-08

客服转接

订单002包装投诉跟进

客户反馈收到的产品外箱破损，导致2台产品轻微划痕，要求更换并补偿运输损失。

包装破损影响使用，要求更换产品并补偿500元运输费。

1.3月9日上门更换产品；2.补偿500元优惠券（下次订单抵扣）。

1.物流部安排换货；2.客服部发放优惠券。

客服*

高

已完成

2024-03-09

四、关键注意事项

信息准确性：客户名称、联系人、沟通内容等关键信息需与客户确认无误，避免因信息偏差导致后续沟通误解。

及时性与完整性：沟通记录需在24小时内录入模板，“下一步行动”必须明确负责人和时限，保证责任到人。

保密性管理：客户商业信息（如采购预算、合作细节）仅限销售团队内部共享，严禁向无关第三方泄露。

多部门协作：涉及生产、物流、售后等跨部门需求时，需同步抄送相关负责人，并在模板中标注协作部门（如“需生产部配合”）。

定期复盘优化：每月汇总客户沟通记录，分析高频问题（如物流反馈延迟、价格异议），推动产品或服务流程迭代，提升客户满意度。