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客户投诉处理管理制度

一、总则

（一）目的

为了规范公司客户投诉处理工作，提高客户满意度，维护公司良好的市场形象和声誉，促进公司业务的持续健康发展，特制定本制度。通过建立高效、有序的投诉处理机制，及时、妥善地解决客户在使用公司产品或服务过程中遇到的问题，确保客户的合理诉求得到满足。

（二）适用范围

本制度适用于公司所有与客户投诉处理相关的部门和人员，涵盖公司所提供的各类产品和服务。无论是线上渠道还是线下渠道接收的客户投诉，均按照本制度进行处理。

（三）基本原则

1.以客户为中心：始终将客户的需求和利益放在首位，积极倾听客户的意见和建议，以解决客户问题为核心目标。

2.及时处理：对客户投诉要迅速响应，在规定的时间内进行处理和反馈，避免问题拖延导致客户不满加剧。

3.客观公正：在处理投诉过程中，要保持客观、公正的态度，依据事实和相关规定进行判断和处理，不偏袒任何一方。

4.预防为主：通过对客户投诉的分析和总结，找出产品或服务中存在的潜在问题，采取有效的预防措施，避免类似投诉的再次发生。

二、投诉受理

（一）投诉渠道

1.电话投诉：公司设立专门的投诉热线，确保客户能够方便快捷地通过电话进行投诉。热线电话应在公司官方网站、产品说明书、宣传资料等显著位置公布，并保持24小时畅通。

2.邮件投诉：客户可以通过发送电子邮件至公司指定的投诉邮箱进行投诉。公司应及时查看邮箱，确保邮件中的投诉信息得到及时处理。

3.在线客服投诉：在公司官方网站、手机APP等平台设置在线客服窗口，客户可以随时通过在线客服进行投诉。在线客服人员应实时在线，及时回复客户的投诉。

4.现场投诉：客户可以直接到公司的营业场所、售后服务中心等进行现场投诉。相关工作人员应热情接待客户，认真记录投诉信息。

（二）投诉信息记录

1.当接到客户投诉时，受理人员应使用统一的《客户投诉记录表》，详细记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式、地址等；投诉的具体内容，包括投诉的产品或服务名称、规格、购买时间、问题描述等；投诉的时间和方式。

2.对于客户在投诉过程中提供的相关证据，如照片、视频、发票等，受理人员应进行妥善保存，并在《客户投诉记录表》中注明。

（三）投诉分类

1.产品质量投诉：指客户对公司产品的性能、质量、外观等方面存在的问题进行的投诉。

2.服务质量投诉：指客户对公司售前、售中、售后服务过程中工作人员的态度、专业水平、响应速度等方面存在的问题进行的投诉。

3.合同履行投诉：指客户对公司在合同签订、履行过程中存在的违约行为进行的投诉。

4.其他投诉：指除上述三类投诉以外的其他投诉，如对公司广告宣传、价格等方面的投诉。

（四）投诉初步评估

受理人员在记录完投诉信息后，应对投诉进行初步评估，判断投诉的严重程度和紧急程度。根据评估结果，将投诉分为一般投诉、重要投诉和重大投诉三个等级：

1.一般投诉：指对客户的正常使用影响较小，不会造成较大经济损失或社会影响的投诉。如产品的轻微瑕疵、服务中的小失误等。

2.重要投诉：指对客户的正常使用造成一定影响，可能会给客户带来一定经济损失或对公司声誉造成一定影响的投诉。如产品的质量问题导致客户无法正常使用、服务态度恶劣引起客户强烈不满等。

3.重大投诉：指对客户的生命财产安全造成威胁，或给客户带来重大经济损失，或对公司声誉造成严重影响的投诉。如产品存在严重质量缺陷导致安全事故、公司严重违约等。

三、投诉处理流程

（一）一般投诉处理流程

1.受理与记录：受理人员按照上述投诉受理要求，记录客户的投诉信息，并进行初步评估，确定为一般投诉。

2.分配处理任务：受理人员将《客户投诉记录表》传递给相关的责任部门或人员，并明确处理期限，一般为[X]个工作日。

3.调查核实：责任部门或人员接到投诉处理任务后，应及时对投诉内容进行调查核实。通过与客户沟通、查阅相关资料、对产品进行检测等方式，了解问题的真实情况。

4.制定解决方案：根据调查核实的结果，责任部门或人员制定具体的解决方案。解决方案应充分考虑客户的合理诉求，确保问题能够得到有效解决。

5.实施解决方案：责任部门或人员按照解决方案进行实施，如为客户更换产品、提供维修服务、给予赔偿等。

6.反馈处理结果：在处理期限内，责任部门或人员将处理结果反馈给受理人员，受理人员及时将处理结果反馈给客户，并确认客户是否满意。

7.结案归档：如果客户对处理结果满意，受理人员将该投诉进行结案处理，并将相关资料进行归档保存。

（二）重要投诉处理流程

1.受理与记录：受理人员记录客户的投诉信息，并进行初步评估，确定为重要投诉。

2.成立专项处理小组：公司应立即成立由相关部门负责人和专业人员组成的专项处理小组，负责重要投诉的处理工作。

3.深入调查：专项处理小