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航空运输公司客户服务流程手册

前言

本手册旨在规范本航空运输公司（以下简称“公司”）客户服务的各项流程与标准，确保为广大旅客提供专业、高效、贴心、一致的服务体验。所有直接面向客户或间接支持客户服务的员工均需认真学习并严格遵照执行。本手册将作为评估服务质量、提升服务水平的重要依据。我们坚信，卓越的客户服务是公司核心竞争力的重要组成部分，是赢得客户信任、实现可持续发展的基石。

一、服务宗旨与核心理念

1.1服务宗旨

以客户为中心，以安全为前提，以满意为目标，提供温馨、便捷、可靠的航空旅行服务。

1.2核心理念

*安全至上：将旅客与员工的安全置于一切工作的首位。

*客户为本：尊重并理解每一位客户的个性化需求，用心服务。

*追求卓越：精益求精，不断提升服务品质与专业技能。

*团队协作：各部门紧密配合，确保服务链条的顺畅与高效。

*诚信负责：对客户承诺负责，对服务过程负责。

二、出行前服务流程

2.1机票预订与咨询服务

2.1.1预订渠道

客户可通过公司官方网站、手机App、客服热线、授权销售代理、机场售票柜台等多种渠道进行机票预订。各渠道应确保信息同步、价格透明。

2.1.2咨询服务

客服人员及销售代理应耐心解答客户关于航班时刻、票价、舱位等级、行李规定、退改签政策、特殊服务、常旅客计划等各类咨询。提供准确信息，避免误导。

2.1.3机票预订

*信息核对：准确记录并复述客户姓名（与证件一致）、联系方式、出行日期、航程、舱位偏好等信息。

*库存查询与预订：实时查询航班可售情况，为客户推荐合适的航班选项，并完成预订操作。

*支付与出票：引导客户完成支付，确认收款后及时出票，并将电子客票号等信息准确告知客户。

*行程单：根据客户需求提供电子或纸质行程单。

2.1.4特殊旅客服务预订

对于轮椅旅客、无成人陪伴儿童/青少年、孕妇、患病旅客等特殊旅客，应主动询问需求，详细告知所需提供的证明材料及服务流程，并协助完成特殊服务预订。

2.2机票退改签服务

2.2.1退改签政策告知

在客户预订时及提出退改签需求时，清晰、准确地告知相关政策，包括费用、时限、条件等。

2.2.2退改签操作

根据客户需求及公司政策，高效为客户办理退票、改期、签转等手续，并将结果及时反馈客户，确保资金流转清晰。

2.3特殊服务申请

除了2.1.4提及的特殊旅客服务外，还包括特殊餐食预订、额外行李额购买、机上座位预选、无人陪伴行李托运等。客户可在预订时或出行前通过客服渠道提出申请，服务人员需记录并及时处理。

2.4航班信息查询与通知

*主动通知：通过短信、App推送、邮件等方式，及时向已购票旅客推送航班计划变动信息（如延误、取消、备降、提前等）。

*被动查询：客户可通过官网、App、客服热线、机场信息屏等多种渠道查询实时航班动态。

三、机场服务流程

3.1值机服务

3.1.1值机柜台服务

*人员准备：值机人员提前到岗，做好准备工作，仪容仪表符合规范。

*客户接待：主动问候，微笑服务，使用规范用语。

*证件查验：核对旅客有效乘机身份证件及机票信息。

*座位安排：根据旅客需求及航班座位情况，为旅客安排或确认座位。

*行李托运：按规定检查、计量托运行李，粘贴行李条，告知旅客行李提取信息及相关规定。

*特殊旅客标识：对特殊旅客进行标识，以便后续环节提供针对性服务。

*登机牌发放：将登机牌、身份证件、行程单等物品礼貌交还旅客，并提示登机口信息及登机时间。

3.1.2自助值机服务

提供自助值机设备（CUSS）及网上值机、手机值机服务，引导旅客使用，并对有需要的旅客提供必要协助。

3.1.3特殊情况处理

对于证件不符、超售、晚到等特殊情况，按照公司应急处理预案妥善处理，耐心解释，尽力协助。

3.2行李服务

3.2.1托运行李受理

*检查行李是否符合尺寸、重量限制及安全规定。

*对特殊行李（如易碎品、乐器、运动器材等）按规定办理。

*拴挂行李牌，确保信息与旅客行程一致。

*告知旅客托运行李的注意事项及提取方式。

3.2.2行李查询与赔偿

建立高效的行李查询系统。对于行李延误、丢失、损坏等情况，受理人员应热情接待，详细记录信息，启动查询流程，并按照公司规定及国际公约（如蒙特利尔公约）为旅客提供相应的协助与赔偿。

3.3安检引导与候机服务

*指引旅客前往安检区域。

*提供候机区域信息，包括登机口位置、餐饮购物设施、休息区、卫生间等。

*航班登机信息广播，提醒旅客按时登机。

*为特殊旅客提供优先登机服务。

3.4航班不正常服务（地面）

当发生航班延误、取消等不正常情况时：

*信息告知：第一时间通过多