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旅游公司客户满意度调查报告范本

引言

客户满意度是衡量旅游企业服务质量和市场竞争力的核心指标，也是企业持续改进服务、提升品牌忠诚度的重要依据。为全面了解本公司客户在旅游体验过程中的真实感受与需求，识别服务优势与不足，特组织本次客户满意度调查。本报告旨在系统呈现调查结果，深入分析关键影响因素，并提出针对性的改进建议，以期持续优化客户体验，推动公司业务的健康发展。

一、调查概况与方法

（一）调查目的

本次调查旨在：

1.评估客户对公司旅游产品及各项服务环节的满意度水平。

2.识别客户在旅游体验中的主要痛点与未被满足的需求。

3.分析不同客户群体的满意度差异及偏好。

4.为公司产品优化、服务提升及市场策略调整提供数据支持。

（二）调查对象

本次调查对象为过去一年内曾通过本公司预订并完成旅游行程的客户。

（三）调查方法与工具

1.主要方法：采用线上问卷调查为主，辅以部分重点客户的深度访谈。

2.问卷设计：问卷内容涵盖品牌认知、产品选择、咨询预订、行前准备、行程体验（交通、住宿、餐饮、景点、导游/领队服务、行程安排等）、售后服务及整体满意度等多个维度。问题类型包括李克特量表评分题、单选题、多选题及开放性意见题。

3.样本选取：通过公司客户数据库，按照一定的抽样比例，随机选取不同年龄段、消费层次、出行类型（如跟团游、自由行、定制游）及目的地的客户作为调查对象。

4.数据收集与处理：问卷收集周期为[具体时间段，如：上月某日至当月某日]。回收问卷后，对数据进行编码、录入，并采用[统计软件名称，如：SPSS]进行整理与分析，确保数据的客观性与准确性。

二、调查结果与分析

（一）样本基本情况

本次调查共回收有效问卷N份。样本的基本构成如下：

*性别比例：男性占比X%，女性占比Y%。

*年龄分布：18-25岁占比A%，26-35岁占比B%，36-45岁占比C%，46-55岁占比D%，55岁以上占比E%。

*出行方式：跟团游占比F%，自由行占比G%，定制游占比H%，其他占比I%。

*出行目的：观光度假占比J%，休闲散心占比K%，文化体验占比L%，商务出行占比M%，其他占比N%。

*出行次数（近一年）：1次占比O%，2-3次占比P%，4次及以上占比Q%。

*（注：此处X,Y,A,B...等为假设百分比，实际报告中应替换为真实统计数据，并可考虑用图表辅助展示。）*

（二）品牌认知与市场推广

1.信息获取渠道：客户主要通过朋友/同事推荐（占比R%）、在线旅游平台（占比S%）、公司官方网站/APP（占比T%）、社交媒体（占比U%）及传统广告（占比V%）等渠道了解到本公司产品。其中，朋友/同事推荐的占比最高，反映出良好口碑的重要性。

2.选择本公司的主要原因：客户选择本公司的首要因素是产品性价比（占比W%），其次是行程安排合理性（占比X%）、品牌信誉（占比Y%）、服务质量（占比Z%）及独特的旅游资源（占比AA%）。

（三）咨询与预订体验

1.咨询渠道偏好：电话咨询（占比BB%）和在线客服咨询（占比CC%）是客户最常用的咨询方式。

2.预订便捷性评分：客户对预订流程便捷性的平均评分为[具体分数，如：4.2分，满分5分]，整体较为满意。但仍有部分客户反映在线预订系统偶有卡顿或操作指引不够清晰。

3.客服人员服务评价：客户对客服人员的专业度、响应速度和服务态度的满意度评分分别为[分数1]、[分数2]、[分数3]。多数客户认为客服人员能够提供有效帮助，但也有少数客户希望客服能更主动地推荐合适产品。

（四）行前准备与信息沟通

1.行程信息清晰度：客户对行前收到的行程单、注意事项等信息的清晰度评分较高，平均为[具体分数]。

2.特殊需求满足度：对于客户提出的如饮食禁忌、房型偏好等特殊需求，满足度评分为[具体分数]。部分客户反馈，特殊需求的确认和落实有时不够及时。

3.行前焦虑感：约DD%的客户表示在行前会有轻微焦虑，主要源于对目的地未知、行程细节不确定等因素。

（五）旅行过程体验

此部分为本次调查的核心，将从多个关键触点进行分析：

1.交通安排：

*满意度评分：平均得分为[具体分数]。

*主要好评：交通接驳较为准时，车辆整体状况良好。

*主要建议：部分长途行程的车程安排略显紧凑；希望增加更多舒适型交通工具的选择。

2.住宿条件：

*满意度评分：平均得分为[具体分数]。

*主要好评：酒店地理位置便利，卫生状况良好。

*主要建议：部分酒店的实际设施与宣传图片存在差距；希望能提供更多特色精品酒店的选择。

3.餐饮服务：

*满意度评分：平均得分为[具体分数]。

*主要好评：餐食种类较为丰富，能考虑到部分地域口味差异。

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