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群众投诉举报处理制度

一、总则

（一）目的

为了规范群众投诉举报处理工作，保障群众的合法权益，及时、有效地处理群众反映的问题，促进社会和谐稳定，结合实际情况，制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于本单位对群众通过各种渠道（包括但不限于电话、信件、电子邮件、网络平台、来访等）进行的投诉举报事项的处理。

（三）基本原则

1.依法处理原则：严格按照法律法规和相关政策规定处理投诉举报事项，确保处理结果合法合规。

2.实事求是原则：以事实为依据，全面、客观地调查核实投诉举报内容，不偏袒、不隐瞒。

3.及时高效原则：对群众的投诉举报及时受理、快速办理，提高工作效率，避免久拖不决。

4.保密原则：对投诉举报人及投诉举报内容严格保密，保护投诉举报人的合法权益，防止信息泄露。

5.公开透明原则：除涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私外，投诉举报处理过程和结果应依法向社会公开，接受群众监督。

二、投诉举报受理

（一）受理机构

设立专门的投诉举报受理中心，负责统一接收、登记和分办群众的投诉举报事项。同时，明确各业务部门在投诉举报处理工作中的职责，确保投诉举报事项得到及时、有效的处理。

（二）受理范围

1.涉及本单位职责范围内的行政管理、行政执法、公共服务等方面的问题。

2.对本单位工作人员的违法违纪、失职渎职、服务态度等方面的投诉举报。

3.与本单位业务相关的其他问题。

（三）不予受理范围

1.不属于本单位职责范围的事项。

2.已经依法处理完毕，且没有新的事实和理由的重复投诉举报。

3.匿名投诉举报且无法提供有效线索的。

4.法律、法规规定不予受理的其他情形。

（四）受理流程

1.接收：通过多种渠道接收群众的投诉举报，包括设立专门的投诉举报电话、邮箱、信箱等，并安排专人负责接听、查看和收集。

2.登记：对接收的投诉举报事项进行详细登记，包括投诉举报人姓名、联系方式、投诉举报时间、投诉举报内容等信息。

3.审核：对登记的投诉举报事项进行初步审核，判断是否属于受理范围。对于不属于受理范围的，及时告知投诉举报人，并说明理由；对于属于受理范围的，进入分办环节。

4.分办：根据投诉举报事项的性质和业务分工，将其分办至相关业务部门进行处理。分办时应明确办理要求和办理期限。

三、投诉举报办理

（一）办理部门职责

各业务部门接到分办的投诉举报事项后，应指定专人负责办理，并按照规定的要求和期限完成处理工作。办理过程中，要积极主动与投诉举报人沟通，了解其诉求和意见，及时反馈办理进展情况。

（二）调查核实

1.办理部门接到投诉举报事项后，应及时组织人员对投诉举报内容进行调查核实。调查核实工作应全面、客观、公正，收集相关证据材料，查明事实真相。

2.调查人员在调查过程中应遵守法律法规和工作纪律，不得泄露投诉举报人信息和调查工作秘密。

3.对于复杂的投诉举报事项，可以组织相关专家进行论证，或邀请有关部门协助调查。

（三）处理方式

1.责令整改：对于存在问题的单位或个人，责令其限期整改，并要求其提交整改报告。

2.行政处罚：对于违反法律法规的行为，依法给予行政处罚。

3.党纪政纪处分：对于违反党纪政纪的工作人员，按照有关规定给予相应的党纪政纪处分。

4.其他处理方式：根据具体情况，采取其他适当的处理方式，如通报批评、诫勉谈话等。

（四）办理期限

一般投诉举报事项应在[X]个工作日内办理完毕；情况复杂的，经本单位负责人批准，可以延长[X]个工作日，并告知投诉举报人延期理由。

（五）办理结果反馈

1.办理部门在完成投诉举报事项处理后，应及时将办理结果反馈给投诉举报人。反馈方式可以采用电话、信件、电子邮件等形式。

2.反馈内容应包括调查核实情况、处理结果、处理依据等信息。同时，要听取投诉举报人对处理结果的意见和建议。

3.对于投诉举报人对处理结果不满意的，要认真做好解释工作，并根据其合理诉求，进一步调查处理。

四、投诉举报督办

（一）督办机构

设立投诉举报督办小组，负责对投诉举报事项的办理情况进行跟踪督办。督办小组由单位领导、相关业务部门负责人组成。

（二）督办内容

1.办理部门是否按照规定的要求和期限完成投诉举报事项的处理工作。

2.办理结果是否合法、合理、公正。

3.投诉举报人对处理结果的满意度。

（三）督办方式

1.定期检查：督办小组定期对投诉举报事项的办理情况进行检查，了解办理进度和存在的问题。

2.重点督办：对于重要的投诉举报事项或办理难度较大的事项，督办小组进行重点督办，及时协调解决办理过程中遇到的问题。

3.催办：对于超过办理期限未完成处理工作的，督办小组通过电话、书面通知等方式进行催办。

（四）督办结果处理

1.对于办理工作进展顺利、处理结果符合要求的，给予肯定