快递物流行业服务质量管理制度.docxVIP

快递物流行业服务质量管理制度

一、总则

为了提高快递物流行业的服务质量，规范服务行为，保障客户的合法权益，促进快递物流行业的健康发展，结合本行业的实际情况，特制定本服务质量管理制度。本制度适用于本企业内所有从事快递物流服务的部门、员工以及与本企业合作的相关单位和个人。

二、服务质量目标

1.确保货物按时、准确、安全送达率达到98%以上。通过对运输路线的合理规划、运输工具的定期维护、配送人员的严格管理等措施，保障货物能够按照约定的时间和地点准确无误地交付给客户。

2.客户投诉率控制在1%以内。建立高效的客户反馈机制，及时处理客户的投诉和建议，不断改进服务质量，以减少客户的不满。

3.客户满意度达到95%以上。通过提供优质的服务、良好的沟通、合理的价格等方面，满足客户的需求，提高客户对企业的满意度和忠诚度。

三、服务质量标准

（一）收件服务标准

1.接到客户收件通知后，上门取件人员应在1小时内与客户取得联系，并在约定的时间内到达取件地点，特殊情况除外。取件人员应提前规划好路线，合理安排时间，确保能够按时到达。

2.取件人员应穿着统一的工作服，佩戴工作证件，保持良好的形象和精神面貌。工作服应干净整洁，工作证件应清晰可辨。

3.取件时，取件人员应主动向客户出示工作证件，礼貌问候客户，并详细询问客户的寄件需求。对于客户的疑问，应耐心解答，不得推诿或拒绝。

4.仔细检查所收物品的性质、数量、重量、尺寸等信息，确保符合寄递要求。对于不符合要求的物品，应向客户说明原因，并提供合理的解决方案。

5.准确、规范地填写快递运单，包括寄件人信息、收件人信息、物品名称、数量、重量、价值等内容。确保运单信息的真实性和完整性，避免因信息错误导致的延误或丢失。

6.向客户明确告知收费标准和服务承诺，包括运费、保价费、送达时间等。不得隐瞒或误导客户，确保客户清楚了解服务内容和费用。

7.对于需要保价的物品，应向客户详细解释保价条款和理赔程序，尊重客户的选择。

（二）运输服务标准

1.严格按照规定的运输路线和时间进行运输，不得擅自更改路线或延误运输时间。如遇特殊情况需要更改路线或延误时间，应及时通知客户，并说明原因。

2.定期对运输工具进行维护和保养，确保其性能良好、安全可靠。运输工具应保持清洁卫生，防止货物受到污染。

3.在运输过程中，要采取必要的防护措施，确保货物的安全。对于易碎、易损、易腐等特殊物品，应采取专门的包装和固定措施，避免货物损坏。

4.实时跟踪货物的运输状态，及时向客户提供货物的位置和预计到达时间等信息。可通过短信、电话、网站等方式向客户反馈货物运输情况，让客户随时了解货物的动态。

（三）派件服务标准

1.派件人员应在收到货物后的1小时内与收件人取得联系，并约定派件时间。对于无法联系到收件人的情况，应及时采取其他方式进行联系，如联系寄件人、查找收件人其他联系方式等。

2.派件时，派件人员应再次核对收件人信息，确保货物准确无误地交付给收件人。如收件人本人无法签收，应要求代收人出示有效身份证件，并在运单上注明代收人信息。

3.礼貌地将货物交给收件人，并请收件人当面查验货物。对于收件人提出的疑问或要求，应耐心解答和处理。如发现货物有损坏或丢失等情况，应及时记录并报告给相关部门。

4.要求收件人在运单上签字确认，如收件人对货物有异议，应按照相关规定进行处理。对于客户的投诉和建议，应认真记录并及时反馈给相关部门。

（四）客户服务标准

1.设立专门的客户服务热线，保持24小时畅通。客户服务人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够及时、准确地解答客户的问题。

2.及时处理客户的咨询、投诉和建议，一般问题应在24小时内给予答复，复杂问题应在72小时内给予解决方案。建立客户服务记录档案，对客户的反馈进行跟踪和回访，确保问题得到彻底解决。

3.定期对客户进行回访，了解客户的满意度和需求，不断改进服务质量。回访方式可以包括电话回访、邮件回访、问卷调查等。

四、服务质量监督与检查

（一）内部监督

1.成立服务质量监督小组，由企业高层管理人员担任组长，成员包括各部门负责人和相关工作人员。服务质量监督小组负责制定服务质量监督计划和方案，组织实施监督检查工作。

2.定期对服务质量进行检查和评估，包括收件、运输、派件、客户服务等各个环节。检查方式可以包括现场检查、抽查、数据分析等。

3.建立服务质量投诉处理机制，及时受理客户的投诉和建议。对于客户的投诉，应进行详细的调查和分析，找出问题的根源，并采取相应的措施进行整改。

4.对员工的服务质量进行考核和评价，将考核结果与员工的绩效挂钩。对于服务质量优秀的员工，应给予表彰和奖励；对于服务质量不达标的员工，应进行培训和辅导，情节严重的应给予