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家政行业的规范化管理

家政行业作为现代服务业的重要组成部分，涵盖家庭保洁、母婴护理、养老照护、育儿早教、家居维修等多元服务领域，直接关系到千万家庭的生活质量、人身安全及财产安全。近年来，随着人口老龄化加剧、三孩政策实施及消费升级推动，家政服务需求持续增长，但行业内仍存在机构资质参差不齐、从业人员素养不高、服务质量标准缺失、权益保障机制不完善等问题。为促进行业健康可持续发展，保障服务供需双方合法权益，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《家政服务提质扩容行动方案（2023-2025年）》等法律法规及政策要求，结合行业发展实践，制定本规范化管理指引，适用于家政服务机构、从业人员、行业协会及相关监管部门。

第一章总则：管理目标与核心原则

1.1管理目标

以“提质扩容、规范有序、安全便民”为核心目标，通过建立健全行业准入、服务标准、人员培育、权益保障、监管考核五大体系，实现家政服务机构资质合规化、从业人员专业化、服务流程标准化、权益保障制度化、行业监管常态化，提升行业整体服务水平和社会公信力，满足家庭日益增长的高品质家政服务需求。

1.2核心原则

依法合规原则：家政服务机构、从业人员及服务行为需严格遵守法律法规及政策要求，明确各方权利义务，确保服务全流程合法合规。

安全优先原则：将服务安全置于首位，建立服务前背景核查、服务中安全监管、服务后纠纷处置的全链条安全管理机制，防范人身、财产安全风险。

质量为本原则：制定细分服务领域质量标准，强化服务过程管控和质量评价，推动家政服务从“有没有”向“好不好”转变。

权益均衡原则：兼顾家政服务机构、从业人员与消费者三方权益，建立公平合理的利益分配机制、从业人员保障机制及消费者维权机制。

创新驱动原则：鼓励运用数字化、智能化技术优化服务流程，推动家政服务与养老、托育、健康等产业融合发展，培育行业新业态、新模式。

第二章家政服务机构规范化管理

家政服务机构是连接从业人员与消费者的核心载体，其规范化运营是行业健康发展的基础，需从资质准入、内部管理、服务运营三方面强化管控。

2.1资质准入管理

登记注册要求：家政服务机构需依法在市场监管部门办理登记注册，明确经营范围（如“家政服务”“母婴护理”“养老照护”等），禁止超范围经营；注册资本不低于10万元，具备固定经营场所（面积不小于50平方米）及必要办公设施，如接待区、培训区、档案管理区等。

备案管理要求：机构取得营业执照后30日内，需向当地商务主管部门或家政行业协会办理备案，提交机构基本信息、从业人员名册、服务标准目录等材料；备案信息发生变更（如场所搬迁、经营范围调整）的，需在15日内更新备案。

资质禁止条款：被列入经营异常名录或严重违法失信企业名单的主体，不得设立家政服务机构；机构法定代表人、主要负责人若存在拐卖、虐待、盗窃等违法犯罪记录，不得从事家政服务经营管理活动。

2.2内部管理规范

2.2.1人员管理体系

建立从业人员“岗前审核-岗前培训-在岗考核-离岗登记”全周期管理体系，设立专门人力资源部门或配备专职管理人员，负责从业人员招募、审核、培训及日常管理。

建立从业人员档案管理制度，档案内容包括身份证复印件、健康证明（有效期6个月）、学历证明、技能证书、背景核查报告、服务记录、奖惩情况等，档案保存期限不少于服务合同终止后2年；鼓励机构采用电子档案管理，确保档案信息真实、完整、可追溯。

建立从业人员分级管理制度，根据技能水平、服务年限、客户评价等指标，将从业人员分为初级、中级、高级三个等级，不同等级对应不同服务范围和薪酬标准，等级评定结果需向客户公示。

2.2.2财务管理规范

建立健全财务管理制度，规范收费、薪酬发放、票据管理等流程；收费项目及标准需明码标价，在经营场所显著位置公示，包括服务项目、收费标准、服务时长、退费规则等，禁止收取“押金”“保证金”等不合理费用，可按服务合同约定收取不超过服务费用20%的预付款。

从业人员薪酬需按月足额发放，不得克扣、拖欠，薪酬标准不低于当地最低工资标准；机构需为签订劳动合同的从业人员缴纳社会保险，鼓励为灵活就业的从业人员购买意外伤害保险、雇主责任险等。

建立财务审计制度，每年至少开展1次内部财务审计，审计报告需留存备查；接受商务、市场监管等部门的财务检查时，需如实提供财务凭证、账簿等资料。

2.2.3安全管理机制

建立从业人员背景核查机制，委托第三方机构对拟录用人员进行身份信息核验、违法犯罪记录查询（涵盖拐卖、虐待、故意伤害、盗窃、诈骗等罪名）、征信查询，核查不合格的不得录用；对在岗从业人员，每2年重新进行1次背景核查。

制定服务安全应急预案，针对服务过程中可能发生的意外伤害、财产损失、突发疾病等情况，明确应急处置流程、责任分工及善后处理措施；配备应急联络设备，确保服