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旅游景区游客投诉处理制度

一、总则

1.目的

为了加强旅游景区的服务质量管理，及时、有效地处理游客的投诉，维护游客的合法权益，提高景区的服务水平和市场形象，特制定本游客投诉处理制度。

2.适用范围

本制度适用于景区内发生的所有游客投诉事件的处理，包括但不限于景区设施设备、环境卫生、服务质量、安全保障等方面的投诉。

3.基本原则

-以游客为中心：始终将游客的利益放在首位，积极主动地解决游客的问题，满足游客的合理诉求。

-及时处理：对游客的投诉要及时受理、及时调查、及时处理，确保游客的问题得到尽快解决。

-客观公正：在处理投诉过程中，要以事实为依据，客观公正地分析问题，不偏袒任何一方。

-注重沟通：加强与游客的沟通交流，耐心倾听游客的意见和建议，争取游客的理解和支持。

-持续改进：通过对投诉事件的分析和总结，找出景区管理和服务中存在的问题，采取有效的改进措施，不断提高景区的服务质量和管理水平。

二、投诉受理

1.投诉渠道

-现场投诉：游客可以在景区内的游客服务中心、投诉处理点等地点直接向工作人员进行投诉。

-电话投诉：景区设立专门的投诉电话，并在景区官网、门票、宣传资料等显著位置公布，游客可以通过拨打投诉电话进行投诉。

-网络投诉：景区开通官方网站、微信公众号、微博等网络投诉平台，游客可以通过这些平台提交投诉信息。

-信件投诉：游客可以将投诉信件邮寄至景区管理部门指定的地址。

2.受理要求

-热情接待：接待游客投诉时，工作人员要热情、礼貌、耐心，认真倾听游客的诉求，不得推诿、敷衍。

-详细记录：对游客的投诉内容要进行详细记录，包括游客的姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项、投诉要求等信息。

-及时反馈：受理投诉后，要及时向游客反馈受理情况，告知游客处理的流程和预计时间。

3.受理时间

景区实行24小时投诉受理制度，确保游客的投诉能够得到及时处理。对于现场投诉，要立即受理；对于电话投诉、网络投诉和信件投诉，要在1小时内进行初步回复，并在24小时内正式受理。

三、投诉调查

1.调查人员

接到游客投诉后，景区管理部门要及时安排专人负责调查工作。调查人员要具备良好的沟通能力、分析能力和问题解决能力，熟悉景区的各项规章制度和业务流程。

2.调查方法

-与游客沟通：调查人员要及时与投诉游客取得联系，进一步了解投诉的具体情况和游客的诉求。

-现场勘查：对投诉涉及的地点、设施设备等进行现场勘查，收集相关证据。

-询问相关人员：向景区工作人员、其他游客等了解情况，核实投诉内容的真实性。

-查阅资料：查阅景区的相关记录、文件等资料，为调查提供依据。

3.调查时间

一般情况下，投诉调查工作要在3个工作日内完成；对于情况复杂的投诉，可适当延长调查时间，但最长不得超过7个工作日。调查过程中，要及时向游客反馈调查进展情况。

四、投诉处理

1.处理依据

根据调查结果，依据国家相关法律法规、景区的规章制度和服务标准，对投诉事件进行处理。

2.处理方式

-协商解决：对于游客的合理诉求，要积极与游客进行协商，达成一致意见，解决问题。

-补偿措施：如果游客的权益受到损害，要根据实际情况给予相应的补偿，如退款、赔偿、赠送门票等。

-整改措施：针对投诉中发现的问题，要及时采取整改措施，加强景区的管理和服务，防止类似问题再次发生。

-行政处罚：对于景区工作人员的违规行为，要按照景区的规章制度进行严肃处理，情节严重的，要依法追究其法律责任。

3.处理时间

投诉处理工作要在调查结束后的2个工作日内完成；对于需要采取整改措施的投诉，要在规定的时间内完成整改，并向游客反馈整改情况。

五、投诉反馈

1.反馈内容

处理结果反馈要包括投诉事件的调查情况、处理结果、整改措施等内容，确保游客对处理情况有全面的了解。

2.反馈方式

根据游客的投诉渠道和意愿，选择合适的反馈方式，如电话反馈、邮件反馈、书面反馈等。

3.反馈时间

处理结果反馈要在投诉处理完成后的1个工作日内进行，确保游客能够及时了解处理结果。

六、投诉档案管理

1.档案内容

投诉档案要包括投诉记录、调查资料、处理结果、反馈信息等相关资料，确保档案内容完整、准确。

2.档案保存

投诉档案要按照时间顺序进行分类整理，妥善保存，保存期限不少于3年。

3.档案查阅

景区管理部门要建立健全投诉档案查阅制度，严格控制档案查阅权限，确保档案信息的安全。

七、投诉分析与改进

1.定期分析

景区管理部门要定期对游客投诉情况进行分析，总结投诉的特点和规律，找出景区管理和服务中存在的问题。

2.制定改进措施

根据投诉分析结果，制定针对性的改进措施，明确责任部门和责任人，确保改进措施得到有效落实。

3.持续改进

将投诉处理工作与景